CÓMO AHORRAR COSTES DE OFICINA

Un buen día nuestro jefe nos encarga la tarea de ahorrar costes de oficina. Dice que se gasta demasiado en papel, impresoras, desayunos, luz,… y que no se puede seguir sosteniendo la situación actual. Hay que ahorrar, apretarse el cinturón y buscar maneras de racionalizar los consumos.

Nos ponemos manos a la obra y lo primero que hacemos es una relación de las principales partidas de gastos. La siguiente relación, puede servir como punto de partida de algunas de ellas:

• Impresión, tanto en blanco y negro como en color.

• Papelería (papel, carpetas, bolígrafos, rotuladores, archivadores,…).

• Mensajería y envíos por correo.

• Software y aplicaciones, incluyendo servicios web.

• Fax, llamadas e impresión de documentos.

• Energía eléctrica: Luz, aire acondicionado, ordenadores

• Suministros diversos: alimentación,…

• Alquiler del local

A continuación, una vez que hemos determinado las partidas de gastos a tratar, junto a cada una de ellas adjuntamos el correspondiente importe asociado. Lo ideal es disponer del dato del año en curso y de 2 ó 3 períodos anteriores, para poder intuir su evolución. Ojo con agrupar partidas en un único campo llamado “otros” o “varios”, ya que puede llevarnos a que ésta sea la que tenga mayor peso y no nos deje mucho margen de maniobra en el análisis.

¿De dónde sacamos los datos? Normalmente, en el departamento de Administración suelen disponer de casi todos ellos, aunque en algún caso tocará romperse la cabeza un poco para localizarlo. La aplicación de contabilidad, pedidos de compra, facturas, son las fuentes que debemos consultar. No está de más cuestionar algunas al azar, no vaya a ser que no sean correctas del todo.

Una vez que tenemos nuestra tabla completa, con partidas e importes, debemos seleccionar a cuáles les prestaremos más atención. Necesitamos aplicar un criterio objetivo. Una buena herramienta para esto es aplicar la Regla de Pareto, según la cual, el 80% del coste total está generado por el 20% de las partidas. No siempre se cumple a rajatabla, pero suele funcionar. Ordenamos nuestra tabla por importe, en orden descendente de mayor a menor y nos fijamos en la parte superior, en las que suponen el 80% del importe total. Por ahí empezamos a atacar.

Algunas ideas para reducir costes en cada partida

Para cada empresa, el resultado será diferente. De todas formas, a continuación, veremos algunos consejos para atacar las partidas comentadas a modo de ejemplo.

Impresión, tanto en blanco y negro como en color
Los costes de impresión están asociados al consumo de papel y toner o cartuchos de tinta. Son directamente proporcionales al uso que se haga de las impresoras instaladas para imprimir, normalmente, por escanear con una multifuncional no se paga. Las estrategias que tenemos para reducir el coste global de impresión son:

• Reducir el volumen total de impresión (número de copias).
• Renegociar el contrato con el proveedor o precios de compra de consumibles.
• Usar el sistema que mejor se adecúe a nuestro consumo (pago por copia VE compra directa de consumibles).
• Formar a las personas para que impriman sólo lo imprescindible.
• Implantar un procedimiento de control periódico de impresión.
• Instalar algún sistema de limitación de uso de impresoras (bloqueo, saldos máximos).

En realidad deberíamos aplicar todas las estrategias anteriores y al final ver el resultado. La última, sólo si no nos queda más remedio y teniendo en cuenta que un experto me comentó hace poco que no existe en el mercado la aplicación de limitación perfecta. Tampoco se trata de instaurar un control policíal de las impresoras, sino más bien de concienciar a los usuarios del alto coste de cada copia.

Papelería (papel, carpetas, bolígrafos, rotuladores, archivadores,…)
Revisar el material que se compra y sólo adquirir el mínimo imprescindible. No nos hacen falta 20 referencias de cada elemento, con una ó dos de cada uno será suficiente. Disponer de un catálogo de más de un proveedor, comparar y hacer un pedido cada cierto tiempo a quien ofrezca mejor precio, debería ser suficiente.

Usar un único sitio para almacenar este material debería servir para que la gente se autoabastezca exageradamente cada vez que llega el pedido. Evitar los “guettos”, es decir, que las personas hagan acopio exagerado de material, nos ayudará a reducir el coste del stock de material de papelería. También a evitar que se lo lleven a casa, que los hay.

Mensajería y envíos por correo
Me refiero en este punto a los envíos de material entre centros o a pequeños paquetes, cartas,… enviados a clientes y proveedores, pero no al envío de producto terminado. Los envíos de paquetes por mensajería suelen ser un punto de gasto importante si no se aplica el sentido común. Enviar un paquete con la tarifa y proveedor adecuados, usar el embalaje apropiado, es algo que no todo el personal conoce bien.

Para ello, podemos centralizar los envíos desde un departamento, que se debería encargar de seleccionar al proveedor más adecuado y negociar con él una tarifa para cada nivel de servicio requerido. Lo que tenga que ir urgente, saldrá urgente, lo que no, irá por vía ordinaria. Además, así es más fácil que se garantice el uso del embalaje adecuado.

Software y aplicaciones, incluyendo servicios web
Aunque esta es una partida propia del área de Sistemas, es muy típico que se asocie a “la oficina”. Aquí se puede colaborar con dicho área y proponer un estudio de costes de licencias de aplicaciones básicas de ofimática, sin entrar en sistemas más complejos como, por ejemplo, el ERP.

Cambiar aplicaciones propietarias por otras de código abierto, no actualizar la versión de un programa que no se use con frecuencia o revisar los pagos de servicios de mantenimiento de aplicaciones por si queda vigente el de alguna que está en desuso o no aporta valor, ajustar el número de licencias de usuario, son algunos de los puntos en los que se puede tocar.

Fax, llamadas e impresión de documentos
El fax es una máquina que está dejando de usarse, pero aún hay quien tiene procesos implantados que requieren su uso. Para ahorrar costes de fax, por un lado, podemos fomentar el uso de canales alternativos como el email o la web. Incluso usar para enviar algún servicio web de entre los que hay en el mercado.

Por otra parte, podemos tratar de reducir el coste de los consumibles y también vigilar que se haga un buen uso del mismo, no vaya a ser que algún usuario lo use como impresora predeterminada por desconocimiento o su mayor comodidad (esto lo vi yo hace tiempo en una oficina). También podemos fijarnos en el consumo telefónico que se hace con el fax, por si podemos engancharlo a alguna tarifa plana o reducir el coste de las llamadas de alguna forma.

Energía eléctrica: Luz, aire acondicionado, ordenadores
Para reducir la factura eléctrica, no nos queda más remedio que reducir el consumo. Un uso racional del aire acondicionado (ojo a las personas que se llevan los suyos de casa, calefactores, radiadores, ventiladores,…) y de los sistemas de iluminación (apagando las luces cuando no quede nadie en cada zona de la oficina) son las primeras tuercas a apretar.

A continuación, se puede pedir ayuda al personal informático para que ayude a configurar los equipos para un consumo más racional. Hoy en día, casi todos los ordenadores e impresoras están preparados para que el sistema operativo haga una gestión eficiente de la energía consumida, pasándolos automáticamente a modo de bajo consumo si se detecta que no hay actividad durante un tiempo y consumiendo sólo lo requerido en cada momento.

Suministros diversos: alimentación y otros
En algunos centros de trabajo, la empresa pone a disposición de las personas el servicio de almuerzo. Café, leche, galletas, algo de fruta,… son algunas de los típicos alimentos que se ofrecen. Pero hay que comprarlos, claro.

Lo mismo que en el material de papelería, debemos hacer aquí. Yo ya viví un caso real en el que se le compraban estas viandas a un familiar de uno que trabajaba en la empresa y los precios eran más que desorbitados. Una revisión rápida y el ajuste fue brutal.

Alquiler del local
Primero debemos valorar si el local se adecúa a las necesidades actuales y futuras de la empresa y, a continuación, valorar si el coste es el adecuado. Si lo es, poco podremos hacer, de lo contrario, renegociar el contrato con el arrendador es el primer paso a dar. Si fracasa este intento, lo que habrá que hacer es irse a buscar al mercado inmobiliario, que hoy en día seguro que dispone de locales en condiciones a buen precio.

Otra alternativa es plantearse compartir la oficina con otras empresa, ya sea de forma fija o temporal, alquilar las salas de reuniones, puestos de trabajo,… Seguro que a algún autónomo o empresa, cuyo negocio sea compatible con nuestra actividad (no es plan meter a la competencia en nuestra casa).

Cerrando el estudio y controlando los resultados

Una vez que hemos cerrado el estudio, lo que queda es hacer balance de lo ahorrado y establecer plazos de implantación bien claritos, dando una cifra global para el final de año. Pintar en una gráfica el coste mensual total actual y el esperado tras la revisión, ayudará a su posterior control. Un control que es imprescindible, ya que ante tanto cambio no todo tiene por qué salir bien a la primera.

Y una vez hecho esto, sólo nos queda esperar a la siguiente vuelta de tuerca ¿Quién dijo que se había terminado? ¡Si la mejora es contínua! Como decían en la película, habrá que volver a empezar, eso sí, ahora desde un punto más avanzado.

Artículo leído en Blog Sage Experience.

CURSO DE COMUNICACIÓN - I

I. NOTAS GENERALES SOBRE LA COMUNICACIÓN.

Hay tres formas de comunicarse:


1.Dialogo directo (cara a cara)
2.Dialogo indirecto (no se ven: teléfono)
3.Comunicación unidireccional (no hay respuesta: texto escrito)


Cuanto menos contacto hay, más difícil es comunicar lo que pretendemos.


La comunicación también se complica por los siguientes motivos:
  Cuando un mismo mensaje esta dirigido a varios receptores
  Cuando no conocemos suficientemente a nuestro receptor.
  Cuando el nivel intelectual del receptor no esta acorde al mensaje.
  Cuando nuestro animo y/o el del receptor no están en un buen momento.
  Cuando nuestro mensaje no es esperado previamente por el receptor.
  Cuando el ambiente no es adecuado (ruidos, presencia de otros, temperatura…)


El mensaje requiere del receptor alguna acción y un esfuerzo de comprensión.


Todas estas inconveniencias hay que tenerlas en cuenta cada vez y en cada momento en que estemos comunicándonos con otros, y si es posible hasta previamente al momento de la comunicación.




ELEGIR LAS PALABRAS


Las palabras deben ser simples y claras para el receptor. Las palabras complicadas  o inusuales son elegantes, pero poco prácticas y suponen un riego grave de no ser comprendidas.
Las expresiones han de ser breves, directas y no redundantes.
No dar por hecho cosas que solo son posibles.
No exagerar los términos. No repetir mismas palabras y/o terminaciones.




CONSTRUIR FRASES


Las ideas claves/positivas se deben reflejar  en frases simples y claras. 
Las menos importantes o menos agradables, se deben incluir como frases subordinadas dentro de una oración compuesta. Las dos ideas, relacionadas entre sí, tienen igual importancia, se deben unir con una conjunción o expresión que las enlace.
Una frase negativa puede ser suavizada, añadiéndole otra que guarde relación y sea positiva.


Las ideas deben pensarse y exponerse siempre en sentido positivo.
Lo imperativo debe exponerse en modo de pregunta o de deseo.
La noticia negativa debe desarrollarse en modo potencial (Ejemplo: “Nos gustaría no tener que molestarle, pero es totalmente necesario que pase por oficinas para…”)
Los hechos agradables deben expresarse en forma activa y breve, lo no agradable, en voz pasiva y difuminada. 
La utilización de conceptos y sujetos de oración concretos y sencillos hacen más clara la exposición, que lo abstracto.


Cuando el mensaje nos interese a nosotros o al receptor, se aportarán detalles e información que la explique y reafirme.


Cuando ya sea conocido, o resulte desagradable para nuestro receptor,  evitaremos los detalles e información que por ello resulte innecesaria y que desviaría o desacentuaría lo que realmente se desea transmitir.


Las frases deben presentar una imagen de seguridad, conocimiento de causa y de responsabilidad.


Aunque las frases cortas son más claras y menos dadas al error o confusión, conviene intercalarlas con otras más extensas, para evitar párrafos monótonos o escritos estilo telegrama.


Se consigue más claridad si en la construcción de la frase se sigue el orden= Sujeto, Verbo, Complemento. Conviene usarlo para expresar las ideas “clave” del mensaje.

Diez trucos para mejorar en su comunicación

Algunas veces los mensajes que enviamos a las personas que nos rodean, no llegan tal como nosotros deseamos y si lo hacen, no son interpretados de la forma que queremos. Mejorar y hacernos entender debe ser nuestro objetivo.

_{Por Lola García, Directora de Soluciones Eficaces.}

Resumen:
• Hablar no es lo mismo que comunicarse. Conozca cómo hacer llegar su mensaje • Reconozca cuáles son las necesidades básicas de la comunicación que debe averiguar, para mejorarla • Descubra cómo una serie de pequeños detalles, muy habituales en nuestra vida diaria, pueden hacerle mejorar en su comunicación con los demás.

Las personas somos seres sociales y podemos prescindir de realizar actividades en común pero lo que no podemos es dejar de hablar; para ello, usamos el lenguaje como herramienta para comunicarnos. Como decía Unamuno: “el voto más difícil de seguir por las personas no es de la castidad, sino el del silencio”.

Además de hablar, necesitamos que las personas que se relacionan con nosotros nos respondan, nos den réplica, nos saluden, en resumen, necesitamos entablar una conversación. Muchas veces estas situaciones son poco trascendentes y son conversaciones triviales o simplemente, de saludo, pero si faltan, nos sentimos ignorados o apartados. Piense, por ejemplo, si un compañero suyo o su jefe no le dirige la palabra, o se acerca a un grupo de personas y cuando se integra en la conversación, todo el mundo se calla, sentirá un gran vacío y pensará ¡tierra trágame!.

Por tanto, las personas necesitamos algo más que comunicarnos, necesitamos de las palabras para sentirnos aceptados o transmitir el mensaje deseado y poder utilizarlas para: convencer a nuestro cliente, confundir al adversario, imponerse a un competidor, expresar simpatía o desagrado, hacer amigos o enemigos, alabar o insultar, hacer feliz a los que nos rodean, etc.

Evidentemente, el lenguaje nos ofrece numerosas posibilidades que se pueden resumir en que los seres humanos tenemos la necesidad de comunicarnos con nuestro entorno, no sólo hablando, sino también, siendo escuchados. Precisamos transmitir información, compartir sentimientos, entretenernos, que nos comprendan o entablar relaciones. Si conocemos las razones por las cuales buscamos la comunicación, lo haremos de una manera más eficaz y seremos capaces de conseguir nuestros objetivos.

Sabiendo que contamos con una herramienta en nuestro interior que nos puede ayudar a conseguir lo que buscamos ¿por qué no empezar a utilizarla de inmediato?

Antes de comenzar, debemos saber que todas las personas tenemos unas necesidades básicas que satisfacer y que Maslow definía en su famosa Pirámide, hasta no tener cubiertas las necesidades más primordiales, nos podemos seguir avanzando. Pues en la comunicación pasa lo mismo, existe una escala de valores que debemos atender a la hora de interpretar o que nos interpreten un mensaje, para lograr con mayor eficacia nuestros objetivos de comunicación.

Extrapolando la teoría de Maslow, podemos definir estas necesidades o escala de valores, que condicionan la comunicación, como: vitales, de seguridad, integración, estimación y realización; sólo si se tienen satisfechas las necesidades del nivel precedente sentimos el impulso de avanzar en las siguientes; ser consciente de esto, nos resultará interesante para mejorar en la forma en la que nos comunicamos con los demás.

Hagamos algunas reflexiones sobre esta cuestión. Imaginemos que estamos hablando con una persona que tiene problemas económicos: no puede llegar a final de mes, no puede pagar a los proveedores, etc., si intentamos venderle algo, con toda seguridad, no conseguiremos nuestros objetivos, ya que estará pensando en estas cuestiones y no será receptiva a nuestra propuesta. Lo mismo nos pasará si ha tenido un problema con un material suministrado, similar al nuestro, y que le ha generado graves inconvenientes en su trabajo; no escuchará las excelencias de nuestro producto hasta no escuchar algo que le ofrezca la seguridad o resuelva los problemas que ha tenido. Si tomamos consciencia de estos temas y aprendemos a escuchar a las personas y lo que les preocupa, mejoraremos en nuestra comunicación hacia ellos.

Conociendo estas razones y siendo conscientes qué debemos intuir, lo que piensa o siente nuestro interlocutor, pasemos a ver como podemos ser pro activos y acercarnos a las personas de nuestro entorno y potenciar nuestra comunicación para mejorar nuestras relaciones personales y profesionales.

Para que una empresa funcione necesita de las personas que colaboran en ella, de proveedores que cubran y suministren lo que necesita y de clientes que compren sus productos o servicios; lo habitual, es que se mantengan relaciones fluidas con todos ellos, pero en alguna ocasión le habrá pasado que a un cliente, que últimamente no le ha comprado, le ha dejado de llamar o de enviar información; o aquel proveedor que le vende productos interesantes, ahora no viene a visitarte y ha cambiado por otro, que pasa regularmente para conocer sus necesidades; o quizás las personas que trabajan con usted se sienten un poco desmotivadas o su interés por la empresa ha decaído.

Pues vamos a ver algunos trucos para retomar estas situaciones:

El comienzo del nuevo año. Es un momento maravilloso para hacer esa llamada que lleva tiempo pensando que debe hacer pero que no encuentra una ocasión ideal para hacerla. Es un periodo, en el que se reciben y se hacen muchas llamadas para desear lo mejor para este año; aproveche la ocasión y haga las llamadas que tiene pendientes, sin olvidar que también debe felicitar al resto.

Las vacaciones. También es una buena época para aproximarse o realizar algunos contactos que había dejado de lado. Es una acción muy positiva, ya que se va a preocupar por algo que les divierte e ilusiona.

Cumpleaños, onomásticas u otros temas personales. Si tiene una base de datos y va anotando fechas importantes de sus clientes, colaboradores o proveedores, les sorprenderá gratamente si se acuerda de días tan señalados para ellos. También si se entera que van a tener un hijo o se van a casar, una llamada para dar la enhorabuena, incrementa la posibilidad de mejora en esta relación.

Entrega o recepción de un pedido. Que mejor momento para estrechar lazos que interesarse por conocer si todo ha llegado de forma correcta; su cliente se sorprenderá de esta llamada y en algunas ocasiones, recelará de ella, pero cuando vea que simplemente deseaba conocer que todo estaba correcto, su confianza se reforzará; lo mismo sucederá si llama a un proveedor para decirle que todo ha llegado de forma correcta o que le ha sorprendido alguna innovación que haya hecho, robustecerá la relación con su empresa y con usted.

Ascensos, premios o la firma de un contrato o pedido. Cualquier ocasión para acercarse a una persona para felicitarla o reconocer su valía, ofrece un grado de acercamiento y de sentimientos de gratitud. No es muy habitual que las personas se alegren de los éxitos obtenidos por otras, por tanto, se agradece mucho recibir este tipo de felicitaciones. Lo mismo sucede cuando se consigue un gran contrato o pedido, que permite el crecimiento de una empresa, muchos, sienten una envidia insana que les impide crecer, su actitud debe ser alegrarse y reconocer el triunfo obtenido.

Lanzamiento de un nuevo producto o servicio. Que mejor momento para aproximarnos a nuestros clientes que cuando tenemos algo nuevo que comunicar. Además de las promociones y la publicidad que tenga planificadas, ocúpese de llamar personalmente a sus clientes y contarles la magnífica noticia. La ilusión que usted sienta, será capaz de transmitirla y tendrá la oportunidad de enamorar a sus clientes con su nuevo producto o servicio.

Recomendaciones e instrucciones de nuestros productos o servicios. Muchas veces damos por hecho que nuestros clientes conocen o saben, cómo utilizar nuestros productos o servicios o cómo sacar más provecho de ellos. Pues nunca dé por supuesto este asunto y llámeles para ofrecerles consejo y asesoramiento, es un valor añadido que le agradecerán muchísimo.

Quejas y reclamaciones. Estas son situaciones poco agradables pero a las que puede sacar mucho provecho. No hay nada peor que un cliente insatisfecho y en muchas ocasiones, éste ni siquiera llama para quejarse o reclamar, simplemente, deja de comprar, por eso, cuando un cliente nos llame, enfadado por algo que no se ha hecho bien, le ha llegado en malas condiciones o no cumple sus expectativas, siempre debemos atender su llamada. Si intentamos capear el temporal ignorando la situación, tendremos a una persona encolerizada y que no hablará muy bien de nosotros o de nuestra empresa, así que aproveche esta ocasión para escuchar todo lo negativo, deje que le cuente con detalle lo que le ha sucedido, no le interrumpa cuando él hable, deje que se desfogue y luego, ofrézcale una solución o transmítale que va a averiguar lo que ha sucedido y cómo puede arreglar esta cuestión; tan pronto como tenga una solución, llámele y deje resuelta este asunto, eso sí, no deje pasar mucho tiempo.

En el ámbito interno de la empresa y con las personas que colaboramos todos los días, debemos establecer métodos para buscar el acercamiento. El grado de contento y satisfacción de las personas que trabajan en una empresa, no siempre va unido con el salario o las posibilidades de promoción, sino que en muchas ocasiones, algunas muestras de aprecio, atención o reconocimiento, son suficientes para elevar la moral del equipo humano. Además de los trucos anteriores, extrapolados a este contexto, le ofrecemos dos ideas para alcanzar un mejoramiento en su comunicación:

Informe o nota interna. El próximo día que vaya a distribuir un informe o una nota interna, hágalo personalmente. Cuando se lo entregue a la persona a la que va dirigido, entable una conversación con ella, pregunte como se encuentra, qué espera, averigüe que le parece, y si necesita ver la información que le lleva, ofrézcale la posibilidad de que le cuente su opinión, una vez leído.

Reconocimiento y halago por el trabajo bien hecho. Todas las personas intentamos que se nos preste atención y que se reconozcan nuestras virtudes. Sentirse aceptadas y reconocidas forma parte de las necesidades elementales y agradecer, en el momento adecuado el esfuerzo realizado, renueva las fuerzas y refuerza la confianza de uno mismo, y no hay un motor más potente, que la energía que se genera por alguien que se siente bien y reconocido, lo mismo que usted, al alegrarse por los logros de los demás.

¿SABEMOS DIALOGAR?

La capacidad de diálogo, de sabernos comunicar con los demás, es uno de los pilares fundamentales que nos ayudará a conseguir el éxito en nuestros objetivos.

Hacerlo correctamente evitará distorsiones entre lo que pretendemos decir y lo que nos pueden interpretar, y viceversa, eliminando al máximo los malentendidos y sus terribles consecuencias.

La habilidad comunicativa nos va a permitir llevar la conversación con nuestro interlocutor enfocada hacia el objetivo deseado y adaptada a la situación diferente de cada caso.

Todas las conversaciones son importantes, aunque no nos lo parezcan.

Las siguientes cuestiones nos ayudarán a conseguir mantener conversaciones más adecuadas y positivas. Tengámoslas en cuenta siempre.

1.- Hemos de fijarnos exactamente en las palabras de nuestro interlocutor, y en su lenguaje corporal (gestos, expresiones, actitud, ...), y en interpretar que es lo que de verdad pretende decirnos, que no tiene porque ser la literalidad de su mensaje.

2.- Nos hemos de acomodar a las formas de su comportamiento, y a su nivel y capacidad de comprensión, asegurándonos, en cada fragmento, que nos ha entendido correctamente.

También es importante que no crea que nos sentimos superiores ni indiferentes.

3.- Hay que mantener siempre el contacto visual y mostrar signos de que seguimos y entendemos sus planteamientos. Hemos de estar verdaderamente interesados en la cuestión, pero además hemos de parecerlo.

4.- Jamás hemos de interrumpirle. Hay que dejarle terminar, como mínimo, sus frases. No pensemos en las respuestas mientras aún nos están hablando.

5.- Tampoco contestaremos a cuestiones, sin estar seguros de haber entendido exactamente lo que nos pretenden decir, ni pasaremos a otros puntos, sin estar seguros de que han quedado claros los anteriores.

6.- Las cuestiones a debatir deben separarse en tantas partes como podamos. Siempre es más fácil comunicarnos y comprender por partes, que abordando el tema de forma global. No pasemos a otra parte hasta tener resuelta la anterior.

Al finalizar, ó en el transcurso de la conversación, hemos de ir haciendo resúmenes de lo tratado y las conclusiones a las que vamos llegando.

7.- Hay que meditar lo que vamos a decir, y como, antes de expresarlo.

8.- Hemos de estar escuchándonos y observando nuestras expresiones corporales, al mismo tiempo que estamos comunicándonos, analizándolas y adaptándolas a la situación, manteniendo la seguridad de que estamos transmitiendo exactamente lo que pretendemos y en la forma y tono en que lo deseamos.

9.- Los mensajes han de ser claros y cortos, evitando comentarios accesorios que no sirvan para reafirmar el mensaje principal.

10.- Cuando la conversación se desconcentra y se desvía de la línea principal, hay que reconducirla lo más rápidamente posible.

11.- Todas nuestras expresiones causarán muchísimo más efecto si se plantean en forma de preguntas muy sencillas que supongan respuestas igualmente sencillas, evitando ser nosotros los que hagamos afirmaciones y lleguemos a conclusiones. Esto debemos conseguir que lo haga nuestro interlocutor.

El es quien ha de llegar a sacar las conclusiones que nosotros pretendemos.

12.- Hemos de saber escuchar muy bien.

13.- Nosotros somos los que debemos llevar las riendas de la conversación, utilizando las preguntas adecuadas, incluso contestando con nuevas preguntas a las preguntas que nos hacen, para reorientar la conversación.

14.- En los puntos difíciles de la conversación, nos hemos de asegurar que hemos entendido correctamente a nuestro interlocutor, y que a nosotros también se nos ha entendido exactamente lo que queremos decir.

15.- Hemos de evitar los prejuicios negativos, y llegar a conclusiones precipitadas, tanto del interlocutor como del tema que estamos tratando, ya que ello puede distorsionar nuestra actitud y nuestro mensaje.

No hemos de emitir opiniones ó soluciones hasta conocer y comprender los hechos y las circunstancias en que han ocurrido, desde el punto de vista de nuestro interlocutor.

16.- Destacar los beneficios que logrará si acepta nuestros argumentos.

17.- Jamás prometemos lo que no estamos totalmente seguros que lo vayamos a cumplir. Y nos disculparemos inmediatamente que sepamos que no lo podremos lograr, ofreciendo alternativas aceptables.

18.- Debemos saber exactamente lo que piensa nuestro interlocutor, y conseguirlo realizándole las preguntas necesarias hasta conseguirlo.

19.- Tomar notas de lo tratado y conclusiones, y que el interlocutor vea que lo estamos haciendo y que las guardamos.

20.- Evitar la parte de la discusión sobre quien tiene la culpa. Es mejor tratar de las causas que han provocado el problema, de forma objetiva, y buscar soluciones aceptables para ambas partes, pensando en las consecuencias, positivas ó negativas, de cada posible solución.

21.- Las conversaciones a veces se alargan innecesariamente. Esto supone la pérdida de un tiempo que necesitamos para otras cosas (personales ó del trabajo).

Así pues las conversaciones han de durar siempre lo menos posible.

22.- La palabra más agradable de escuchar es nuestro propio nombre. Dirigámosnos a nuestros interlocutores utilizando su nombre, y averigüémoslo diplomáticamente cuando no lo sepamos.

23.- En nuestro trabajo hablamos mucho y con muchos. Es muy importante que nos concentremos y nos esforcemos al máximo en hacerlo lo mejor posible.

24.- No neguemos nunca el servicio que precise el cliente, pero esto no ha de significar que prestemos atenciones no necesarias, exageradas, repetitivas, que puedan realizar ellos mismos, ... y menos con aquellos clientes que nos han discutido nuestros precios.

25.- No entremos en conversaciones que estén manteniendo otros compañeros, salvo que sea absolutamente necesario.

26.- Sin el interlocutor delante, hagámonos sugerencias y observaciones, para mejorar entre todos nuestra comunicación. Las diremos y las escucharemos, con intención constructiva y con cariño.

APRENDER DE LOS QUE TIENEN ÉXITO

Cuando algunos analizan el éxito de otras personas, suelen solo fijarse en lo que ven que ha conseguido, porque esto es más fácil de observar, de comparar.

Son pocos los que prestan atención al esfuerzo que lleva conseguirlo y lo que se ha ido dejando por el camino para lograrlo.

Como además el análisis superficial no sirve para nada, ha de tratarse de averiguar qué ha hecho, qué hace, como lo hace, los que han caído por el camino y porqué… si queremos emular su supuesto éxito.

No hay que envidiar a Zara, el Corte Inglés, Mercadona… hay que investigar y copiar.

Nuestra ambición a veces nos engaña, y nos fijamos más en lo que no tenemos, que es infinito, y no encontramos la satisfacción, que es realmente lo que anhelamos.

Lo que debemos hacer es aprender a disfrutar de lo que sí tenemos, aunque al mismo tiempo luchemos y aspiremos a lo que deseamos.

La felicidad, la satisfacción, el éxito se consigue, entre otras cosas, haciendo el bien a los demás.

CÓMO GESTIONAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Siete recetas para gestionar las expectativas de los clientes en empresas de servicios profesionales

En ocasiones, la “moda” de utilizar el marketing y buscar, en la comunicación empresarial, un lenguaje muy centrado en el servicio y en promesas, a veces vacías, es el peor ejercicio que se puede hacer. Se convierte en una máquina de generación de clientes descontentos que hablarán mal de nosotros, destruyendo nuestra imagen y reputación.

_{Juan Carlos Alcaide Casado, Director General de www.marketingdeservicios.com –Instituto de Marketing de Servicios,compañía especializada en Consultoría de Marketing de Servicios y Fidelización.Profesor de Marketing en ESIC.}

Productos recomendados
Le recomendamos que utilice un buen CRM para conseguir una perfecta sincronización con sus clientes.

Resumen
La percepción de calidad está relacionada con las expectativas que, a su vez, la empresa ha generado en sus mercados y clientes.
No hay peor marketing que el boca a boca generado por clientes decepcionados. No hay marketing más barato que el boca a boca positivo generado por clientes deleitados.
La superación de expectativas se puede realizar, únicamente de dos modos: no generando promesas no cumplibles y mejorando cada día “lo que se entrega y cómo se entrega” al cliente.

Salvo casos realmente excepcionales, las expectativas de los clientes no surgen de la nada, así como tampoco son el resultado de los caprichos de los clientes. En realidad, los clientes usualmente plantean expectativas razonables y lógicas: ser atendidos, (como ya pudimos ver en el artículo anterior “15 beneficios de una buena atención al cliente”) dentro de un lapso adecuado, recibir respuestas concretas y precisas a sus preguntas, solucionar rápida y correctamente sus problemas, y similares. En la práctica, existen siete factores que influyen en la formación de las expectativas.

• La comunicación de marketing del despacho.

• La gestión del proceso de ventas.

• Las otras comunicaciones del despacho.

• La "atmósfera" creada en el punto del encuentro del servicio.

• La experiencia personal con el despacho.

• La comunicación boca-a-boca.

• La experiencia personal con otros despachos.

Veamos, por separado, estos siete factores y de qué forma inciden en las expectativas de los clientes de las empresas de servicios profesionales.

Comunicación de marketing del despacho

Los despachos profesionales envían continuamente mensajes formales a sus clientes, conscientemente decididos y elaborados en forma de publicidad, comunicación directa, relaciones públicas, folletos, catálogos, etcétera. A través de esas actividades, conocidas como comunicaciones de marketing, los despachos comunican una serie de "promesas" que, a su vez, crean las lógicas expectativas entre sus clientes actuales y potenciales. Para los clientes, esas promesas constituyen, más que una promesa, un compromiso, un "contrato" verbal (y en muchos casos legal) que indica lo que el despacho se compromete a entregar, a cambio de su dinero, en el momento de la prestación.

La manera más común de elevar innecesariamente las expectativas de los clientes es mediante la inadecuada gestión de las actividades de comunicación (prometer más de lo que se puede sinceramente cumplir).

Gestión del proceso de ventas

El personal que realiza la gestión de ventas desempeña un papel importantísimo en la creación de justas o falsas expectativas entre los clientes. Esta influencia la ejercen a través de sus argumentos de venta, el uso de tácticas de venta de "alta presión", sus actitudes personales respecto a los clientes, sus actitudes respecto al servicio a los clientes, etcétera.

Otras comunicaciones del despacho

Los despachos no sólo envían mensajes a través de las comunicaciones formales de marketing y las actividades de ventas, también lo hacen a través de las promesas de los empleados, cartas, propuestas, cotizaciones, licitaciones, presupuestos, facturas pro-forma, sus logotipos y papelería, etcétera. Todos estos elementos proyectan una imagen y envían una serie de promesas "implícitas" que tienen su origen en la empresa.

"Atmósfera" creada en el punto del encuentro del servicio

La decoración, la organización, las señalizaciones, los colores utilizados, la limpieza, la calefacción, el aire acondicionado, la iluminación, la apariencia del personal, la actitud y comportamiento de los otros clientes, etcétera, son todos elementos que envían mensajes a los clientes que les inducen a establecer niveles altos o bajos de expectativas. Un ambiente de lujo, que usualmente se relaciona con altos precios, tiende a elevar las expectativas de los clientes respecto a la calidad (interna y externa) del servicio esperado.

Experiencia personal con el despacho

Las experiencias que ha tenido un cliente con un despacho específico le inducen a establecer un determinado nivel de expectativas respecto a los servicios “esperados” por parte de ese despacho. Un nivel que espera que se repita siempre.

Comunicación boca-a-boca

La gran mayoría de los clientes tienden a compartir con sus amigos, relacionados, familiares, compañeros de trabajo, etcétera (que son, también, clientes actuales o potenciales), las experiencias (positivas y negativas) que han tenido con los despachos profesionales. Esta comunicación boca-a-boca no sólo se propaga a gran velocidad (sin el conocimiento de los responsables de los despachos), sino que usualmente se cree más en ella que en la comunicación formal que hacen las organizaciones profesionales.

Experiencia personal con otros despachos

Finalmente, las experiencias que han tenido los clientes con otros despachos profesionales les permiten establecer determinados niveles de servicios que "esperan" encontrar en los despachos competidores. La comparación entre los niveles de prestación respecto a esas expectativas es lo que les permite evaluar y seleccionar entre un proveedor y otro.

Damos a continuación, adicionalmente NUESTRAS RECETAS, (sugerida alguna de ellas en otro artículo anterior sobre “Tendencias actuales en Marketing de servicios” para la eficaz gestión de las expectativas del cliente.

Siete recetas: Cómo gestionar las expectativas de los clientes
1. Evite prometer en exceso
2. Identifique los clientes "extremos", que plantean expectativas irreales (o excesivamente altas o excesivamente bajas) y déles un tratamiento personalizado.
3. No sobre-venda. "Si usted promete la luna, es muy razonable que los clientes esperen que usted, luego, se la entregue", dijo Theodore Levitt, citado por Cottle, opus cit.
4. Mantenga en su justo nivel las expectativas de sus clientes. Por ejemplo, es muy probable que un nuevo sistema informático genere una mejor y más precisa información, pero no es seguro que reduzca los costes; en consecuencia, no enfatice este último aspecto.
5. Introduzca la idea de los múltiples factores que pueden afectar la prestación: su empresa puede influir en los eventos, pero no puede controlarlos todos (es el caso, por ejemplo, de los eventos naturales, “causas de fuerza mayor”).
6. Eduque a los clientes respecto a sus niveles de expectativas.
7. Manténgase en contacto permanente con sus clientes, tal y cómo se indica en el artículo “Si su empresa no comunica, no existe”.

La imagen personal

Cuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave, ¿pero, cuántos se ocupan de preparar y formar a sus colaboradores en transmitir una buena imagen personal?

_{Por Lola García, Directora de Soluciones Eficaces}

Resumen:

• Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí: su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su modulación. • Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que éstas ofrecen. • Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza imparable. • El periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos, por tanto, se debe aprovechar

Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos, debería ser así. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe olvidar, es que para transmitir la imagen que los demás ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen.

Desarrollar un estilo corporativo propio y único, es esencial para obtener una ventaja diferencial, que permita grabar en la mente de los clientes la excelencia de la compañía y favorecer su fidelización. Marcar diferencias para ofrecer un mejor servicio y un mejor trato, permitirá poner barreras a los competidores, pero ¿las personas que colaboran en las empresas se sienten participes de la imagen a transmitir? ¿se les prepara para difundir los valores de la empresa? ¿se les forma para cuidar su imagen personal? ¿qué entendemos por imagen personal?.

Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente se va hacia hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas medidas perfectas, cuerpos esbeltos y con un gran atractivo. Pero entonces ¿si la madre naturaleza no nos ha concedido un cuerpo magnífico, nuestra imagen personal puede verse afectada?

Estoy segura de que “NO”. Las personas somos algo más que un aspecto físico, estamos dotadas de una mente maravillosa y de unos valores, que hacen que seamos lo que realmente somos.

Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuida o sucia, tampoco.

El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.

Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia.

La imagen personal es importante cuidarla ya que es lo primero que los demás ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo. Aunque no seamos conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.

Suele decirse, que el periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las impresiones que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en función del comportamiento posterior del individuo. Seguro que habrá oído hablar de una frase muy popular que dice: “la primera impresión es la que cuenta” y si ésta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre al contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinión de nuestro interlocutor. Haciendo referencia a otra frase que proviene del saber popular, es importante recordar que “no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.

Ahora piense, aceptamos que un individuo cuya apariencia nos resulta sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho delictivo, mientras que, si la misma acción se imputa a alguien a quien consideramos un ejemplo de rectitud y nobleza, nos costará admitir su culpabilidad, hasta que nos presenten pruebas contundentes y palpables de ello. Para apoyar un poco más esta postura, imagine que va caminando por una calle poco transitada y de pronto, ve a una persona que se dirige hacia usted, su aspecto es sucio, despeinado y mal vestido, automáticamente, se apresurará para cambiar de acera rápidamente, mientras que si la persona que se le acerca va bien vestida y aseada no le preocupará; a lo mejor se equivoca, pero su aspecto exterior le ha hecho reaccionar.

¿Por qué se suele hacer esto? Se debe, a que se asocia la imagen de cada persona, con ciertos juicios y valores predefinidos, de modo que el inconsciente crea una especie de filtro, que nos hace receptivos a los datos que coinciden con esa imagen y refractarios, frente a los que no responden a tal esquema.

La imagen personal es como una foto, es todo lo que los demás ven de nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida, comienza el juicio psicológico, ¿ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando se está frente a personas, todo se desarrolla en cuestión de minutos.

Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.

El boom de la publicidad masiva en Estados Unidos en los años sesenta, llevó a muchas empresas, a estimular la venta de sus productos, a través de la capacidad de seducción de la imagen e hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconocía que “una imagen vale más que mil palabras”.

La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”.

Para potenciar su imagen debe cuidar una norma fundamental, que es mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí:

Condiciones físicas: apariencia exterior

La voz, el tono y su modulación

Los gestos

La indumentaria

Cuando algunos de los elementos no están armonizados con el resto, sitúa al oyente en la disyuntiva de creer en lo que se dijo o cómo se dijo. Muchas personas tienden a creer más en lo que ven, que en lo que se les dice. Un buen ejemplo de adaptación a estas circunstancias lo dan algunos políticos. La forma en que se dice algo, debe ser coherente con el contenido del mensaje.

La confianza que una persona tenga en los productos y servicios que vende su empresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo y la total certeza, de que su trabajo es importante y necesario, reforzará su imagen personal, lo que permitirá favorecer la correcta transmisión de la identidad corporativa de su compañía. Además, si ésta se ha ocupado de formar a ésta en aspectos para mejorar o cambiar su imagen personal como: vestimenta, factores del entorno y personales, paralenguaje, proxemia, lenguaje corporal y conocimiento social, el éxito estará garantizado, porque la tranquilidad y la seguridad en sí misma que esta persona transmitirá, la harán imparable.

La negociación

Las diferencias no son un problema, nos enriquecen.

Se juzga la cuestión no la persona.

El trabajo en equipo es complicado porque somos personas muy diferentes y cada uno tiene sus pensamientos.

Pero para que el equipo funcione bien tenemos que tener una misión, con unos objetivos y unas normas claras.

La principal norma es que los problemas particulares se dejan fuera.

Los problemas de grupo, se hablan, se razonan, se negocian y se solucionan.

Estrategias para negociar:

1º.- Máximas opciones y alternativas

2º.- Serenidad y saber escuchar

3º.- Buscar la satisfacción para ambas partes.

4º.- Dejar lo más difícil para el final.

La negociación es sobre todo y ante todo un medio de comunicación.

Pero es la situación comunicativa más compleja, “porque estas ante una persona que opina de forma distinta a ti, que probablemente quiere cosas diferentes y además son cuestiones importantes para ambos, y todo esto hay que solucionarlo hablando.

Para favorecer la negociación y el entendimiento, hay que estar predispuestos a intercambiar información.

Los buenos negociadores saben percibir y conceder fácilmente los puntos que más importan a la otra parte, al tiempo que presionan para conseguir aquellos otros que no se hallan tan cargados emocionalmente y todo ello exige, claro está, empatia.

EL BUEN NEGOCIADOR

Siete cualidades para ser inteligente emocionalmente.

1.Conócete. Tener un conocimiento profundo de ti mismo sobre tus virtudes y defectos, que se muestran a través de comportamientos.

Debes saber que estímulos provocan esos comportamientos.

2.Autocontrol emocional. Busca lo que genere comportamientos positivos.

3.Motivación. Poner barreras a los estímulos que nos desmotivan.

4.Transmitir lo que quieres. Comunícate con la otra parte consiguiendo que esta perciba lo que pretendes.

5.Empatiza. Muestra, a través de comportamientos observables, que realmente estas escuchando. Preguntando a la otra parte, para conseguir la información necesaria y entenderle, no solo desde un punto de vista objetivo y racional, sino poniéndose en el lugar de la otra persona.

6.Sé asertivo. Buscar soluciones que satisfagan  (racional y/o emocionalmente) los intereses de los dos a través de la asertividad.

7.Trasmitir en el entorno. Mostrar esas habilidades en tu entorno, en tus relaciones sociales, en tus negociaciones.

Saber disociarse en la negociación “Por ejemplo, si me enfado cuando me dicen algo, pierdo recursos y puedo acabar también perdiendo el control. Pero si sé canalizar adecuadamente mis emociones estaré en pleno dominio de mis recursos”.

La cuestión está en saber qué hay detrás de las palabras. Es como si las palabras fueran hojas de un árbol, y tras agitarlo, lo que queda es lo que quiere decir la otra parte.

TECNICAS Y ESTRATEGIAS PARA ENFRENTARSE A LA NEGOCIACIÓN.

Cuidar desde el principio el clima y la autoafirmación.

La serenidad, el respeto  y el equilibrio son cualidades que deben estar presentes en todo el proceso de negociación.

Transformar esa inicial impulsividad en una indagación paciente y sistemática. Evitar las valoraciones precipitadas.

Al inicio debemos ofrecer un saludo cálido y pausado a nuestro interlocutor. Tiene mucha importancia los elementos no verbales. Una sonrisa, una mirada, dar la mano de forma firme, acogedora y sin prisa.

Siempre con sinceridad y prudencia.

Relajarnos y situarnos en una posición de escucha, postura corporal relajada, mirando a nuestro interlocutor.

Planificar las posibilidades de negociar provechosamente.

Le dejamos claro que el problema es compartido y que tenemos que poner una solución conjunta sobre la mesa.

Antes de empezar a negociar debemos “hablar” interiormente.

Elimina los miedos que puedan aparecer en tu interior. No te resistas a ellos, acéptalos en primer lugar y cámbialos por sensaciones positivas.

Ampliar nuestras miras, el problema esta cuando no tenemos la mente predispuesta para abrir el campo de acción y ver otras posibilidades. Por ejemplo; Quiero agua, pero sólo me ofrecen zumo. Podemos rechazar esa oferta, pero si pensamos un poco en cuál es nuestro verdadero interés, es decir, paliar nuestra sed, podemos aceptar el zumo como buen acuerdo.

En casi todas las negociaciones, un examen de los intereses subyacentes revela la existencia de más intereses compartidos o, al menos, compatibles que los que están en conflicto.

Otro ejemplo sería: Dos hombres discuten en una biblioteca, porque uno quiere la ventana abierta y el otro, cerrada. No llegan a un acuerdo. Interviene la bibliotecaria y pregunta, el motivo: Para tener un poco de aire fresco. Y luego el otro: Para no tener corriente. Tras analizar la cuestión, decide abrir de par en par la ventana en la habitación de al lado, con la que llega aire fresco pero sin crear corriente. 

Si la bibliotecaria se hubiera concentrado en la posición de cada uno (ventana abierta o cerrada) no hubiera podido idear una solución al conflicto. Pero identificó los intereses subyacentes (aire fresco/ evitar la corriente) y encontró una solución conciliadora.

Cuando las partes usan los intereses como punto de partida para alcanzar un acuerdo, se muestran más flexibles a la hora de tomar decisiones. Esta libertad de oportunidad de pensar con coherencia, de aportar creatividad y de alcanzar un acuerdo que resulte satisfactorio.

Pero sobre todo, siempre antes de empezar a negociar tenemos que tener claro cuál es nuestra mejor alternativa.