CONCLUSIONES DE LA CAMPAÑA DE RENTA 2010 EN ASESORÍA SANCHIS

Queridos amigos:

Este año hemos superado el número de rentas hechas el ejercicio anterior y hemos vuelto a sobrepasar las 1.500.

Para mejorar nuestra calidad, servicio y atención, decidimos hacer una encuesta a nuestros clientes. Estos han sido los resultados:

La inmensa mayoría de nuestros clientes están muy satisfechos con el trato y servicio recibido, la resolución de gestiones solicitadas y la claridad del asesoramiento.

Lo que más les gusta es la atención y simpatía del personal, seguido de la eficacia.

Lo que menos les gusta es la espera: vamos a mejorar esto el próximo año con un nuevo sistema de organización a la medida de nuestros clientes.

Entre las sugerencias de mejora más interesantes está el incrementar el uso de internet y las nuevas tecnologías para informar a los clientes de novedades, proporcionar documentación y agilizar trámites.

También nuestros clientes más veteranos se quejan de tener que subir escaleras, pero es algo que lamentablemente aún no podemos solucionar.

Tampoco es posible renovar más en la Asesoría el carnet de conducir, como nos preguntaba un cliente, porque desde Tráfico quieren llevar el control de las revisiones médicas.

Resaltar que nuestros clientes conocen y están satisfechos con los otros servicios que ofertamos, como SERVITOTAL (reparaciones), CANO BOLUDA & SANCHIS (asesoría jurídica e inmobiliaria) y nuestros diferentes departamentos de SEGUROS y ASESORÍA FISCAL y LABORAL.

Gracias a todos por vuestra colaboración y ayuda, que nos hace ser mejores a cada día que pasa.

Un abrazo,

Salvador Sanchis.

CURSO DE COMUNICACIÓN - I

I. NOTAS GENERALES SOBRE LA COMUNICACIÓN.

Hay tres formas de comunicarse:


1.Dialogo directo (cara a cara)
2.Dialogo indirecto (no se ven: teléfono)
3.Comunicación unidireccional (no hay respuesta: texto escrito)


Cuanto menos contacto hay, más difícil es comunicar lo que pretendemos.


La comunicación también se complica por los siguientes motivos:
  Cuando un mismo mensaje esta dirigido a varios receptores
  Cuando no conocemos suficientemente a nuestro receptor.
  Cuando el nivel intelectual del receptor no esta acorde al mensaje.
  Cuando nuestro animo y/o el del receptor no están en un buen momento.
  Cuando nuestro mensaje no es esperado previamente por el receptor.
  Cuando el ambiente no es adecuado (ruidos, presencia de otros, temperatura…)


El mensaje requiere del receptor alguna acción y un esfuerzo de comprensión.


Todas estas inconveniencias hay que tenerlas en cuenta cada vez y en cada momento en que estemos comunicándonos con otros, y si es posible hasta previamente al momento de la comunicación.




ELEGIR LAS PALABRAS


Las palabras deben ser simples y claras para el receptor. Las palabras complicadas  o inusuales son elegantes, pero poco prácticas y suponen un riego grave de no ser comprendidas.
Las expresiones han de ser breves, directas y no redundantes.
No dar por hecho cosas que solo son posibles.
No exagerar los términos. No repetir mismas palabras y/o terminaciones.




CONSTRUIR FRASES


Las ideas claves/positivas se deben reflejar  en frases simples y claras. 
Las menos importantes o menos agradables, se deben incluir como frases subordinadas dentro de una oración compuesta. Las dos ideas, relacionadas entre sí, tienen igual importancia, se deben unir con una conjunción o expresión que las enlace.
Una frase negativa puede ser suavizada, añadiéndole otra que guarde relación y sea positiva.


Las ideas deben pensarse y exponerse siempre en sentido positivo.
Lo imperativo debe exponerse en modo de pregunta o de deseo.
La noticia negativa debe desarrollarse en modo potencial (Ejemplo: “Nos gustaría no tener que molestarle, pero es totalmente necesario que pase por oficinas para…”)
Los hechos agradables deben expresarse en forma activa y breve, lo no agradable, en voz pasiva y difuminada. 
La utilización de conceptos y sujetos de oración concretos y sencillos hacen más clara la exposición, que lo abstracto.


Cuando el mensaje nos interese a nosotros o al receptor, se aportarán detalles e información que la explique y reafirme.


Cuando ya sea conocido, o resulte desagradable para nuestro receptor,  evitaremos los detalles e información que por ello resulte innecesaria y que desviaría o desacentuaría lo que realmente se desea transmitir.


Las frases deben presentar una imagen de seguridad, conocimiento de causa y de responsabilidad.


Aunque las frases cortas son más claras y menos dadas al error o confusión, conviene intercalarlas con otras más extensas, para evitar párrafos monótonos o escritos estilo telegrama.


Se consigue más claridad si en la construcción de la frase se sigue el orden= Sujeto, Verbo, Complemento. Conviene usarlo para expresar las ideas “clave” del mensaje.

Actitudes y comportamiento de un comercial

QUÉ NO PODEMOS HACER MAL.

1º.   No hacer esperar al cliente, mas que lo estrictamente necesario.

2º.   Dar una excelente atención personal.

3º.   Dar una completa información del asunto.

4º.   No bombardear al cliente con datos técnicos y excesivos, ya que lo único que vamos ha hacer es confundirlo.

5º.   No entregar nunca el folleto del producto o servicio sin explicárselo al cliente y teniendo la seguridad de que lo ha entendido.

6º.   Hablarle de todas las posibilidades que tiene el producto que solicita (tipo del producto, plazos, comisiones, otros gastos, etc. Aunque no nos lo pregunte o sea diferente a su planteamiento inicial.

7º.   No decir que podemos omitir un requisito o una norma a cambio de que contrate otro producto o nos dé mas negocio.

8º.   No hacer afirmaciones que no sean ciertas. Ni comprometernos con aquello que no dependa de nosotros. “Lo que se dice se hace”.

9º.   No hacer nunca previsiones de futuro, como precio del dinero dentro de “x” años, este asunto se resolverá satisfactoriamente, esto no pasa nada, no te preocupes de nada...

  

QUÉ PODEMOS HACER MEJOR.

  

1º.      Dar amplia información al cliente

2º. Dar la información de forma clara y concisa, sin utilizar tecnicismos.

3º.  Que el cliente tenga la sensación de que le hemos informado de todo lo que necesita saber, y que no le queden dudas.

4º.  No dejar de dar ninguna información, aunque no nos lo haya preguntado.

5º.   Entregarle el folleto cuando le hayamos explicado el producto y todo lo que hay en el mismo, para que le sirva únicamente de recordatorio.

ACTITUDES Y TÉCNICAS PARA VENDER Y DISFRUTAR EN EL TRABAJO Y EN LA VIDA

1.    Acudo cada día al trabajo pensando que hoy voy a triunfar, voy a lograr mis retos, y voy a hacer las cosas mejor. Y por eso, voy a leer este texto muy bien y muchas veces, hasta que se instalen en mí estas actitudes y se conviertan en una costumbre.

CÓMO ATIENDO A LOS CLIENTES

2.    Atiendo a los clientes, sin prejuicios, averiguando sus verdaderas necesidades, les hago ver lo que necesitan realmente y les propongo las mejores soluciones.

3.    Cada cliente viene a mí con unas expectativas y yo debo superarlas, con soluciones a sus necesidades y con un trato que para mí lo quisiera.

4.    Cada persona que veo, en la oficina o en la calle, es un candidato a que le venda algo. Su cara la veo como si fuera una póliza que necesita. Solo necesito tener la actitud adecuada siempre.

5.    Aprovecho cada contacto, da igual para lo que sea, cualquier momento es bueno para “conectar”, fidelizar y crear lazos afectivos. Y para revisar y actualizar la base de datos de nuestro programa.

6.    Analizo al cliente desde que entra y estoy pendiente de darle lo que necesita, y si no lo tenemos le busco lo que le pueda satisfacer (como en las tiendas de ropa que te atiende gente que termina encontrando algo que te gusta y te sienta bien, en contra de las que te dicen “ay, es que eso no lo tengo, lo siento”).

7.    Siempre estoy pensando en como conseguir nuevos clientes y en como fidelizar a los que ya lo son.

8.    En tiempos de crisis los clientes con más exigentes y buscan más alternativas, y es más importante fidelizarlos. Así que siempre estoy pensando en acciones para ampliar las que ya hacemos (circular rebaja precio cartera, llamada tras cada siniestro, regalos, atención eficaz…) y las propongo para su estudio. También sé que he de trabajar con más intensidad y concentración que nunca, para llegar a todo lo que sea necesario.

9.    No acepto las solicitudes de baja sin pelearlas a tope y, de no lograr salvarlas, dejo la puerta abierta para cuando quiera volver, le propongo avisarle al vencimiento, averiguo y anoto bien las causas, sugiero medidas y acciones para evitarlas…

10. Los clientes pueden elegir y deciden si vienen a nosotros o a otros puntos de venta. Los que no lo hacen tienen sus razones y lo que sí acuden a nosotros no hay que dejar de agradecérselo.

11. Trato de conseguir que cada vez que piensen en seguros, les venga nuestra imagen a la cabeza, que somos su referencia para sus seguros

  

CÓMO ME COMUNICO CON LOS CLIENTES

12. Utilizo el sistema de hacer preguntas, yo no soy el que le digo lo que ha de pensar, decidir…él es quien tiene que pensarlo, quien decide.

13. Me fijo en sus gestos, caras, palabras, reacciones…para entenderle mejor.

14. Siempre escucho activamente, me pongo en lugar del cliente y veo las cosas como las ve él, así le comprendo mejor y me resulta más fácil asesorarle correctamente.

15. Interacciono al máximo con cada cliente.

16. Averiguo si viene de la competencia, y si es así, qué es lo que le ha gustado y lo que no de allí, que precios tienen, como le atienden… para cubrir mejor sus expectativas y descubrir en qué podemos mejorar, y así lograr que nos elijan siempre a nosotros.

17. Cuando me reclaman lo que sea, quien sea, escucho, agradezco y aprendo lo que debo hacer mejor.

18. Destaco lo que nos hace diferentes a la competencia (damos dinero, regalos, sorteos…, somos un numeroso equipo de profesionales con muchos años de experiencia, tenemos casi 4.000 clientes…).

19. A los candidatos a ser clientes les explicamos que entramos por precio, pero después buscamos su satisfacción para que estén toda la vida con nosotros, y que puedan hablar bien de nuestro buen servicio (y así nos hagan buena publicidad boca a boca).

ACCIONES DE VENTA

20. Todos los clientes son importantes, pero no igual de importantes, me concentro más en los grandes (un 20% nos generan un 80% de nuestros ingresos), su satisfacción es vital y en cada contacto fortalezco mis buenas relaciones, demostrándole mi implicación.

21. Todos en la oficina estamos vendiendo algo, desde recepción hasta quien le cobra. Como le hablemos, nuestra sonrisa, una actitud de agradecimiento, de interés, de lograr que cuando salga de nuestra oficina lo haga más feliz que cuando llegó porque nos tiene a nosotros… Todo influye en su satisfacción y por tanto en su fidelización y en la publicidad que nos hará en la calle.

22. Hay que organizar campañas de venta, pero solo las que podamos hacer bien y seguirlas hasta el final (como la de la fusión dulce – cartas repetidas, llamadas y acción cuando los clientes venían a la oficina-, y no como el reparto de folletos campaña Casillas - nos limitamos solo a repartirlos y a esperar a que vinieran-, destacando siempre cosas diferentes y atractivas. 

23. Tengo que ser consciente y constante con estas actitudes, recordarlas y practicarlas siempre, apoyando a los compañeros que se despisten, y permitiendo que ellos también me apoyen a mí. 

ACTITUD DE MEJORA CONTINUA

24. Siempre me fijo en lo que hago, en lo que fallo y en lo que puedo mejorar, lo corrijo y me vuelvo a fijar en lo que hago, en una especie de movimiento circular y constante.

25. Tengo que mejorar cada paso que doy, cada cosa que hago, siendo consciente, sin el piloto automático, sin dar por hecho que la forma en la que se hace desde siempre es la mejor, solo es la habitual, pero no tiene porque ser la más eficaz. La innovación es vital para las buenas organizaciones. Nunca se para de mejorar.

26. Tengo que simplificar mis tareas administrativas, pero pensando en los que las continúan después, ayudando para que cada tarea se haga una sola vez, que lo que hago es lo que toca y lo hago bien, soy fiable en el proceso y en el resultado.

27. Cuando una cosa me sale mal varias veces (trabajo, relaciones con los demás…) me fijo en lo que me lleva hacía ahí y me comprometo a hacerlo mejor la próxima vez.

28. Cuando cometo un error lo asumo como mi mejor maestro, no me auto-castigo y me limito a aprender.

29. No hago las cosas para que me feliciten, ni espero la gratitud, el mejor reconocimiento me lo he de dar yo mismo, por la certeza de haber hecho las cosas lo mejor que podía y que siempre aprendo de mis errores.

30. No busco culpables, solo soluciones, asumo mi responsabilidad para cambiar las cosas que no me gustan.

31. Me encanta sentir la satisfacción de haber hecho las cosas bien, o al menos saber así me lo parecía cuando las hacía. 

ACTITUD POSITIVA Y CONSTRUCTIVA

32. Siempre pienso en positivo, lo que haya de hacer me resultará más fácil y agradable.

33. La energía de mis pensamientos tiene consecuencias, atraen hechos, personas, resultados. Cuando más positivos sean, más positiva será mi vida, y al revés. Así que siempre vigilo que clase de pensamientos tengo en mis conversaciones silenciosas e internas.

34. Lo que me pasa en la vida no es casualidad, en causalidad. Conforme yo actúo me van las cosas. Si mejoro mis pensamientos, mis palabras y mis acciones, también mejorará mi vida.

35. Sé que la voluntad lo puede todo, y la mía es de hierro.

36. No me rindo nunca, me doy ánimos y tiro “palante” con la mejor actitud.

37. No jodo ni critico a los demás, porque sé que no sirve para nada. Si he decir algo, porque es interesante para la organización, lo hago pronto, directamente y con el mejor rollo.

38. Soy valiente para hacer lo que deba y lo hago “ya”. Así voy descubriendo que soy capaz de hacer más cosas de las que pensaba, y que mis límites me los estaba marcando yo mismo.

39. Las cosas que más me cuestan o que me gustan menos no las voy dejando, las hago cuanto antes y me relajo dejando de pensar en ellas mientras hago las más sencillas y agradables.

40. Siempre controlo mi entorno (mesa, armarios, cajones, correo-e, llamadas, asuntos pendientes de y con los demás…) y me voy cada día casa satisfecho de controlarlo todo y de llevar el tajo limpio.

41. Tengo muy claro lo que quiero conseguir, en lo importante y en las pequeñas cosas, eso me motiva y me doy cuenta que los resultados son mucho más asombrosos que cuando estoy venga darle vueltas a las cosas.

42. No acepto la apatía, ni la pereza… estas cosas no me hacen disfrutar más de mi trabajo ni de mi vida. En cambio, la actividad y la acción me hacen sentir mucho mejor, en el día a día y sobre todo cuando voy viendo lo que voy consiguiendo con ello.

43. Yo soy quien mejor me motivo, no espero a que lo hagan los demás, yo busco mi propio entusiasmo y mi propia energía para hacer lo que debo, y disfruto con los resultados.

44. Hago siempre lo que tengo que hacer, no busco excusas, no busco culpables, no hay “es qué” ni “sí, pero…”

45. Me doy cuenta cuando estoy estresado, busco la forma de relajarme en ese mismo momento (me voy a hablar con Sanchis si hace falta, porque a él le gusta ayudarme cuando estoy así), busco un lugar, respiro tranquilo, de forma profunda y cómoda, genero saliva en la boca y relajo la lengua. Me siento mejor, ahora es mi voluntad la que gobierna mi persona y ya no son mis nervios los que me controlan a mí. Sé que esto es mejor, aun cuando tenga mucho trabajo por hacer, que seguir sufriendo el estrés, con él no adelanto y cometo más errores, y sobre todo no disfruto de mi trabajo.

46. Sé que hay tres grupos de personas:

a.    Las que hacen que las cosas pasen.

b.    Las que miran como pasan las cosas.

c.    Y las que se preguntan ¿qué ha pasado?

Todos tenemos ratos de todo, pero yo quiero ser de las primeras cuantas más veces mejor.

Seducción empresarial, un reto a conseguir

Aplicar la seducción en el entorno empresarial debe ser un reto a conseguir en todos los ámbitos. Enunciaremos algunas de las claves que consideramos imprescindibles en la seducción aplicada al mundo de la empresa.

_{Por: Ignasi Tebé Gerente de FormaConsultores.}

Hace algunos días, tomó forma algo que me estaba dando vueltas por la cabeza: la “culpa” la tuvo un cliente que me pedía la capacidad de persuadir a su equipo comercial para vender ocio, tiempo libre, lujo y bienestar.

Vender es algo que todos debemos hacer cada día, casi cada hora: con nuestra pareja, con nuestros hijos, con nuestro jefe, con nuestro equipo, con nuestros subordinados, con nuestros distribuidores, con los clientes, con los amigos, con...

Poniéndome en el lugar de mi “cliente” descubrí algo vital que existe en el interior de todas las personas: la capacidad de saber transmitir correctamente todo aquello que nos gusta, que nos da satisfacción y que deseamos para los que apreciamos de verdad.

Seguro que todos los lectores de este artículo durante su vida han vendido algo a alguien, por el solo placer de recomendar algo que les gusta: una película, el CD de un cantante, un coche o un determinado producto. Nuestros amigos escucharon las alabanzas que hicimos del mismo y a los pocos días lo compraron ellos también.

Recuerdo que este principio me lo enseñaron por los años 70 en un curso de ventas, pero... ¿soy capaz de vender convenciendo? ¿Soy capaz de motivar, de ilusionar, de mover?

Y dándole vueltas a este concepto me di cuenta que estaba frente a un nuevo reto:

La seducción empresarial

Aunque la palabra seducir, como muchas otras, tiene varias interpretaciones tanto positivas como negativas, los significados que me interesa desarrollar en este momento son: “Embargar o cautivar el ánimo” de la Real Academia y “Seducir es una acción intencionada que se ejerce sobre una o varias personas para conseguir su adhesión” de Juan Antonio Rubio Sánchez.

Aplicar la seducción en el entorno empresarial debe ser un reto a conseguir en todos los ámbitos. Voy a enunciar algunas de las claves que considero imprescindibles en la seducción aplicada al mundo de la empresa:

Inteligencia:

▪Ten claro lo que quieres conseguir u ofrecer

▪En tu mente no debe haber dudas

▪Prepáralo y visualízalo con anterioridad

Emoción:

▪Confía en ti mismo, siente que lo vas a conseguir

▪Ofrece lo mejor de ti mismo

▪Sonríe, estás ofreciendo algo que te gusta y le gusta

▪Hazte indispensable

▪Atrévete a plantear tus ideas

▪Sé capaz de sorprender

▪No te vanaglories

Acción:

▪Planifica bien lo que quieres conseguir

▪Habla y sobre todo escucha, para saber lo que desean los demás

▪Utiliza la mirada y tu lenguaje no verbal

▪No agobies, dales tiempo para pensar

▪Contrólate y no quieras correr más de la cuenta

▪Procura conocer al otro y respétalo

▪Haz ofertas que no se puedan rechazar

▪Guárdate alguna carta en la manga

▪Rompe el ritmo

▪Sé paciente y ten constancia

▪Sé realista, no ofrezcas imposibles

▪Etc.

Seducir es atraer hacia uno mismo, sin dejar de pensar en los demás. Os pondré un ejemplo:

Imaginemos que somos los responsables de la decoración de una serie de tiendas franquiciadas, se acerca una fecha importante (el día de la Madre, por ejemplo) y hay que decorar todas las tiendas para tal ocasión: quiero los mejores escaparates y la mejor decoración interior para tal evento, terminado el día X y este es mi objetivo.

Para conseguirlo a la perfección debo tener muy claro lo que quiero y para ello deberé pedir consejo a mis decoradores más cercanos, a fin de crear y visualizar el resultado que deseo: lo primero que haré será saber a quién voy a dirigir esta decoración: a hijos de 10 a 60 años, de ambos sexos.

Evidentemente el poder adquisitivo es variado; no gastará lo mismo un adolescente que un empresario de éxito, deberemos pensar en distintos niveles de precios... pero todos quieren obsequiar a sus madres para tal fecha. El vínculo emocional de esta acción es decirles a nuestras madres, “yo también te quiero”.

Por lo tanto, el diseño tiene que seducir a los hijos y hacerles sentir la alegría que sentirán las queridas receptoras de sus regalos.

A partir de estas elementales bases crearemos las líneas de decoración interior y exterior, podremos hacer unos dibujos de las mismas y prever su coste en base a los materiales necesarios (seducir a proveedores).

Ya sabemos lo que hay que hacer y cómo, ahora deberemos poner a prueba nuestra capacidad de seducción a todos los decoradores de las distintas capitales donde hay que decorar las tiendas.

La comunicación será la clave y esta comunicación deberá transmitir un mensaje que los receptores sean capaces de sentir con toda su pureza.. No todos lo van a comprender perfectamente a la primera. En este caso la comunicación no será únicamente la de mandar unos dibujos, instrucciones y materiales, sino la de saber seducir a los decoradores para tal motivo y hacerles pensar en todos los hijos que desean agradecer mucho a sus madres.

Pienso que con un poco de imaginación por vuestra parte, os será relativamente fácil seguir con la historia, aún así todavía faltan aspectos importantes a tener en cuenta.

Deberé ser capaz de conseguir que todo el equipo se sienta importante, más allá del trabajo rutinario, más allá de la obligación; es necesario motivar, agradecer, puedo incentivar, premiar la mejor decoración, generar un álbum de fotos de todas las tiendas y pasarlo a todo el equipo, colgar las mejores en la Intranet...

Un trabajo, un proyecto, un deseo, pueden conseguirse siempre que seamos capaces de dejarnos seducir plenamente por ellos y a su vez tomemos el interés suficiente para poderlos transmitir, correcta y totalmente, a todos los interesados.

No tengamos miedo a utilizar nuestra capacidad creativa al límite: las cosas que hacemos cada día, son las más importantes de nuestra vida.

FIDELIZACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS

Lo principal que tenemos que hacer es que el cliente vea lo que hacemos por el, hemos de cambiar el modelo de relación con el cliente.

Tenemos que ver que hemos hecho con aquellos clientes que se han quedado con nosotros y aplicarlo a los otros.

Hay que vender al cliente lo que el cliente necesita y además hacer que lo note, no hay que vender pólizas a presión, las pólizas a presión también se caen a presión.

En cada cliente tenemos que buscar la estrategia que corresponda, cada cliente necesita unas cosas que serán diferentes a la de otro cliente.

Los clientes que no se marchan son los que tienen siniestros (hemos tenido relación, la cual potencia fidelidad) los que se marchan son los que solo nos acordamos cuando devuelven el recibo, los que no tenemos contacto y los mas importante es que son clientes que no nos dan trabajo.

El cliente auto tiene que comparar la oferta con el valor añadido que le ofrecemos, le tenemos que asesorar del seguro que necesita y decirle todas las cosas que le ofrecemos.

Según un estudio un cliente se gasta el 10% de media de su salario en seguros.

Que aspectos pueden ser diferenciadores para un cliente:

 Alta profesionalidad, buen asesoramiento y confianza. 

Como nota esto:

- Hacer ver que le vendemos la necesidad

- No vender solo los que nos dicen las cias.

- Preocuparse del cliente no llamar solo para vender. Agradecer por ser cliente, premiar a buenos clientes.

- Relacionarse con el cliente. Siniestros, felicitaciones, llamadas para asesorar de cualquier novedad que le pueda interesar.

- Dar un valor añadido: ofrecer nuestros talleres, que le dejaran un vehiculo, nuestros reparadores etc., que el cliente no se tenga que marear de nada.

Propuestas para que los clientes se queden:

- Refacturar recibo con antelación, según las condiciones que pactemos y hacerle ver al cliente que hemos hecho eso por el.

- Contactar con el cliente no solo para vender, simplemente para preguntar si tiene algún problema o si tiene algo que decirnos (esto lo haríamos con clientes que no tienen siniestros y que no hablemos normalmente con ellos).

- Carta de felicitación navideña o por cumpleaños, comunicándole aquellas cosas que les podemos ofrecer. Felicitar también cuando sepamos que un cliente nuestro ha sido padre o madre.

- Clientes monopoliza: hacer una acción sobre este tipo de clientes ya que si no se marcharan seguro, hay que convertirlos en integrales.

- En la oficina personal cualificado en las relaciones personales y profesionales, los clientes perciben el mal humor y la inexperiencia, que hacer que el cliente se marche a otro sitio. Incentivos para personal de la oficina.

- Enviar información al cliente sobre cosas que les puedan interesar, y que no tengan nada que ver con nosotros. por ejemplo novedades en aficiones que pueda tener un cliente, en su trabajo etc... tendríamos que meter a los clientes en colectivos (segmentar) para poder hacer estas cosas.

- Venta cruzada mapa de blancos

- Ver que piensa el cliente, pero no solo después del siniestro, tiene que ser algo sistemático, cada año, cada dos años. Aquí preguntaríamos grado de satisfacción, cosas que podríamos mejorar y si nos recomendarían a algún amigo.

- Cuando tengamos que bajar el precio de un seguro por que se marcha a la competencia, se lo bajaremos pero siempre intentando que se convierta a la vez en integral, que nos pase sus otras pólizas.

- Crear un boletín de descuentos en empresas que son clientes nuestros, para ofrecerlos a otros clientes nuestros que les pueda interesar, según sus necesidades. Al cliente que nos diga que su afición es ir de comprar le regalaremos cheques descuento en tiendas de ropa y así todas las combinaciones posibles. Con esto tenemos contentos tanto a los clientes a los que enviamos otros clientes, como a los clientes que les ofrecemos descuentos y promociones según sus condiciones o aficiones, siempre tiene que ir personalizado que no parezca que lo enviamos a todos los clientes.

- En clientes nuevos llamar al cabo de 1 mes desde el contrato de la póliza simplemente para ver si esta todo correcto y si ha tenido algún problema.

- Acciones sobre clientes VIP: visita cada año, regalo por navidad etc.

- Establecer plazos para llamar a los clientes sobre los que no tenemos contacto normalmente.

Para realizar acciones de este tipo lo primero que tenemos que tener es una base de datos actualizada diariamente, esto se hace en cada contacto que tengamos con los clientes, se puede aprovechar cuando llamemos para felicitar el cumpleaños, para hacer un descuento, para en  ese momento preguntar datos que no tengamos.

En la base de datos se tendrían que tener desde las aficiones, numero de hijos (incluso la edad), profesión etc.… con esta información segmentaríamos a nuestros clientes para luego realizar las acciones correspondientes. Muy importante tener el correo electrónico de todos los clientes, los que tengan claro, ya que por ahí se pueden hacer una gran cantidad de todas las acciones de las que hemos hablado, como pueden ser encuestas de satisfacción en siniestros o sin haber siniestros. En cada siniestro que gestionemos, si preguntáramos el mail del cliente y este nos dice que lo utiliza (esto tardamos 20 segundos), podríamos marcar que a esa persona le haremos la encuesta de siniestros vía mail, nos evitaríamos un montón de llamadas y el coste 0. Pues lo mismo en acciones parecidas a esta como puede ser enviar información  a determinados clientes etc.… lo único que tendríamos que tener claro es que clientes tienen y utilizan el mail.

Tenemos que buscar la proximidad del cliente, y la proximidad del cliente se puede buscar en Internet, el futuro cliente será el cliente de Internet, por esta vía podemos llegar a todos los sitios.

Hay que tener una pagina Web de calidad, en la que se pueden colgar infinidad de cosas, y por la que nos pueden entrara muchos clientes.

Debemos buscar principalmente que el cliente vea que estamos ahí y que le asesoramos, no que le vendemos.

El secreto imprescindible para tener resultados en Marketing

Por mi experiencia puedes obtener resultados en Marketing de muchas maneras excepto una. Curiosamente es de las más nombradas, de las más “sabidas” y sin embargo de las menos usadas a la hora de la verdad. Lo he podido ver en multitud de ocasiones y en las más diferentes empresas.

_{Isaac Belmar, responsable de Recursos para Pymes.}

Productos recomendados
Le recomendamos que utilice un buen CRM para conseguir una perfecta sincronización con sus clientes.

Resumen
En este artículo se detalla el único elemento que no puede faltar en nuestro Marketing
Igualmente se revelan dos importantes cosas que han supuesto un avance personal importante en el Marketing y cómo enfocarlo

Uno puede emplear las más diversas estrategias y enfoques respecto al Marketing, pero hay un elemento sin el cual no se va a conseguir absolutamente nada.

Por mi experiencia como emprendedor cuando comienzas con una iniciativa propia algo extraño ocurre en nuestra percepción y comenzamos a ver al precio de una manera dañina y distorsionada.

La Acción. Y es que si no hay acción no hay resultado.

Puedes quitar todo lo demás (incluso tener un plan) y puede que consigas algo (aunque no sea mucho), pero la realidad es que la acción es lo único que nos va a traer resultados, en Marketing y en cualquier otra cosa.

Podemos planificar, pensar, crear estrategias, dar vueltas e imaginar todo lo que queramos... Nada de eso va a traer a una sola persona hasta nuestra puerta.

Y por desgracia ese es el problema con la mayoría de planes de Marketing y con el Marketing en general dentro de una pyme, que no suele haber demasiada acción real y continua. Quizá como mucho alguna acción a la desesperada, cuando no hay más remedio.

Tras todos estos años viendo experiencias propias y ajenas el principal motivo por el que muchas pymes no consiguen resultados con el Marketing es porque, "simplemente", no suele "haber tiempo" para el Marketing.

Hay tantas cosas que hacer, tantos fuegos que apagar o trabajos que terminar que, sencillamente, no hay tiempo para nada más.

Pero he aquí la cuestión, si el verdadero objetivo de una empresa es generar clientes, seamos conscientes de que el Marketing es lo que trae esos clientes y no se "tiene tiempo" para el Marketing (que es una de las frases que más he oído de boca de pequeños emprendedores), entonces la conclusión es que realmente: "En la empresa no hay tiempo para generar clientes".

No cuesta mucho imaginar qué suele pasar al poco tiempo...

Lo mismo pasa con los planes de Marketing

Se hacen, se pone esfuerzo y luego se olvidan, nadie los sigue, las acciones se quedan sin ejecutar, todo se va olvidando y cuando se intenta retomar el plan ya parece todo tan cuesta arriba que habría que empezar de nuevo.

Si está recibiendo esta información es porque el tema de realizar un plan de Marketing es necesario o le interesa, por eso he aquí la paradoja más importante respecto a los planes de Marketing.

"Que cuando se acaban de realizar en realidad no has hecho todavía nada, la labor de verdad comienza justo cuando se pone el punto final al documento".

Hasta que no se empieza a actuar y poner en práctica un Plan de Marketing es sólo papel y tiempo perdido.

Es duro decirlo, pero es así y lo que es peor, en todos estos años no he visto un solo plan que acertara en sus previsiones o fuera como la seda en cuanto se empezaba a actuar.

Napoleón dijo que ningún plan aguantaba el primer contacto con la realidad y pocas frases hay más ciertas que esas. Todas las previsiones se van a desviar, las acciones se retrasarán (o adelantarán) y acabarán costando más de lo que pensábamos.

En definitiva me gustaría compartir estas dos lecciones importantes que cuando aprendí e integré en el Marketing marcaron una gran diferencia:

- La primera es una pequeña estrategia que suelo comentar y compartir con clientes.

Aunque cuando se trabaja en detalle consiste en establecer ciertos baremos y compromisos la esencia es esta: da igual a lo que nos dediquemos, una de nuestras funciones cada día es dedicar un tiempo al Marketing.

A hacer unas llamadas más, a contactar con ese posible aliado, a ver dónde nos podemos anunciar (y hacerlo), a mejorar las relaciones con clientes... en definitiva, el esfuerzo en Marketing tiene que ser constante cada día si queremos algún resultado duradero y por eso tenemos que empezar a buscarle tiempo y dedicarle recursos.

Si es tan importante como la producción u otras labores de administración (y lo es más incluso) entonces va siendo hora de que reflejemos eso de verdad en nuestra agenda y empecemos a buscar tiempo.

Porque muchas veces pasan los días y, una vez más, el tiempo dedicado cada jornada a traer más gente hasta nuestra puerta ha sido cero.

En la práctica la estrategia consiste en, antes de nada, tener claras las estrategias y acciones de Marketing que más nos están funcionando y luego CADA DÍA, dedicar un tiempo a poner en práctica dichas estrategias.

Cada día, hasta que se convierta en un hábito, como es el de hacer las facturas o sacar el trabajo adelante.

¿Cuántas empresas conoce que hagan un esfuerzo consistente cada día en el Marketing?

Probablemente ni siquiera conozca muchas que tengan claras cuáles son las estrategias y medios de Marketing que más clientes les están trayendo (y que es el primer paso imprescindible para aplicar esta estrategia).

- La segunda cosa que he aprendido y me gustaría compartir es que nadie acierta a la primera.

Y nadie es nadie, ni siquiera los mayores expertos. Cuando eso lo ves en primera persona supone toda una "revelación".

De hecho si nos fijamos en cómo funcionan de verdad los líderes que mejores resultados obtienen nos

De hecho si nos fijamos en cómo funcionan de verdad los líderes que mejores resultados obtienen nos daremos cuenta de que:

ACTÚAN >> VEN LO QUE FALLA >> CORRIGEN >> ACTÚAN (y así constantemente).

Microsoft o Sony no aciertan en sus planes ni aún teniendo a los mejores del mundo para hacerlos, pero sí se cuidan de actuar, ver cuál es la desviación y corregir. Ese es el secreto, la acción inteligente y continuada, el único elemento que no podemos quitar de nuestro Marketing.

DEL MARKETING TRANSACCIONAL AL MARKETING RELACIONAL

PREÁMBULO

El cliente es el centro de la empresa.

La empresa se adapta a la relación con sus clientes, a sus necesidades.

Se hace preciso conocer profundamente al consumidor.

Los medios pierden influencia y los impactos pierden efectividad.

Entrar en contacto con el mercado, con sus clientes, escuchándoles, comprendiéndoles y adaptándose rápidamente a ellos.

El Marketing Relacional tiene como objetivo maximizar la lealtad.

La fidelidad será el indicador de la gestión de Marketing Relacional.

LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

La adquisición de nuevos clientes cuesta cinco veces más que conservar los ya existentes.

Objetivos comerciales de un programa de fidelización:

a. Que cada cliente compre el máximo de mi marca, en relación al total de su gasto.

b. Que cada cliente compre mis productos el máximo de tiempo.

c. Que cada cliente me prescriba al mayor número posible de nuevos clientes.

Incrementar la fidelidad significa cerrar los gaps:

Gap de captación: Cuantos clientes podría tener y no tengo

Gap de ventas: La diferencia entre lo que me podría comprar un cliente y lo que actualmente compra.

Gap de fidelidad: Es el porcentaje de clientes que pierdo, sobre el total de los que tengo.

Gestión de la fidelización

La fidelidad se consigue desarrollando una relación de verdadera amistad entre una marca y un cliente.

Solamente cuando se comprende y acepta que los clientes no tienen porqué seguir siendo fieles podrá una marca mantenerse en el tiempo.

“En un mundo de fidelidad al cliente, les das las gracias no por lo que harán, sino por lo que ya han hecho”

Los valores de una marca deben ser idénticos a los valores de sus clientes.

Hay que ir donde está el individuo.

Nadie cambiaría  de un equipo de fútbol a otro por dinero. Si una marca puede conseguir este tipo de fidelidad (o algo parecido) de sus clientes, crea un blindaje que ninguna promoción o acción comercial de otras marcas podrán debilitar.

La evolución que sigue un cliente es la siguiente:

1.  Sospechoso
2.  Potencial
3.  Cliente por primera vez
4.  Cliente repetidor
5.  Cliente defensor
6.  Miembro
7.  Socio

Estudio de abandono de clientes:

Alrededor de un 80% del abandono de los clientes se debe a la falta de contacto, de la fuerza de la compañía, o de la fuerza de venta.

Hay que hablar continuamente con el cliente.

El 68% de los clientes se marchan porque no se sienten importantes.

Llamar a los clientes que se habían marchado, preguntar porque y tratar de recuperarlo, sirvió para conseguir éxitos en el 16% de los casos.

La diferencia de los resultados estará en el programa de fidelización:

Hay que asegurarse de asignar la inversión a los clientes correctos, con los mensajes y productos adecuados.

Se sabe que el 2% de los clientes generan el 20% de los beneficios, por lo que se debe identificar muy bien a los clientes más rentables o a los potencialmente más rentables.

Cuestiones que hemos de descubrir.

¿Qué características tienen mis mejores clientes?

¿Qué características tienen los que estoy perdiendo?

¿A quienes debería dirigir mi campaña publicitaría?

¿Cuáles fueron los grupos que obtuvieron mejores resultados?

¿A quienes no debo venderles algún producto determinado?

¿Qué factores inciden en el aumento de ventas, y en las que no se repiten?

El objetivo:

“YO SOY TU MARCA”

A través de la marca hacemos que los clientes se sientan parte de un grupo especial.

Los programas de puntos

El programa ha de tener equilibrio entre los beneficios emocionales/racionales y corto/largo plazo.

Normalmente los programas de puntos no funcionan si no tienen otras ventajas asociadas.

Lo que haya de adquirir para conseguir el premio ha de ser proporcionado y realista, para que pueda lograrlo, y además en un periodo de tiempo que no le desmotive y por ello abandone el programa.

El premio ha de consistir en cosas que de verdad quieran los clientes.

Es mejor tener menos variedad, pero que se trate de cosas útiles.

Para acelerar y mejorar el efecto de provocación de más ventas, los puntos han de tener una caducidad, igualmente proporcionada y realista.

Puede establecerse alguna restricción: En productos de fácil venta, en temporadas altas, en determinadas secciones…

El cliente ha de percibir que logra beneficios:

Emocionales

Sensación de ahorro

Facilidad para empezar

Decisión correcta

Agradecimiento

Compartir nuestras ganancias

Sentirse apreciado

Solidez

Duradero

La creación de un club de clientes

Para perseguir los siguientes objetivos:

a.    Incrementar la penetración en el mercado.

b.    Prevenir una posible caída de clientes.

c.    Fidelizar a clientes actuales.

d.   Mejorar el contacto entre ellos y la empresa.

e.    Dar un valor añadido a nuestros productos.

f.     Diferenciarnos de la competencia.

Comunicación con los socios:

Contacto motivacional directo y periódico.

A través de mailings, llamadas, visitas, eventos…

Línea 902 exclusiva de los socios.

Ofreciendo ventajas para los socios, de nuestra empresa o de otras con las que se hayan concertado un apoyo de marketing cruzado.

Los resultados económicos que aportan los socios del club:

Los socios del club de British Airways generan más de la mitad de los ingresos extraordinarios globales de la empresa y aproximadamente una tercera parte de los ingresos totales.

Hay que mantener una relación directa con el cliente final.

La información sobre el cliente es fundamental para el éxito.

Definir el rendimiento económico de los programas de fidelización.

Contrastar resultados entre los clientes que no reciben comunicaciones individuales y los que sí las reciban.

  

El cliente preferente

El cliente ha de valorar las ventajas de ser cliente preferente:

Trato preferente o más rápido.

Ofertas o descuentos.

Servicio de atención al cliente.

Asesoramiento.

Participación en eventos.

Revistas, boletines informativos, publicaciones.

Regalos tangibles. Dinero. Sorteos…

Los lazos que consolidan la relación

Hay que crear lazos de relación entre los clientes y nuestra marca

Lazos emocionales:

Te regalo algo sin pedir nada a cambio, solo por confiar en mí, por ser mi amigo.

Lazos racionales:

Ventajas con un claro componente económico.

Lazos de servicio:

Servicios añadidos que recibe del programa de fidelización y que le hace sentirse especial.

¿Qué comunicar?

Gracias. Eres muy importante para mí.

Dime si necesitas alguna cosa.

¿Cómo dialogamos?

Usos de tarjeta y canjeo de puntos.

Contestar cuestionarios de satisfacción.

Envío de cartas con fotografías.

Participar en juegos.

Respuesta a promociones.

Quejas: Mejor un cliente que se queja que uno callado.

Cada queja es un regalo que debemos aprovechar.

¿Cada cuánto comunicar?

A mayor diálogo mayor relación, y mayor fidelidad.

La fidelidad activa disminuye si las comunicaciones se interrumpen o son demasiado espaciadas en el tiempo.

Los momentos de la verdad son aquellas ocasiones en que el cliente precisa de la organización y la juzga según el trato recibido.

Hay que descubrir y analizar:

Recuerdo de nuestra marca frente a la competencia.

Medios en que recuerda ver nuestra publicidad.

Marcas que consume habitualmente.

Atributos de la marca (¿por qué la compró?)

Marca que compró la última vez.

Recuerdo y valoración de los medios individuales de contacto.

Sugerencias de programa.

La venta cruzada

En un estudio sobre el sector de seguros se ha detectado que los clientes se consolidan de diferente manera en función del número y tipo de seguros que tiene contratados.

Solo autos:                77%.

Solo hogar:                79%.

Auto y hogar:             96%.

Auto, hogar y vida:  99%.

CUESTIONES CLAVES PARA LA FIDELIZACIÓN

Identificar – Reconocer – Mejorar – Evaluar

Identificar a los clientes como individuos.

Dialogar, escuchar, aprender y conceder importancia a todas las comunicaciones.

Añadir valor a los clientes importantes.

Establecimiento de un patrón de referencia comparativa para evaluar los resultados del programa.

EL TRIANGULO DE LA FIDELIZACIÓN

Los factores que afectan a la fidelización se basan en:

-      Las compensaciones por ser fiel.

-      La creación de ingresos incrementados.

-      El marketing de la base de datos.

Las compensaciones:

Deben ser de importancia.

Utilizar nuestros propios productos o servicios.

Se han de basar en nuestros beneficios, NO en las operaciones.

Deben ser competitivas.

Los niveles de utilización de los productos deben ser realistas y asequibles.

LA BASE DE DATOS:

Utilizar la información y la tecnología para construir una relación personalizada.

La base de datos nos permite conocer el perfil de los mejores clientes tras la estrategia de la adquisición y mejorar la eficacia de captación.

Cuanta más información de clientes se tenga, será más fácil:

 La identificación con los valores de la marca.

 La personalización de la oferta.

 El tratamiento individualizado.

 La obtención de un mayor índice de respuesta.

 La capacidad de identificar necesidades de cada cliente.

 El conocimiento y análisis de los resultados.

 Dirigirse de forma variable a distintos segmentos.

¿Qué necesitamos conocer?:

Dependerá de cada negocio y de los objetivos que se persiguen:

-      Nombre.

-      Sexo.

-      Idioma.

-      Formula de tratamiento.

-      Dirección.

-      Datos de contacto.

-      Perfil.

-      Fecha nacimiento.

-      Nivel cultural.

-      Profesión.

-      Nivel decisorio.

-      Nivel económico.

-      Patrimonio inmobiliario, mobiliario y financiero.

-      Estado civil.

-      Número de hijos.

-      Necesidades.

-      Cuánto compra de la categoría.

-      Cuánto compra de mi marca

-      Hobbies, aficiones.

-      Y otros, en función de los objetivos.

Segmentación de clientes:

Identificar y analizar los perfiles de grupos de consumidores.

Que puedan necesitar diferentes productos, o diferentes estrategias de marketing.

Para diferenciar una oferta tienes que saber lo que motiva a los consumidores.

Agregar los consumidores en grupos que aparecen de forma natural, si se analizan los datos de consumo y compra.

El mailing más maravilloso del mundo fracasará, si se dirige a las personas equivocadas, y el peor mailing, a veces tendrá éxito, si se dirige a las personas adecuadas.

Es preciso saber quienes son los clientes potenciales, y segmentarlos de forma correcta, para dirigirse a ellos de una forma personalizada y creando una relación directa y adaptada, hasta lograr que se conviertan en clientes.

Utilizar impactos que sorprendan y provoquen la sonrisa.

¿Como debemos segmentar?

Perfil personal:

¿Dónde viven? ¿Tienen hijos? ¿Cuál es su nivel de educación?

Tener suficiente número de personas o empresas.

Un segmento debe diferenciarse claramente de los otros segmentos de clientes o clientes potenciales

Análisis de rentabilidad potencial de  cada segmento.

Se debe poder establecer contacto con el segmento.

Desarrollar una matriz valor/necesidad.

Recualificar y resegmentar continuamente para mantener actualizada la segmentación.

Estos grupos creados, deberían necesitar comunicaciones diferentes.

El análisis de perfiles es fundamental para acciones de venta cruzada y para ofrecer a cada segmento las comunicaciones más ajustadas a su perfil.

Intuir qué clientes son VIPS potenciales o abandonistas potenciales.

Análisis cualitativo

Necesitamos información cualitativa de nuestros clientes:

Conocerlos como personas.

Opiniones sobre nuestra marca.

Opiniones sobre marcas competidoras.

Opiniones sobre comunicaciones actuales que recibe.

Problemas, intereses…

Análisis demográfico

Combinando los datos de las operaciones, en función de las diversas etapas de la vida de los clientes.

Especial atención a los clientes más importantes.

Los individuos importantes necesitan ser reconocidos como tales y que se les haga sentir importantes.

Establecer con ellos una comunicación más personalizada, y un dialogo autentico y realmente interesante.

EL DATA MINING

Es un proceso que, a través del descubrimiento y cuantificación de relaciones predictivas en los datos, permite transformar la información disponible en conocimiento útil para el negocio, ayudando a descubrir patrones.

No obstante es un proceso complejo que no abordaremos en el resumen de este estudio

GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

La diferencia entre satisfecho y muy satisfecho, es solo un poco más de esfuerzo.

La manera de dar incrementa el valor de lo que se da.

La clave para tener clientes satisfechos está en la gestión de detalles.

Dar rápida solución a las quejas más habituales de los clientes.

Pequeños detalles que crean satisfacción al cliente:

Llamarle por su nombre.

Felicitarle por su cumpleaños, santo, acontecimientos en su vida...

Preguntarle por su salud y su familia.

Atender sus solicitudes más rápido de lo que espera.

Compartir conocimientos con el cliente.

Llamarle para ver si está satisfecho con el resultado de nuestro producto o servicio.

Síntesis realizada por Salvador Sanchis, el 27 de agosto de 2005, de un trabajo de investigación realizado por alumnos – David Gea, Mario Romero y Antonio Sánchez- del Executive en Marketing Relacional, CRM y comercio electrónico, impartido por ICEMD.

El objetivo ha sido convertir un extenso y profundo trabajo de 81 páginas, en una síntesis más asequible a la lectura y aplicable a empresas de similares características a la mía.

Agradecimiento a Lali Sanchis, por su inestimable aportación.