1. Acudo cada día al trabajo pensando que hoy voy a triunfar, voy a lograr mis retos, y voy a hacer las cosas mejor. Y por eso, voy a leer este texto muy bien y muchas veces, hasta que se instalen en mí estas actitudes y se conviertan en una costumbre.
CÓMO ATIENDO A LOS CLIENTES
2. Atiendo a los clientes, sin prejuicios, averiguando sus verdaderas necesidades, les hago ver lo que necesitan realmente y les propongo las mejores soluciones.
3. Cada cliente viene a mí con unas expectativas y yo debo superarlas, con soluciones a sus necesidades y con un trato que para mí lo quisiera.
4. Cada persona que veo, en la oficina o en la calle, es un candidato a que le venda algo. Su cara la veo como si fuera una póliza que necesita. Solo necesito tener la actitud adecuada siempre.
5. Aprovecho cada contacto, da igual para lo que sea, cualquier momento es bueno para “conectar”, fidelizar y crear lazos afectivos. Y para revisar y actualizar la base de datos de nuestro programa.
6. Analizo al cliente desde que entra y estoy pendiente de darle lo que necesita, y si no lo tenemos le busco lo que le pueda satisfacer (como en las tiendas de ropa que te atiende gente que termina encontrando algo que te gusta y te sienta bien, en contra de las que te dicen “ay, es que eso no lo tengo, lo siento”).
7. Siempre estoy pensando en como conseguir nuevos clientes y en como fidelizar a los que ya lo son.
8. En tiempos de crisis los clientes con más exigentes y buscan más alternativas, y es más importante fidelizarlos. Así que siempre estoy pensando en acciones para ampliar las que ya hacemos (circular rebaja precio cartera, llamada tras cada siniestro, regalos, atención eficaz…) y las propongo para su estudio. También sé que he de trabajar con más intensidad y concentración que nunca, para llegar a todo lo que sea necesario.
9. No acepto las solicitudes de baja sin pelearlas a tope y, de no lograr salvarlas, dejo la puerta abierta para cuando quiera volver, le propongo avisarle al vencimiento, averiguo y anoto bien las causas, sugiero medidas y acciones para evitarlas…
10. Los clientes pueden elegir y deciden si vienen a nosotros o a otros puntos de venta. Los que no lo hacen tienen sus razones y lo que sí acuden a nosotros no hay que dejar de agradecérselo.
11. Trato de conseguir que cada vez que piensen en seguros, les venga nuestra imagen a la cabeza, que somos su referencia para sus seguros
CÓMO ME COMUNICO CON LOS CLIENTES
12. Utilizo el sistema de hacer preguntas, yo no soy el que le digo lo que ha de pensar, decidir…él es quien tiene que pensarlo, quien decide.
13. Me fijo en sus gestos, caras, palabras, reacciones…para entenderle mejor.
14. Siempre escucho activamente, me pongo en lugar del cliente y veo las cosas como las ve él, así le comprendo mejor y me resulta más fácil asesorarle correctamente.
15. Interacciono al máximo con cada cliente.
16. Averiguo si viene de la competencia, y si es así, qué es lo que le ha gustado y lo que no de allí, que precios tienen, como le atienden… para cubrir mejor sus expectativas y descubrir en qué podemos mejorar, y así lograr que nos elijan siempre a nosotros.
17. Cuando me reclaman lo que sea, quien sea, escucho, agradezco y aprendo lo que debo hacer mejor.
18. Destaco lo que nos hace diferentes a la competencia (damos dinero, regalos, sorteos…, somos un numeroso equipo de profesionales con muchos años de experiencia, tenemos casi 4.000 clientes…).
19. A los candidatos a ser clientes les explicamos que entramos por precio, pero después buscamos su satisfacción para que estén toda la vida con nosotros, y que puedan hablar bien de nuestro buen servicio (y así nos hagan buena publicidad boca a boca).
20. Todos los clientes son importantes, pero no igual de importantes, me concentro más en los grandes (un 20% nos generan un 80% de nuestros ingresos), su satisfacción es vital y en cada contacto fortalezco mis buenas relaciones, demostrándole mi implicación.
21. Todos en la oficina estamos vendiendo algo, desde recepción hasta quien le cobra. Como le hablemos, nuestra sonrisa, una actitud de agradecimiento, de interés, de lograr que cuando salga de nuestra oficina lo haga más feliz que cuando llegó porque nos tiene a nosotros… Todo influye en su satisfacción y por tanto en su fidelización y en la publicidad que nos hará en la calle.
22. Hay que organizar campañas de venta, pero solo las que podamos hacer bien y seguirlas hasta el final (como la de la fusión dulce – cartas repetidas, llamadas y acción cuando los clientes venían a la oficina-, y no como el reparto de folletos campaña Casillas - nos limitamos solo a repartirlos y a esperar a que vinieran-, destacando siempre cosas diferentes y atractivas.
23. Tengo que ser consciente y constante con estas actitudes, recordarlas y practicarlas siempre, apoyando a los compañeros que se despisten, y permitiendo que ellos también me apoyen a mí.
ACTITUD DE MEJORA CONTINUA
24. Siempre me fijo en lo que hago, en lo que fallo y en lo que puedo mejorar, lo corrijo y me vuelvo a fijar en lo que hago, en una especie de movimiento circular y constante.
25. Tengo que mejorar cada paso que doy, cada cosa que hago, siendo consciente, sin el piloto automático, sin dar por hecho que la forma en la que se hace desde siempre es la mejor, solo es la habitual, pero no tiene porque ser la más eficaz. La innovación es vital para las buenas organizaciones. Nunca se para de mejorar.
26. Tengo que simplificar mis tareas administrativas, pero pensando en los que las continúan después, ayudando para que cada tarea se haga una sola vez, que lo que hago es lo que toca y lo hago bien, soy fiable en el proceso y en el resultado.
27. Cuando una cosa me sale mal varias veces (trabajo, relaciones con los demás…) me fijo en lo que me lleva hacía ahí y me comprometo a hacerlo mejor la próxima vez.
28. Cuando cometo un error lo asumo como mi mejor maestro, no me auto-castigo y me limito a aprender.
29. No hago las cosas para que me feliciten, ni espero la gratitud, el mejor reconocimiento me lo he de dar yo mismo, por la certeza de haber hecho las cosas lo mejor que podía y que siempre aprendo de mis errores.
30. No busco culpables, solo soluciones, asumo mi responsabilidad para cambiar las cosas que no me gustan.
31. Me encanta sentir la satisfacción de haber hecho las cosas bien, o al menos saber así me lo parecía cuando las hacía.
ACTITUD POSITIVA Y CONSTRUCTIVA
32. Siempre pienso en positivo, lo que haya de hacer me resultará más fácil y agradable.
33. La energía de mis pensamientos tiene consecuencias, atraen hechos, personas, resultados. Cuando más positivos sean, más positiva será mi vida, y al revés. Así que siempre vigilo que clase de pensamientos tengo en mis conversaciones silenciosas e internas.
34. Lo que me pasa en la vida no es casualidad, en causalidad. Conforme yo actúo me van las cosas. Si mejoro mis pensamientos, mis palabras y mis acciones, también mejorará mi vida.
35. Sé que la voluntad lo puede todo, y la mía es de hierro.
36. No me rindo nunca, me doy ánimos y tiro “palante” con la mejor actitud.
37. No jodo ni critico a los demás, porque sé que no sirve para nada. Si he decir algo, porque es interesante para la organización, lo hago pronto, directamente y con el mejor rollo.
38. Soy valiente para hacer lo que deba y lo hago “ya”. Así voy descubriendo que soy capaz de hacer más cosas de las que pensaba, y que mis límites me los estaba marcando yo mismo.
39. Las cosas que más me cuestan o que me gustan menos no las voy dejando, las hago cuanto antes y me relajo dejando de pensar en ellas mientras hago las más sencillas y agradables.
40. Siempre controlo mi entorno (mesa, armarios, cajones, correo-e, llamadas, asuntos pendientes de y con los demás…) y me voy cada día casa satisfecho de controlarlo todo y de llevar el tajo limpio.
41. Tengo muy claro lo que quiero conseguir, en lo importante y en las pequeñas cosas, eso me motiva y me doy cuenta que los resultados son mucho más asombrosos que cuando estoy venga darle vueltas a las cosas.
42. No acepto la apatía, ni la pereza… estas cosas no me hacen disfrutar más de mi trabajo ni de mi vida. En cambio, la actividad y la acción me hacen sentir mucho mejor, en el día a día y sobre todo cuando voy viendo lo que voy consiguiendo con ello.
43. Yo soy quien mejor me motivo, no espero a que lo hagan los demás, yo busco mi propio entusiasmo y mi propia energía para hacer lo que debo, y disfruto con los resultados.
44. Hago siempre lo que tengo que hacer, no busco excusas, no busco culpables, no hay “es qué” ni “sí, pero…”
45. Me doy cuenta cuando estoy estresado, busco la forma de relajarme en ese mismo momento (me voy a hablar con Sanchis si hace falta, porque a él le gusta ayudarme cuando estoy así), busco un lugar, respiro tranquilo, de forma profunda y cómoda, genero saliva en la boca y relajo la lengua. Me siento mejor, ahora es mi voluntad la que gobierna mi persona y ya no son mis nervios los que me controlan a mí. Sé que esto es mejor, aun cuando tenga mucho trabajo por hacer, que seguir sufriendo el estrés, con él no adelanto y cometo más errores, y sobre todo no disfruto de mi trabajo.
46. Sé que hay tres grupos de personas:
a. Las que hacen que las cosas pasen.
b. Las que miran como pasan las cosas.
c. Y las que se preguntan ¿qué ha pasado?
Todos tenemos ratos de todo, pero yo quiero ser de las primeras cuantas más veces mejor.
