¿SABEMOS DIALOGAR?

La capacidad de diálogo, de sabernos comunicar con los demás, es uno de los pilares fundamentales que nos ayudará a conseguir el éxito en nuestros objetivos.

Hacerlo correctamente evitará distorsiones entre lo que pretendemos decir y lo que nos pueden interpretar, y viceversa, eliminando al máximo los malentendidos y sus terribles consecuencias.

La habilidad comunicativa nos va a permitir llevar la conversación con nuestro interlocutor enfocada hacia el objetivo deseado y adaptada a la situación diferente de cada caso.

Todas las conversaciones son importantes, aunque no nos lo parezcan.

Las siguientes cuestiones nos ayudarán a conseguir mantener conversaciones más adecuadas y positivas. Tengámoslas en cuenta siempre.

1.- Hemos de fijarnos exactamente en las palabras de nuestro interlocutor, y en su lenguaje corporal (gestos, expresiones, actitud, ...), y en interpretar que es lo que de verdad pretende decirnos, que no tiene porque ser la literalidad de su mensaje.

2.- Nos hemos de acomodar a las formas de su comportamiento, y a su nivel y capacidad de comprensión, asegurándonos, en cada fragmento, que nos ha entendido correctamente.

También es importante que no crea que nos sentimos superiores ni indiferentes.

3.- Hay que mantener siempre el contacto visual y mostrar signos de que seguimos y entendemos sus planteamientos. Hemos de estar verdaderamente interesados en la cuestión, pero además hemos de parecerlo.

4.- Jamás hemos de interrumpirle. Hay que dejarle terminar, como mínimo, sus frases. No pensemos en las respuestas mientras aún nos están hablando.

5.- Tampoco contestaremos a cuestiones, sin estar seguros de haber entendido exactamente lo que nos pretenden decir, ni pasaremos a otros puntos, sin estar seguros de que han quedado claros los anteriores.

6.- Las cuestiones a debatir deben separarse en tantas partes como podamos. Siempre es más fácil comunicarnos y comprender por partes, que abordando el tema de forma global. No pasemos a otra parte hasta tener resuelta la anterior.

Al finalizar, ó en el transcurso de la conversación, hemos de ir haciendo resúmenes de lo tratado y las conclusiones a las que vamos llegando.

7.- Hay que meditar lo que vamos a decir, y como, antes de expresarlo.

8.- Hemos de estar escuchándonos y observando nuestras expresiones corporales, al mismo tiempo que estamos comunicándonos, analizándolas y adaptándolas a la situación, manteniendo la seguridad de que estamos transmitiendo exactamente lo que pretendemos y en la forma y tono en que lo deseamos.

9.- Los mensajes han de ser claros y cortos, evitando comentarios accesorios que no sirvan para reafirmar el mensaje principal.

10.- Cuando la conversación se desconcentra y se desvía de la línea principal, hay que reconducirla lo más rápidamente posible.

11.- Todas nuestras expresiones causarán muchísimo más efecto si se plantean en forma de preguntas muy sencillas que supongan respuestas igualmente sencillas, evitando ser nosotros los que hagamos afirmaciones y lleguemos a conclusiones. Esto debemos conseguir que lo haga nuestro interlocutor.

El es quien ha de llegar a sacar las conclusiones que nosotros pretendemos.

12.- Hemos de saber escuchar muy bien.

13.- Nosotros somos los que debemos llevar las riendas de la conversación, utilizando las preguntas adecuadas, incluso contestando con nuevas preguntas a las preguntas que nos hacen, para reorientar la conversación.

14.- En los puntos difíciles de la conversación, nos hemos de asegurar que hemos entendido correctamente a nuestro interlocutor, y que a nosotros también se nos ha entendido exactamente lo que queremos decir.

15.- Hemos de evitar los prejuicios negativos, y llegar a conclusiones precipitadas, tanto del interlocutor como del tema que estamos tratando, ya que ello puede distorsionar nuestra actitud y nuestro mensaje.

No hemos de emitir opiniones ó soluciones hasta conocer y comprender los hechos y las circunstancias en que han ocurrido, desde el punto de vista de nuestro interlocutor.

16.- Destacar los beneficios que logrará si acepta nuestros argumentos.

17.- Jamás prometemos lo que no estamos totalmente seguros que lo vayamos a cumplir. Y nos disculparemos inmediatamente que sepamos que no lo podremos lograr, ofreciendo alternativas aceptables.

18.- Debemos saber exactamente lo que piensa nuestro interlocutor, y conseguirlo realizándole las preguntas necesarias hasta conseguirlo.

19.- Tomar notas de lo tratado y conclusiones, y que el interlocutor vea que lo estamos haciendo y que las guardamos.

20.- Evitar la parte de la discusión sobre quien tiene la culpa. Es mejor tratar de las causas que han provocado el problema, de forma objetiva, y buscar soluciones aceptables para ambas partes, pensando en las consecuencias, positivas ó negativas, de cada posible solución.

21.- Las conversaciones a veces se alargan innecesariamente. Esto supone la pérdida de un tiempo que necesitamos para otras cosas (personales ó del trabajo).

Así pues las conversaciones han de durar siempre lo menos posible.

22.- La palabra más agradable de escuchar es nuestro propio nombre. Dirigámosnos a nuestros interlocutores utilizando su nombre, y averigüémoslo diplomáticamente cuando no lo sepamos.

23.- En nuestro trabajo hablamos mucho y con muchos. Es muy importante que nos concentremos y nos esforcemos al máximo en hacerlo lo mejor posible.

24.- No neguemos nunca el servicio que precise el cliente, pero esto no ha de significar que prestemos atenciones no necesarias, exageradas, repetitivas, que puedan realizar ellos mismos, ... y menos con aquellos clientes que nos han discutido nuestros precios.

25.- No entremos en conversaciones que estén manteniendo otros compañeros, salvo que sea absolutamente necesario.

26.- Sin el interlocutor delante, hagámonos sugerencias y observaciones, para mejorar entre todos nuestra comunicación. Las diremos y las escucharemos, con intención constructiva y con cariño.

Actitudes y comportamiento de un comercial

QUÉ NO PODEMOS HACER MAL.

1º.   No hacer esperar al cliente, mas que lo estrictamente necesario.

2º.   Dar una excelente atención personal.

3º.   Dar una completa información del asunto.

4º.   No bombardear al cliente con datos técnicos y excesivos, ya que lo único que vamos ha hacer es confundirlo.

5º.   No entregar nunca el folleto del producto o servicio sin explicárselo al cliente y teniendo la seguridad de que lo ha entendido.

6º.   Hablarle de todas las posibilidades que tiene el producto que solicita (tipo del producto, plazos, comisiones, otros gastos, etc. Aunque no nos lo pregunte o sea diferente a su planteamiento inicial.

7º.   No decir que podemos omitir un requisito o una norma a cambio de que contrate otro producto o nos dé mas negocio.

8º.   No hacer afirmaciones que no sean ciertas. Ni comprometernos con aquello que no dependa de nosotros. “Lo que se dice se hace”.

9º.   No hacer nunca previsiones de futuro, como precio del dinero dentro de “x” años, este asunto se resolverá satisfactoriamente, esto no pasa nada, no te preocupes de nada...

  

QUÉ PODEMOS HACER MEJOR.

  

1º.      Dar amplia información al cliente

2º. Dar la información de forma clara y concisa, sin utilizar tecnicismos.

3º.  Que el cliente tenga la sensación de que le hemos informado de todo lo que necesita saber, y que no le queden dudas.

4º.  No dejar de dar ninguna información, aunque no nos lo haya preguntado.

5º.   Entregarle el folleto cuando le hayamos explicado el producto y todo lo que hay en el mismo, para que le sirva únicamente de recordatorio.

Sin emoción no hay buenas ventas

¿Ha observado que un cliente no solamente produce dinero cuando le pasa un pedido, sino que cuando está realmente satisfecho, puede seguir pasándole pedidos durante mucho tiempo?

_{Por: Ignasi Tebé Gerente de FormaConsultores.}

Si ha llegado a sus manos este artículo es porque considera que puede realizar mucho mejor sus ventas o ganar más dinero con ellas.

Quizás crea que no es un buen vendedor o que los vendedores “nacen” y no “se hacen”.

Déjeme que le diga una cosa: Todos hemos sido, sin darnos cuenta, vendedores. Y no una, sino muchas veces. Piense un poco: Quién no ha hablado de lo bien que suena un determinado grupo de música a un amigo suyo, o de las excelencias de su coche favorito, o de lo bien que lo pasó viendo una película determinada… o incluso, ¿quién no ha vendido sus encantos personales a la pareja que deseaba conseguir?

Ahora ya sabe que desde siempre ha estado vendiendo. Pero, ¿por qué en estos casos la venta, aún sin cobrar ni un euro por ella, le salió tan bien y, sin embargo, cuando está en juego el cobro de comisiones, a veces no es capaz de generar lo que necesita en un mes?

Podría hacerle pensar en varias reflexiones: El hecho de que su economía no dependa de esta venta, le relaja y permite hacerlo sinceramente y sin ningún tipo de presión; pone todo el corazón y sus sentimientos en ello. Está comunicando a sus amigos o pareja lo mucho que le gusta algo y los está convenciendo a ellos también para que lo prueben. O lo que es lo mismo, está haciéndoles sentir la necesidad de adquirir algo que usted ya ha probado y que le ha resultado muy satisfactorio.

¿No será ésta la clave de una verdadera venta? ¿Saber llegar al corazón de sus clientes, haciéndoles sentir aquello que usted ya sintió previamente?

Analice por un momento la diferencia entre sus ventas gratuitas, comparándolas con sus ventas remuneradas. Piense que ese amigo al que ha recomendado una película diciéndole cuánto le ha gustado, muy probablemente, dentro de un tiempo, le volverá a preguntar por otra película en cartelera: “¿qué película me recomiendas?”. Su amigo ya confía en sus conocimientos sobre el séptimo arte, porque usted se ha vendido así para él.

Esto también ocurre con sus clientes remunerados: ¿Ha observado que un cliente no solamente produce dinero cuando le pasa un pedido, sino que cuando está realmente satisfecho, puede seguir pasándole pedidos durante mucho tiempo? Seguro que ya sabe lo que cuesta conseguir un cliente, pero también sabe lo fácil que es perderlo. Por lo tanto, no sólo hay que conseguir clientes, sino también aprender a fidelizarlos y conservarlos durante mucho tiempo.

Vender es un arte basado en los sentimientos: es amar la empresa para la que trabajamos, los productos y/o servicios de la misma. También es amarse a sí mismo y, por descontado, amar los intereses de sus clientes.

Todo ello nos introduce en una nueva concepción del mundo empresarial: buscar la satisfacción, ser capaces de superar las expectativas de nuestros clientes.

Sólo así conseguiremos clientes fieles, capaces de recomendarnos a otros clientes y de defendernos, si llegara el caso. Estos clientes son la riqueza de cualquier vendedor, son su futuro y el de su empresa. Por ello cada día se valora más el concepto “cartera de clientes”. ¿Se imagina las satisfacciones de todo tipo, incluyendo la económica, que nos puede dar una buena lista de clientes fieles?

Un pedido es relativamente fácil de conseguir. Pero sin emoción, sin sentimientos, no hay buenas ventas.

Seducción empresarial, un reto a conseguir

Aplicar la seducción en el entorno empresarial debe ser un reto a conseguir en todos los ámbitos. Enunciaremos algunas de las claves que consideramos imprescindibles en la seducción aplicada al mundo de la empresa.

_{Por: Ignasi Tebé Gerente de FormaConsultores.}

Hace algunos días, tomó forma algo que me estaba dando vueltas por la cabeza: la “culpa” la tuvo un cliente que me pedía la capacidad de persuadir a su equipo comercial para vender ocio, tiempo libre, lujo y bienestar.

Vender es algo que todos debemos hacer cada día, casi cada hora: con nuestra pareja, con nuestros hijos, con nuestro jefe, con nuestro equipo, con nuestros subordinados, con nuestros distribuidores, con los clientes, con los amigos, con...

Poniéndome en el lugar de mi “cliente” descubrí algo vital que existe en el interior de todas las personas: la capacidad de saber transmitir correctamente todo aquello que nos gusta, que nos da satisfacción y que deseamos para los que apreciamos de verdad.

Seguro que todos los lectores de este artículo durante su vida han vendido algo a alguien, por el solo placer de recomendar algo que les gusta: una película, el CD de un cantante, un coche o un determinado producto. Nuestros amigos escucharon las alabanzas que hicimos del mismo y a los pocos días lo compraron ellos también.

Recuerdo que este principio me lo enseñaron por los años 70 en un curso de ventas, pero... ¿soy capaz de vender convenciendo? ¿Soy capaz de motivar, de ilusionar, de mover?

Y dándole vueltas a este concepto me di cuenta que estaba frente a un nuevo reto:

La seducción empresarial

Aunque la palabra seducir, como muchas otras, tiene varias interpretaciones tanto positivas como negativas, los significados que me interesa desarrollar en este momento son: “Embargar o cautivar el ánimo” de la Real Academia y “Seducir es una acción intencionada que se ejerce sobre una o varias personas para conseguir su adhesión” de Juan Antonio Rubio Sánchez.

Aplicar la seducción en el entorno empresarial debe ser un reto a conseguir en todos los ámbitos. Voy a enunciar algunas de las claves que considero imprescindibles en la seducción aplicada al mundo de la empresa:

Inteligencia:

▪Ten claro lo que quieres conseguir u ofrecer

▪En tu mente no debe haber dudas

▪Prepáralo y visualízalo con anterioridad

Emoción:

▪Confía en ti mismo, siente que lo vas a conseguir

▪Ofrece lo mejor de ti mismo

▪Sonríe, estás ofreciendo algo que te gusta y le gusta

▪Hazte indispensable

▪Atrévete a plantear tus ideas

▪Sé capaz de sorprender

▪No te vanaglories

Acción:

▪Planifica bien lo que quieres conseguir

▪Habla y sobre todo escucha, para saber lo que desean los demás

▪Utiliza la mirada y tu lenguaje no verbal

▪No agobies, dales tiempo para pensar

▪Contrólate y no quieras correr más de la cuenta

▪Procura conocer al otro y respétalo

▪Haz ofertas que no se puedan rechazar

▪Guárdate alguna carta en la manga

▪Rompe el ritmo

▪Sé paciente y ten constancia

▪Sé realista, no ofrezcas imposibles

▪Etc.

Seducir es atraer hacia uno mismo, sin dejar de pensar en los demás. Os pondré un ejemplo:

Imaginemos que somos los responsables de la decoración de una serie de tiendas franquiciadas, se acerca una fecha importante (el día de la Madre, por ejemplo) y hay que decorar todas las tiendas para tal ocasión: quiero los mejores escaparates y la mejor decoración interior para tal evento, terminado el día X y este es mi objetivo.

Para conseguirlo a la perfección debo tener muy claro lo que quiero y para ello deberé pedir consejo a mis decoradores más cercanos, a fin de crear y visualizar el resultado que deseo: lo primero que haré será saber a quién voy a dirigir esta decoración: a hijos de 10 a 60 años, de ambos sexos.

Evidentemente el poder adquisitivo es variado; no gastará lo mismo un adolescente que un empresario de éxito, deberemos pensar en distintos niveles de precios... pero todos quieren obsequiar a sus madres para tal fecha. El vínculo emocional de esta acción es decirles a nuestras madres, “yo también te quiero”.

Por lo tanto, el diseño tiene que seducir a los hijos y hacerles sentir la alegría que sentirán las queridas receptoras de sus regalos.

A partir de estas elementales bases crearemos las líneas de decoración interior y exterior, podremos hacer unos dibujos de las mismas y prever su coste en base a los materiales necesarios (seducir a proveedores).

Ya sabemos lo que hay que hacer y cómo, ahora deberemos poner a prueba nuestra capacidad de seducción a todos los decoradores de las distintas capitales donde hay que decorar las tiendas.

La comunicación será la clave y esta comunicación deberá transmitir un mensaje que los receptores sean capaces de sentir con toda su pureza.. No todos lo van a comprender perfectamente a la primera. En este caso la comunicación no será únicamente la de mandar unos dibujos, instrucciones y materiales, sino la de saber seducir a los decoradores para tal motivo y hacerles pensar en todos los hijos que desean agradecer mucho a sus madres.

Pienso que con un poco de imaginación por vuestra parte, os será relativamente fácil seguir con la historia, aún así todavía faltan aspectos importantes a tener en cuenta.

Deberé ser capaz de conseguir que todo el equipo se sienta importante, más allá del trabajo rutinario, más allá de la obligación; es necesario motivar, agradecer, puedo incentivar, premiar la mejor decoración, generar un álbum de fotos de todas las tiendas y pasarlo a todo el equipo, colgar las mejores en la Intranet...

Un trabajo, un proyecto, un deseo, pueden conseguirse siempre que seamos capaces de dejarnos seducir plenamente por ellos y a su vez tomemos el interés suficiente para poderlos transmitir, correcta y totalmente, a todos los interesados.

No tengamos miedo a utilizar nuestra capacidad creativa al límite: las cosas que hacemos cada día, son las más importantes de nuestra vida.

FIDELIZACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS

Lo principal que tenemos que hacer es que el cliente vea lo que hacemos por el, hemos de cambiar el modelo de relación con el cliente.

Tenemos que ver que hemos hecho con aquellos clientes que se han quedado con nosotros y aplicarlo a los otros.

Hay que vender al cliente lo que el cliente necesita y además hacer que lo note, no hay que vender pólizas a presión, las pólizas a presión también se caen a presión.

En cada cliente tenemos que buscar la estrategia que corresponda, cada cliente necesita unas cosas que serán diferentes a la de otro cliente.

Los clientes que no se marchan son los que tienen siniestros (hemos tenido relación, la cual potencia fidelidad) los que se marchan son los que solo nos acordamos cuando devuelven el recibo, los que no tenemos contacto y los mas importante es que son clientes que no nos dan trabajo.

El cliente auto tiene que comparar la oferta con el valor añadido que le ofrecemos, le tenemos que asesorar del seguro que necesita y decirle todas las cosas que le ofrecemos.

Según un estudio un cliente se gasta el 10% de media de su salario en seguros.

Que aspectos pueden ser diferenciadores para un cliente:

 Alta profesionalidad, buen asesoramiento y confianza. 

Como nota esto:

- Hacer ver que le vendemos la necesidad

- No vender solo los que nos dicen las cias.

- Preocuparse del cliente no llamar solo para vender. Agradecer por ser cliente, premiar a buenos clientes.

- Relacionarse con el cliente. Siniestros, felicitaciones, llamadas para asesorar de cualquier novedad que le pueda interesar.

- Dar un valor añadido: ofrecer nuestros talleres, que le dejaran un vehiculo, nuestros reparadores etc., que el cliente no se tenga que marear de nada.

Propuestas para que los clientes se queden:

- Refacturar recibo con antelación, según las condiciones que pactemos y hacerle ver al cliente que hemos hecho eso por el.

- Contactar con el cliente no solo para vender, simplemente para preguntar si tiene algún problema o si tiene algo que decirnos (esto lo haríamos con clientes que no tienen siniestros y que no hablemos normalmente con ellos).

- Carta de felicitación navideña o por cumpleaños, comunicándole aquellas cosas que les podemos ofrecer. Felicitar también cuando sepamos que un cliente nuestro ha sido padre o madre.

- Clientes monopoliza: hacer una acción sobre este tipo de clientes ya que si no se marcharan seguro, hay que convertirlos en integrales.

- En la oficina personal cualificado en las relaciones personales y profesionales, los clientes perciben el mal humor y la inexperiencia, que hacer que el cliente se marche a otro sitio. Incentivos para personal de la oficina.

- Enviar información al cliente sobre cosas que les puedan interesar, y que no tengan nada que ver con nosotros. por ejemplo novedades en aficiones que pueda tener un cliente, en su trabajo etc... tendríamos que meter a los clientes en colectivos (segmentar) para poder hacer estas cosas.

- Venta cruzada mapa de blancos

- Ver que piensa el cliente, pero no solo después del siniestro, tiene que ser algo sistemático, cada año, cada dos años. Aquí preguntaríamos grado de satisfacción, cosas que podríamos mejorar y si nos recomendarían a algún amigo.

- Cuando tengamos que bajar el precio de un seguro por que se marcha a la competencia, se lo bajaremos pero siempre intentando que se convierta a la vez en integral, que nos pase sus otras pólizas.

- Crear un boletín de descuentos en empresas que son clientes nuestros, para ofrecerlos a otros clientes nuestros que les pueda interesar, según sus necesidades. Al cliente que nos diga que su afición es ir de comprar le regalaremos cheques descuento en tiendas de ropa y así todas las combinaciones posibles. Con esto tenemos contentos tanto a los clientes a los que enviamos otros clientes, como a los clientes que les ofrecemos descuentos y promociones según sus condiciones o aficiones, siempre tiene que ir personalizado que no parezca que lo enviamos a todos los clientes.

- En clientes nuevos llamar al cabo de 1 mes desde el contrato de la póliza simplemente para ver si esta todo correcto y si ha tenido algún problema.

- Acciones sobre clientes VIP: visita cada año, regalo por navidad etc.

- Establecer plazos para llamar a los clientes sobre los que no tenemos contacto normalmente.

Para realizar acciones de este tipo lo primero que tenemos que tener es una base de datos actualizada diariamente, esto se hace en cada contacto que tengamos con los clientes, se puede aprovechar cuando llamemos para felicitar el cumpleaños, para hacer un descuento, para en  ese momento preguntar datos que no tengamos.

En la base de datos se tendrían que tener desde las aficiones, numero de hijos (incluso la edad), profesión etc.… con esta información segmentaríamos a nuestros clientes para luego realizar las acciones correspondientes. Muy importante tener el correo electrónico de todos los clientes, los que tengan claro, ya que por ahí se pueden hacer una gran cantidad de todas las acciones de las que hemos hablado, como pueden ser encuestas de satisfacción en siniestros o sin haber siniestros. En cada siniestro que gestionemos, si preguntáramos el mail del cliente y este nos dice que lo utiliza (esto tardamos 20 segundos), podríamos marcar que a esa persona le haremos la encuesta de siniestros vía mail, nos evitaríamos un montón de llamadas y el coste 0. Pues lo mismo en acciones parecidas a esta como puede ser enviar información  a determinados clientes etc.… lo único que tendríamos que tener claro es que clientes tienen y utilizan el mail.

Tenemos que buscar la proximidad del cliente, y la proximidad del cliente se puede buscar en Internet, el futuro cliente será el cliente de Internet, por esta vía podemos llegar a todos los sitios.

Hay que tener una pagina Web de calidad, en la que se pueden colgar infinidad de cosas, y por la que nos pueden entrara muchos clientes.

Debemos buscar principalmente que el cliente vea que estamos ahí y que le asesoramos, no que le vendemos.

El secreto imprescindible para tener resultados en Marketing

Por mi experiencia puedes obtener resultados en Marketing de muchas maneras excepto una. Curiosamente es de las más nombradas, de las más “sabidas” y sin embargo de las menos usadas a la hora de la verdad. Lo he podido ver en multitud de ocasiones y en las más diferentes empresas.

_{Isaac Belmar, responsable de Recursos para Pymes.}

Productos recomendados
Le recomendamos que utilice un buen CRM para conseguir una perfecta sincronización con sus clientes.

Resumen
En este artículo se detalla el único elemento que no puede faltar en nuestro Marketing
Igualmente se revelan dos importantes cosas que han supuesto un avance personal importante en el Marketing y cómo enfocarlo

Uno puede emplear las más diversas estrategias y enfoques respecto al Marketing, pero hay un elemento sin el cual no se va a conseguir absolutamente nada.

Por mi experiencia como emprendedor cuando comienzas con una iniciativa propia algo extraño ocurre en nuestra percepción y comenzamos a ver al precio de una manera dañina y distorsionada.

La Acción. Y es que si no hay acción no hay resultado.

Puedes quitar todo lo demás (incluso tener un plan) y puede que consigas algo (aunque no sea mucho), pero la realidad es que la acción es lo único que nos va a traer resultados, en Marketing y en cualquier otra cosa.

Podemos planificar, pensar, crear estrategias, dar vueltas e imaginar todo lo que queramos... Nada de eso va a traer a una sola persona hasta nuestra puerta.

Y por desgracia ese es el problema con la mayoría de planes de Marketing y con el Marketing en general dentro de una pyme, que no suele haber demasiada acción real y continua. Quizá como mucho alguna acción a la desesperada, cuando no hay más remedio.

Tras todos estos años viendo experiencias propias y ajenas el principal motivo por el que muchas pymes no consiguen resultados con el Marketing es porque, "simplemente", no suele "haber tiempo" para el Marketing.

Hay tantas cosas que hacer, tantos fuegos que apagar o trabajos que terminar que, sencillamente, no hay tiempo para nada más.

Pero he aquí la cuestión, si el verdadero objetivo de una empresa es generar clientes, seamos conscientes de que el Marketing es lo que trae esos clientes y no se "tiene tiempo" para el Marketing (que es una de las frases que más he oído de boca de pequeños emprendedores), entonces la conclusión es que realmente: "En la empresa no hay tiempo para generar clientes".

No cuesta mucho imaginar qué suele pasar al poco tiempo...

Lo mismo pasa con los planes de Marketing

Se hacen, se pone esfuerzo y luego se olvidan, nadie los sigue, las acciones se quedan sin ejecutar, todo se va olvidando y cuando se intenta retomar el plan ya parece todo tan cuesta arriba que habría que empezar de nuevo.

Si está recibiendo esta información es porque el tema de realizar un plan de Marketing es necesario o le interesa, por eso he aquí la paradoja más importante respecto a los planes de Marketing.

"Que cuando se acaban de realizar en realidad no has hecho todavía nada, la labor de verdad comienza justo cuando se pone el punto final al documento".

Hasta que no se empieza a actuar y poner en práctica un Plan de Marketing es sólo papel y tiempo perdido.

Es duro decirlo, pero es así y lo que es peor, en todos estos años no he visto un solo plan que acertara en sus previsiones o fuera como la seda en cuanto se empezaba a actuar.

Napoleón dijo que ningún plan aguantaba el primer contacto con la realidad y pocas frases hay más ciertas que esas. Todas las previsiones se van a desviar, las acciones se retrasarán (o adelantarán) y acabarán costando más de lo que pensábamos.

En definitiva me gustaría compartir estas dos lecciones importantes que cuando aprendí e integré en el Marketing marcaron una gran diferencia:

- La primera es una pequeña estrategia que suelo comentar y compartir con clientes.

Aunque cuando se trabaja en detalle consiste en establecer ciertos baremos y compromisos la esencia es esta: da igual a lo que nos dediquemos, una de nuestras funciones cada día es dedicar un tiempo al Marketing.

A hacer unas llamadas más, a contactar con ese posible aliado, a ver dónde nos podemos anunciar (y hacerlo), a mejorar las relaciones con clientes... en definitiva, el esfuerzo en Marketing tiene que ser constante cada día si queremos algún resultado duradero y por eso tenemos que empezar a buscarle tiempo y dedicarle recursos.

Si es tan importante como la producción u otras labores de administración (y lo es más incluso) entonces va siendo hora de que reflejemos eso de verdad en nuestra agenda y empecemos a buscar tiempo.

Porque muchas veces pasan los días y, una vez más, el tiempo dedicado cada jornada a traer más gente hasta nuestra puerta ha sido cero.

En la práctica la estrategia consiste en, antes de nada, tener claras las estrategias y acciones de Marketing que más nos están funcionando y luego CADA DÍA, dedicar un tiempo a poner en práctica dichas estrategias.

Cada día, hasta que se convierta en un hábito, como es el de hacer las facturas o sacar el trabajo adelante.

¿Cuántas empresas conoce que hagan un esfuerzo consistente cada día en el Marketing?

Probablemente ni siquiera conozca muchas que tengan claras cuáles son las estrategias y medios de Marketing que más clientes les están trayendo (y que es el primer paso imprescindible para aplicar esta estrategia).

- La segunda cosa que he aprendido y me gustaría compartir es que nadie acierta a la primera.

Y nadie es nadie, ni siquiera los mayores expertos. Cuando eso lo ves en primera persona supone toda una "revelación".

De hecho si nos fijamos en cómo funcionan de verdad los líderes que mejores resultados obtienen nos

De hecho si nos fijamos en cómo funcionan de verdad los líderes que mejores resultados obtienen nos daremos cuenta de que:

ACTÚAN >> VEN LO QUE FALLA >> CORRIGEN >> ACTÚAN (y así constantemente).

Microsoft o Sony no aciertan en sus planes ni aún teniendo a los mejores del mundo para hacerlos, pero sí se cuidan de actuar, ver cuál es la desviación y corregir. Ese es el secreto, la acción inteligente y continuada, el único elemento que no podemos quitar de nuestro Marketing.

DEL MARKETING TRANSACCIONAL AL MARKETING RELACIONAL

PREÁMBULO

El cliente es el centro de la empresa.

La empresa se adapta a la relación con sus clientes, a sus necesidades.

Se hace preciso conocer profundamente al consumidor.

Los medios pierden influencia y los impactos pierden efectividad.

Entrar en contacto con el mercado, con sus clientes, escuchándoles, comprendiéndoles y adaptándose rápidamente a ellos.

El Marketing Relacional tiene como objetivo maximizar la lealtad.

La fidelidad será el indicador de la gestión de Marketing Relacional.

LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

La adquisición de nuevos clientes cuesta cinco veces más que conservar los ya existentes.

Objetivos comerciales de un programa de fidelización:

a. Que cada cliente compre el máximo de mi marca, en relación al total de su gasto.

b. Que cada cliente compre mis productos el máximo de tiempo.

c. Que cada cliente me prescriba al mayor número posible de nuevos clientes.

Incrementar la fidelidad significa cerrar los gaps:

Gap de captación: Cuantos clientes podría tener y no tengo

Gap de ventas: La diferencia entre lo que me podría comprar un cliente y lo que actualmente compra.

Gap de fidelidad: Es el porcentaje de clientes que pierdo, sobre el total de los que tengo.

Gestión de la fidelización

La fidelidad se consigue desarrollando una relación de verdadera amistad entre una marca y un cliente.

Solamente cuando se comprende y acepta que los clientes no tienen porqué seguir siendo fieles podrá una marca mantenerse en el tiempo.

“En un mundo de fidelidad al cliente, les das las gracias no por lo que harán, sino por lo que ya han hecho”

Los valores de una marca deben ser idénticos a los valores de sus clientes.

Hay que ir donde está el individuo.

Nadie cambiaría  de un equipo de fútbol a otro por dinero. Si una marca puede conseguir este tipo de fidelidad (o algo parecido) de sus clientes, crea un blindaje que ninguna promoción o acción comercial de otras marcas podrán debilitar.

La evolución que sigue un cliente es la siguiente:

1.  Sospechoso
2.  Potencial
3.  Cliente por primera vez
4.  Cliente repetidor
5.  Cliente defensor
6.  Miembro
7.  Socio

Estudio de abandono de clientes:

Alrededor de un 80% del abandono de los clientes se debe a la falta de contacto, de la fuerza de la compañía, o de la fuerza de venta.

Hay que hablar continuamente con el cliente.

El 68% de los clientes se marchan porque no se sienten importantes.

Llamar a los clientes que se habían marchado, preguntar porque y tratar de recuperarlo, sirvió para conseguir éxitos en el 16% de los casos.

La diferencia de los resultados estará en el programa de fidelización:

Hay que asegurarse de asignar la inversión a los clientes correctos, con los mensajes y productos adecuados.

Se sabe que el 2% de los clientes generan el 20% de los beneficios, por lo que se debe identificar muy bien a los clientes más rentables o a los potencialmente más rentables.

Cuestiones que hemos de descubrir.

¿Qué características tienen mis mejores clientes?

¿Qué características tienen los que estoy perdiendo?

¿A quienes debería dirigir mi campaña publicitaría?

¿Cuáles fueron los grupos que obtuvieron mejores resultados?

¿A quienes no debo venderles algún producto determinado?

¿Qué factores inciden en el aumento de ventas, y en las que no se repiten?

El objetivo:

“YO SOY TU MARCA”

A través de la marca hacemos que los clientes se sientan parte de un grupo especial.

Los programas de puntos

El programa ha de tener equilibrio entre los beneficios emocionales/racionales y corto/largo plazo.

Normalmente los programas de puntos no funcionan si no tienen otras ventajas asociadas.

Lo que haya de adquirir para conseguir el premio ha de ser proporcionado y realista, para que pueda lograrlo, y además en un periodo de tiempo que no le desmotive y por ello abandone el programa.

El premio ha de consistir en cosas que de verdad quieran los clientes.

Es mejor tener menos variedad, pero que se trate de cosas útiles.

Para acelerar y mejorar el efecto de provocación de más ventas, los puntos han de tener una caducidad, igualmente proporcionada y realista.

Puede establecerse alguna restricción: En productos de fácil venta, en temporadas altas, en determinadas secciones…

El cliente ha de percibir que logra beneficios:

Emocionales

Sensación de ahorro

Facilidad para empezar

Decisión correcta

Agradecimiento

Compartir nuestras ganancias

Sentirse apreciado

Solidez

Duradero

La creación de un club de clientes

Para perseguir los siguientes objetivos:

a.    Incrementar la penetración en el mercado.

b.    Prevenir una posible caída de clientes.

c.    Fidelizar a clientes actuales.

d.   Mejorar el contacto entre ellos y la empresa.

e.    Dar un valor añadido a nuestros productos.

f.     Diferenciarnos de la competencia.

Comunicación con los socios:

Contacto motivacional directo y periódico.

A través de mailings, llamadas, visitas, eventos…

Línea 902 exclusiva de los socios.

Ofreciendo ventajas para los socios, de nuestra empresa o de otras con las que se hayan concertado un apoyo de marketing cruzado.

Los resultados económicos que aportan los socios del club:

Los socios del club de British Airways generan más de la mitad de los ingresos extraordinarios globales de la empresa y aproximadamente una tercera parte de los ingresos totales.

Hay que mantener una relación directa con el cliente final.

La información sobre el cliente es fundamental para el éxito.

Definir el rendimiento económico de los programas de fidelización.

Contrastar resultados entre los clientes que no reciben comunicaciones individuales y los que sí las reciban.

  

El cliente preferente

El cliente ha de valorar las ventajas de ser cliente preferente:

Trato preferente o más rápido.

Ofertas o descuentos.

Servicio de atención al cliente.

Asesoramiento.

Participación en eventos.

Revistas, boletines informativos, publicaciones.

Regalos tangibles. Dinero. Sorteos…

Los lazos que consolidan la relación

Hay que crear lazos de relación entre los clientes y nuestra marca

Lazos emocionales:

Te regalo algo sin pedir nada a cambio, solo por confiar en mí, por ser mi amigo.

Lazos racionales:

Ventajas con un claro componente económico.

Lazos de servicio:

Servicios añadidos que recibe del programa de fidelización y que le hace sentirse especial.

¿Qué comunicar?

Gracias. Eres muy importante para mí.

Dime si necesitas alguna cosa.

¿Cómo dialogamos?

Usos de tarjeta y canjeo de puntos.

Contestar cuestionarios de satisfacción.

Envío de cartas con fotografías.

Participar en juegos.

Respuesta a promociones.

Quejas: Mejor un cliente que se queja que uno callado.

Cada queja es un regalo que debemos aprovechar.

¿Cada cuánto comunicar?

A mayor diálogo mayor relación, y mayor fidelidad.

La fidelidad activa disminuye si las comunicaciones se interrumpen o son demasiado espaciadas en el tiempo.

Los momentos de la verdad son aquellas ocasiones en que el cliente precisa de la organización y la juzga según el trato recibido.

Hay que descubrir y analizar:

Recuerdo de nuestra marca frente a la competencia.

Medios en que recuerda ver nuestra publicidad.

Marcas que consume habitualmente.

Atributos de la marca (¿por qué la compró?)

Marca que compró la última vez.

Recuerdo y valoración de los medios individuales de contacto.

Sugerencias de programa.

La venta cruzada

En un estudio sobre el sector de seguros se ha detectado que los clientes se consolidan de diferente manera en función del número y tipo de seguros que tiene contratados.

Solo autos:                77%.

Solo hogar:                79%.

Auto y hogar:             96%.

Auto, hogar y vida:  99%.

CUESTIONES CLAVES PARA LA FIDELIZACIÓN

Identificar – Reconocer – Mejorar – Evaluar

Identificar a los clientes como individuos.

Dialogar, escuchar, aprender y conceder importancia a todas las comunicaciones.

Añadir valor a los clientes importantes.

Establecimiento de un patrón de referencia comparativa para evaluar los resultados del programa.

EL TRIANGULO DE LA FIDELIZACIÓN

Los factores que afectan a la fidelización se basan en:

-      Las compensaciones por ser fiel.

-      La creación de ingresos incrementados.

-      El marketing de la base de datos.

Las compensaciones:

Deben ser de importancia.

Utilizar nuestros propios productos o servicios.

Se han de basar en nuestros beneficios, NO en las operaciones.

Deben ser competitivas.

Los niveles de utilización de los productos deben ser realistas y asequibles.

LA BASE DE DATOS:

Utilizar la información y la tecnología para construir una relación personalizada.

La base de datos nos permite conocer el perfil de los mejores clientes tras la estrategia de la adquisición y mejorar la eficacia de captación.

Cuanta más información de clientes se tenga, será más fácil:

 La identificación con los valores de la marca.

 La personalización de la oferta.

 El tratamiento individualizado.

 La obtención de un mayor índice de respuesta.

 La capacidad de identificar necesidades de cada cliente.

 El conocimiento y análisis de los resultados.

 Dirigirse de forma variable a distintos segmentos.

¿Qué necesitamos conocer?:

Dependerá de cada negocio y de los objetivos que se persiguen:

-      Nombre.

-      Sexo.

-      Idioma.

-      Formula de tratamiento.

-      Dirección.

-      Datos de contacto.

-      Perfil.

-      Fecha nacimiento.

-      Nivel cultural.

-      Profesión.

-      Nivel decisorio.

-      Nivel económico.

-      Patrimonio inmobiliario, mobiliario y financiero.

-      Estado civil.

-      Número de hijos.

-      Necesidades.

-      Cuánto compra de la categoría.

-      Cuánto compra de mi marca

-      Hobbies, aficiones.

-      Y otros, en función de los objetivos.

Segmentación de clientes:

Identificar y analizar los perfiles de grupos de consumidores.

Que puedan necesitar diferentes productos, o diferentes estrategias de marketing.

Para diferenciar una oferta tienes que saber lo que motiva a los consumidores.

Agregar los consumidores en grupos que aparecen de forma natural, si se analizan los datos de consumo y compra.

El mailing más maravilloso del mundo fracasará, si se dirige a las personas equivocadas, y el peor mailing, a veces tendrá éxito, si se dirige a las personas adecuadas.

Es preciso saber quienes son los clientes potenciales, y segmentarlos de forma correcta, para dirigirse a ellos de una forma personalizada y creando una relación directa y adaptada, hasta lograr que se conviertan en clientes.

Utilizar impactos que sorprendan y provoquen la sonrisa.

¿Como debemos segmentar?

Perfil personal:

¿Dónde viven? ¿Tienen hijos? ¿Cuál es su nivel de educación?

Tener suficiente número de personas o empresas.

Un segmento debe diferenciarse claramente de los otros segmentos de clientes o clientes potenciales

Análisis de rentabilidad potencial de  cada segmento.

Se debe poder establecer contacto con el segmento.

Desarrollar una matriz valor/necesidad.

Recualificar y resegmentar continuamente para mantener actualizada la segmentación.

Estos grupos creados, deberían necesitar comunicaciones diferentes.

El análisis de perfiles es fundamental para acciones de venta cruzada y para ofrecer a cada segmento las comunicaciones más ajustadas a su perfil.

Intuir qué clientes son VIPS potenciales o abandonistas potenciales.

Análisis cualitativo

Necesitamos información cualitativa de nuestros clientes:

Conocerlos como personas.

Opiniones sobre nuestra marca.

Opiniones sobre marcas competidoras.

Opiniones sobre comunicaciones actuales que recibe.

Problemas, intereses…

Análisis demográfico

Combinando los datos de las operaciones, en función de las diversas etapas de la vida de los clientes.

Especial atención a los clientes más importantes.

Los individuos importantes necesitan ser reconocidos como tales y que se les haga sentir importantes.

Establecer con ellos una comunicación más personalizada, y un dialogo autentico y realmente interesante.

EL DATA MINING

Es un proceso que, a través del descubrimiento y cuantificación de relaciones predictivas en los datos, permite transformar la información disponible en conocimiento útil para el negocio, ayudando a descubrir patrones.

No obstante es un proceso complejo que no abordaremos en el resumen de este estudio

GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

La diferencia entre satisfecho y muy satisfecho, es solo un poco más de esfuerzo.

La manera de dar incrementa el valor de lo que se da.

La clave para tener clientes satisfechos está en la gestión de detalles.

Dar rápida solución a las quejas más habituales de los clientes.

Pequeños detalles que crean satisfacción al cliente:

Llamarle por su nombre.

Felicitarle por su cumpleaños, santo, acontecimientos en su vida...

Preguntarle por su salud y su familia.

Atender sus solicitudes más rápido de lo que espera.

Compartir conocimientos con el cliente.

Llamarle para ver si está satisfecho con el resultado de nuestro producto o servicio.

Síntesis realizada por Salvador Sanchis, el 27 de agosto de 2005, de un trabajo de investigación realizado por alumnos – David Gea, Mario Romero y Antonio Sánchez- del Executive en Marketing Relacional, CRM y comercio electrónico, impartido por ICEMD.

El objetivo ha sido convertir un extenso y profundo trabajo de 81 páginas, en una síntesis más asequible a la lectura y aplicable a empresas de similares características a la mía.

Agradecimiento a Lali Sanchis, por su inestimable aportación.