Lo principal que tenemos que hacer es que el cliente vea lo que hacemos por el, hemos de cambiar el modelo de relación con el cliente.
Tenemos que ver que hemos hecho con aquellos clientes que se han quedado con nosotros y aplicarlo a los otros.
Hay que vender al cliente lo que el cliente necesita y además hacer que lo note, no hay que vender pólizas a presión, las pólizas a presión también se caen a presión.
En cada cliente tenemos que buscar la estrategia que corresponda, cada cliente necesita unas cosas que serán diferentes a la de otro cliente.
Los clientes que no se marchan son los que tienen siniestros (hemos tenido relación, la cual potencia fidelidad) los que se marchan son los que solo nos acordamos cuando devuelven el recibo, los que no tenemos contacto y los mas importante es que son clientes que no nos dan trabajo.
El cliente auto tiene que comparar la oferta con el valor añadido que le ofrecemos, le tenemos que asesorar del seguro que necesita y decirle todas las cosas que le ofrecemos.
Según un estudio un cliente se gasta el 10% de media de su salario en seguros.
Que aspectos pueden ser diferenciadores para un cliente:
Alta profesionalidad, buen asesoramiento y confianza.
Como nota esto:
- Hacer ver que le vendemos la necesidad
- No vender solo los que nos dicen las cias.
- Preocuparse del cliente no llamar solo para vender. Agradecer por ser cliente, premiar a buenos clientes.
- Relacionarse con el cliente. Siniestros, felicitaciones, llamadas para asesorar de cualquier novedad que le pueda interesar.
- Dar un valor añadido: ofrecer nuestros talleres, que le dejaran un vehiculo, nuestros reparadores etc., que el cliente no se tenga que marear de nada.
Propuestas para que los clientes se queden:
- Refacturar recibo con antelación, según las condiciones que pactemos y hacerle ver al cliente que hemos hecho eso por el.
- Contactar con el cliente no solo para vender, simplemente para preguntar si tiene algún problema o si tiene algo que decirnos (esto lo haríamos con clientes que no tienen siniestros y que no hablemos normalmente con ellos).
- Carta de felicitación navideña o por cumpleaños, comunicándole aquellas cosas que les podemos ofrecer. Felicitar también cuando sepamos que un cliente nuestro ha sido padre o madre.
- Clientes monopoliza: hacer una acción sobre este tipo de clientes ya que si no se marcharan seguro, hay que convertirlos en integrales.
- En la oficina personal cualificado en las relaciones personales y profesionales, los clientes perciben el mal humor y la inexperiencia, que hacer que el cliente se marche a otro sitio. Incentivos para personal de la oficina.
- Enviar información al cliente sobre cosas que les puedan interesar, y que no tengan nada que ver con nosotros. por ejemplo novedades en aficiones que pueda tener un cliente, en su trabajo etc... tendríamos que meter a los clientes en colectivos (segmentar) para poder hacer estas cosas.
- Venta cruzada mapa de blancos
- Ver que piensa el cliente, pero no solo después del siniestro, tiene que ser algo sistemático, cada año, cada dos años. Aquí preguntaríamos grado de satisfacción, cosas que podríamos mejorar y si nos recomendarían a algún amigo.
- Cuando tengamos que bajar el precio de un seguro por que se marcha a la competencia, se lo bajaremos pero siempre intentando que se convierta a la vez en integral, que nos pase sus otras pólizas.
- Crear un boletín de descuentos en empresas que son clientes nuestros, para ofrecerlos a otros clientes nuestros que les pueda interesar, según sus necesidades. Al cliente que nos diga que su afición es ir de comprar le regalaremos cheques descuento en tiendas de ropa y así todas las combinaciones posibles. Con esto tenemos contentos tanto a los clientes a los que enviamos otros clientes, como a los clientes que les ofrecemos descuentos y promociones según sus condiciones o aficiones, siempre tiene que ir personalizado que no parezca que lo enviamos a todos los clientes.
- En clientes nuevos llamar al cabo de 1 mes desde el contrato de la póliza simplemente para ver si esta todo correcto y si ha tenido algún problema.
- Acciones sobre clientes VIP: visita cada año, regalo por navidad etc.
- Establecer plazos para llamar a los clientes sobre los que no tenemos contacto normalmente.
Para realizar acciones de este tipo lo primero que tenemos que tener es una base de datos actualizada diariamente, esto se hace en cada contacto que tengamos con los clientes, se puede aprovechar cuando llamemos para felicitar el cumpleaños, para hacer un descuento, para en ese momento preguntar datos que no tengamos.
En la base de datos se tendrían que tener desde las aficiones, numero de hijos (incluso la edad), profesión etc.… con esta información segmentaríamos a nuestros clientes para luego realizar las acciones correspondientes. Muy importante tener el correo electrónico de todos los clientes, los que tengan claro, ya que por ahí se pueden hacer una gran cantidad de todas las acciones de las que hemos hablado, como pueden ser encuestas de satisfacción en siniestros o sin haber siniestros. En cada siniestro que gestionemos, si preguntáramos el mail del cliente y este nos dice que lo utiliza (esto tardamos 20 segundos), podríamos marcar que a esa persona le haremos la encuesta de siniestros vía mail, nos evitaríamos un montón de llamadas y el coste 0. Pues lo mismo en acciones parecidas a esta como puede ser enviar información a determinados clientes etc.… lo único que tendríamos que tener claro es que clientes tienen y utilizan el mail.
Tenemos que buscar la proximidad del cliente, y la proximidad del cliente se puede buscar en Internet, el futuro cliente será el cliente de Internet, por esta vía podemos llegar a todos los sitios.
Hay que tener una pagina Web de calidad, en la que se pueden colgar infinidad de cosas, y por la que nos pueden entrara muchos clientes.
Debemos buscar principalmente que el cliente vea que estamos ahí y que le asesoramos, no que le vendemos.
