25 Ideas para mejorar sus reuniones

Estas ideas pueden serle útiles, tanto en el papel de animador, como de participante activo e inteligente.

1.       Antes de la reunión, verificar si esta es indispensable: ¿No podría tratar el problema o dar a conocer el hecho de la misma de otra manera?. (Hablar directamente o por teléfono con el interesado, intercambio de cartas o de documentos).

2.      Dar a conocer a los posibles participantes y por adelantado, el orden del día y la duración global de la reunión.

3.      Verificar que las personas convocadas, son las personas a quienes les compete y concierne el problema.

4.      No sobrepase nunca la docena de participantes.

5.      Programe la reunión en un momento y lugar adecuado.

6.      Prepare la reunión, e incite a que cada participante haga lo mismo.

7.      Empiece la reunión a la hora prevista.

8.      Al comienzo de la reunión, recuerde los objetivos, el orden del día, el horario previsto, las reglas de la reunión.

9.      Integre eventualmente nuevas proposiciones en cuanto a la organización de la reunión, si a usted le parece aconsejable y posible.

10.   Adecue la sala: mesas, pizarra, disposición de cada persona.

11.    Prevea un tiempo concreto para cada punto a tratar y un margen para los imprevistos.

12.   Haga tomar anotaciones de todo lo que se diga, a través de un secretario y de la pizarra.

13.   Cada punto del orden del día, encabécelo con las informaciones necesarias. Haciendo que los demás den su opinión al respecto.

14.   Provoque al dialogo a los otros participantes, evite que la discusión no sea monopolizada solamente por algunos, y solicite la participación de todos.

15.   Favorezca un clima de escucha mutua.

16.   Utilice de una manera positiva las oposiciones y los conflictos como fuentes de progreso. Haga que se ataque los problemas, no a las personas.

17.   En caso de desacuerdo importante, desdramatizar y hacer que el oponente explique su punto de vista delante de todos, a fin de analizar los puntos de divergencia y los de convergencia.

18.   Aceptar las variaciones de ritmo, los silencios, los bloqueos y confíe en la capacidad del grupo para remontar las dificultades.

19.   Sea sensible a las desviaciones “de algunas personas” e intente recuperarlos e integrarlos, recentrándolos en el tema si es necesario.

20.  Haga las síntesis parciales a fin de cerrar el paso a los adictos de las discusiones y de precisar el estado de avance para el resumen de la orden del día.

21.   Recuerde regularmente el tiempo transcurrido y el tiempo disponible.

22.  No pierda de vista el conjunto de la dinámica de grupo y de la discusión.

23.  Verifique que el análisis de la situación se efectúe antes de hacer conclusiones o tomar decisiones.

24.  Termine la reunión a la hora prevista.

25.  No levante la reunión sin una conclusión o una síntesis final, por ejemplo un resumen de lo que se ha dicho o decidido.

.....Y para boicotearlas

1.      Confíe en no poseer la respuesta.

2.      Procure evitar la discusión del problema diciendo que está poco maduro. Si esto no da resultado, sacar a colación otro problema relacionado que se presenta como ineludible para solucionar el principal.

3.      Preguntar “¿Qué significa verdaderamente....?"

4.      Trate de analizar cada una de las conclusiones, resaltando los problemas que puede implicar una solución u otra. Al final pedir el aplazamiento de la resolución hasta consultar a un experto

¿SABEMOS DIALOGAR?

La capacidad de diálogo, de sabernos comunicar con los demás, es uno de los pilares fundamentales que nos ayudará a conseguir el éxito en nuestros objetivos.

Hacerlo correctamente evitará distorsiones entre lo que pretendemos decir y lo que nos pueden interpretar, y viceversa, eliminando al máximo los malentendidos y sus terribles consecuencias.

La habilidad comunicativa nos va a permitir llevar la conversación con nuestro interlocutor enfocada hacia el objetivo deseado y adaptada a la situación diferente de cada caso.

Todas las conversaciones son importantes, aunque no nos lo parezcan.

Las siguientes cuestiones nos ayudarán a conseguir mantener conversaciones más adecuadas y positivas. Tengámoslas en cuenta siempre.

1.- Hemos de fijarnos exactamente en las palabras de nuestro interlocutor, y en su lenguaje corporal (gestos, expresiones, actitud, ...), y en interpretar que es lo que de verdad pretende decirnos, que no tiene porque ser la literalidad de su mensaje.

2.- Nos hemos de acomodar a las formas de su comportamiento, y a su nivel y capacidad de comprensión, asegurándonos, en cada fragmento, que nos ha entendido correctamente.

También es importante que no crea que nos sentimos superiores ni indiferentes.

3.- Hay que mantener siempre el contacto visual y mostrar signos de que seguimos y entendemos sus planteamientos. Hemos de estar verdaderamente interesados en la cuestión, pero además hemos de parecerlo.

4.- Jamás hemos de interrumpirle. Hay que dejarle terminar, como mínimo, sus frases. No pensemos en las respuestas mientras aún nos están hablando.

5.- Tampoco contestaremos a cuestiones, sin estar seguros de haber entendido exactamente lo que nos pretenden decir, ni pasaremos a otros puntos, sin estar seguros de que han quedado claros los anteriores.

6.- Las cuestiones a debatir deben separarse en tantas partes como podamos. Siempre es más fácil comunicarnos y comprender por partes, que abordando el tema de forma global. No pasemos a otra parte hasta tener resuelta la anterior.

Al finalizar, ó en el transcurso de la conversación, hemos de ir haciendo resúmenes de lo tratado y las conclusiones a las que vamos llegando.

7.- Hay que meditar lo que vamos a decir, y como, antes de expresarlo.

8.- Hemos de estar escuchándonos y observando nuestras expresiones corporales, al mismo tiempo que estamos comunicándonos, analizándolas y adaptándolas a la situación, manteniendo la seguridad de que estamos transmitiendo exactamente lo que pretendemos y en la forma y tono en que lo deseamos.

9.- Los mensajes han de ser claros y cortos, evitando comentarios accesorios que no sirvan para reafirmar el mensaje principal.

10.- Cuando la conversación se desconcentra y se desvía de la línea principal, hay que reconducirla lo más rápidamente posible.

11.- Todas nuestras expresiones causarán muchísimo más efecto si se plantean en forma de preguntas muy sencillas que supongan respuestas igualmente sencillas, evitando ser nosotros los que hagamos afirmaciones y lleguemos a conclusiones. Esto debemos conseguir que lo haga nuestro interlocutor.

El es quien ha de llegar a sacar las conclusiones que nosotros pretendemos.

12.- Hemos de saber escuchar muy bien.

13.- Nosotros somos los que debemos llevar las riendas de la conversación, utilizando las preguntas adecuadas, incluso contestando con nuevas preguntas a las preguntas que nos hacen, para reorientar la conversación.

14.- En los puntos difíciles de la conversación, nos hemos de asegurar que hemos entendido correctamente a nuestro interlocutor, y que a nosotros también se nos ha entendido exactamente lo que queremos decir.

15.- Hemos de evitar los prejuicios negativos, y llegar a conclusiones precipitadas, tanto del interlocutor como del tema que estamos tratando, ya que ello puede distorsionar nuestra actitud y nuestro mensaje.

No hemos de emitir opiniones ó soluciones hasta conocer y comprender los hechos y las circunstancias en que han ocurrido, desde el punto de vista de nuestro interlocutor.

16.- Destacar los beneficios que logrará si acepta nuestros argumentos.

17.- Jamás prometemos lo que no estamos totalmente seguros que lo vayamos a cumplir. Y nos disculparemos inmediatamente que sepamos que no lo podremos lograr, ofreciendo alternativas aceptables.

18.- Debemos saber exactamente lo que piensa nuestro interlocutor, y conseguirlo realizándole las preguntas necesarias hasta conseguirlo.

19.- Tomar notas de lo tratado y conclusiones, y que el interlocutor vea que lo estamos haciendo y que las guardamos.

20.- Evitar la parte de la discusión sobre quien tiene la culpa. Es mejor tratar de las causas que han provocado el problema, de forma objetiva, y buscar soluciones aceptables para ambas partes, pensando en las consecuencias, positivas ó negativas, de cada posible solución.

21.- Las conversaciones a veces se alargan innecesariamente. Esto supone la pérdida de un tiempo que necesitamos para otras cosas (personales ó del trabajo).

Así pues las conversaciones han de durar siempre lo menos posible.

22.- La palabra más agradable de escuchar es nuestro propio nombre. Dirigámosnos a nuestros interlocutores utilizando su nombre, y averigüémoslo diplomáticamente cuando no lo sepamos.

23.- En nuestro trabajo hablamos mucho y con muchos. Es muy importante que nos concentremos y nos esforcemos al máximo en hacerlo lo mejor posible.

24.- No neguemos nunca el servicio que precise el cliente, pero esto no ha de significar que prestemos atenciones no necesarias, exageradas, repetitivas, que puedan realizar ellos mismos, ... y menos con aquellos clientes que nos han discutido nuestros precios.

25.- No entremos en conversaciones que estén manteniendo otros compañeros, salvo que sea absolutamente necesario.

26.- Sin el interlocutor delante, hagámonos sugerencias y observaciones, para mejorar entre todos nuestra comunicación. Las diremos y las escucharemos, con intención constructiva y con cariño.

La negociación

Las diferencias no son un problema, nos enriquecen.

Se juzga la cuestión no la persona.

El trabajo en equipo es complicado porque somos personas muy diferentes y cada uno tiene sus pensamientos.

Pero para que el equipo funcione bien tenemos que tener una misión, con unos objetivos y unas normas claras.

La principal norma es que los problemas particulares se dejan fuera.

Los problemas de grupo, se hablan, se razonan, se negocian y se solucionan.

Estrategias para negociar:

1º.- Máximas opciones y alternativas

2º.- Serenidad y saber escuchar

3º.- Buscar la satisfacción para ambas partes.

4º.- Dejar lo más difícil para el final.

La negociación es sobre todo y ante todo un medio de comunicación.

Pero es la situación comunicativa más compleja, “porque estas ante una persona que opina de forma distinta a ti, que probablemente quiere cosas diferentes y además son cuestiones importantes para ambos, y todo esto hay que solucionarlo hablando.

Para favorecer la negociación y el entendimiento, hay que estar predispuestos a intercambiar información.

Los buenos negociadores saben percibir y conceder fácilmente los puntos que más importan a la otra parte, al tiempo que presionan para conseguir aquellos otros que no se hallan tan cargados emocionalmente y todo ello exige, claro está, empatia.

EL BUEN NEGOCIADOR

Siete cualidades para ser inteligente emocionalmente.

1.Conócete. Tener un conocimiento profundo de ti mismo sobre tus virtudes y defectos, que se muestran a través de comportamientos.

Debes saber que estímulos provocan esos comportamientos.

2.Autocontrol emocional. Busca lo que genere comportamientos positivos.

3.Motivación. Poner barreras a los estímulos que nos desmotivan.

4.Transmitir lo que quieres. Comunícate con la otra parte consiguiendo que esta perciba lo que pretendes.

5.Empatiza. Muestra, a través de comportamientos observables, que realmente estas escuchando. Preguntando a la otra parte, para conseguir la información necesaria y entenderle, no solo desde un punto de vista objetivo y racional, sino poniéndose en el lugar de la otra persona.

6.Sé asertivo. Buscar soluciones que satisfagan  (racional y/o emocionalmente) los intereses de los dos a través de la asertividad.

7.Trasmitir en el entorno. Mostrar esas habilidades en tu entorno, en tus relaciones sociales, en tus negociaciones.

Saber disociarse en la negociación “Por ejemplo, si me enfado cuando me dicen algo, pierdo recursos y puedo acabar también perdiendo el control. Pero si sé canalizar adecuadamente mis emociones estaré en pleno dominio de mis recursos”.

La cuestión está en saber qué hay detrás de las palabras. Es como si las palabras fueran hojas de un árbol, y tras agitarlo, lo que queda es lo que quiere decir la otra parte.

TECNICAS Y ESTRATEGIAS PARA ENFRENTARSE A LA NEGOCIACIÓN.

Cuidar desde el principio el clima y la autoafirmación.

La serenidad, el respeto  y el equilibrio son cualidades que deben estar presentes en todo el proceso de negociación.

Transformar esa inicial impulsividad en una indagación paciente y sistemática. Evitar las valoraciones precipitadas.

Al inicio debemos ofrecer un saludo cálido y pausado a nuestro interlocutor. Tiene mucha importancia los elementos no verbales. Una sonrisa, una mirada, dar la mano de forma firme, acogedora y sin prisa.

Siempre con sinceridad y prudencia.

Relajarnos y situarnos en una posición de escucha, postura corporal relajada, mirando a nuestro interlocutor.

Planificar las posibilidades de negociar provechosamente.

Le dejamos claro que el problema es compartido y que tenemos que poner una solución conjunta sobre la mesa.

Antes de empezar a negociar debemos “hablar” interiormente.

Elimina los miedos que puedan aparecer en tu interior. No te resistas a ellos, acéptalos en primer lugar y cámbialos por sensaciones positivas.

Ampliar nuestras miras, el problema esta cuando no tenemos la mente predispuesta para abrir el campo de acción y ver otras posibilidades. Por ejemplo; Quiero agua, pero sólo me ofrecen zumo. Podemos rechazar esa oferta, pero si pensamos un poco en cuál es nuestro verdadero interés, es decir, paliar nuestra sed, podemos aceptar el zumo como buen acuerdo.

En casi todas las negociaciones, un examen de los intereses subyacentes revela la existencia de más intereses compartidos o, al menos, compatibles que los que están en conflicto.

Otro ejemplo sería: Dos hombres discuten en una biblioteca, porque uno quiere la ventana abierta y el otro, cerrada. No llegan a un acuerdo. Interviene la bibliotecaria y pregunta, el motivo: Para tener un poco de aire fresco. Y luego el otro: Para no tener corriente. Tras analizar la cuestión, decide abrir de par en par la ventana en la habitación de al lado, con la que llega aire fresco pero sin crear corriente. 

Si la bibliotecaria se hubiera concentrado en la posición de cada uno (ventana abierta o cerrada) no hubiera podido idear una solución al conflicto. Pero identificó los intereses subyacentes (aire fresco/ evitar la corriente) y encontró una solución conciliadora.

Cuando las partes usan los intereses como punto de partida para alcanzar un acuerdo, se muestran más flexibles a la hora de tomar decisiones. Esta libertad de oportunidad de pensar con coherencia, de aportar creatividad y de alcanzar un acuerdo que resulte satisfactorio.

Pero sobre todo, siempre antes de empezar a negociar tenemos que tener claro cuál es nuestra mejor alternativa.

Reflexiones con el personal de la empresa

DEFINICIÓN DE LA ASERTIVIDAD
La asertividad es una cualidad, habilidad, actitud, una parte de nuestro carácter, ... que nos permite expresar, con el máximo respeto hacía los demás, nuestros deseos, nuestro estado de ánimo, o nuestras opiniones, sin dejarnos manipular ni tampoco manipular a los demás, con honestidad, con coherencia.
Con un buen desarrollo de esta cualidad, puedes y debes conseguir estas cosas:


CONTROLAR TUS IMPULSOS VIOLENTOS
En situaciones de estrés o de tensión.
No chillarás, no perderás los nervios, no reñirás con tus compañeros.
Tratarás con respeto y con dignidad a los demás.


FOMENTAR EL DIALOGO CONSTRUCTIVO
Sabrás escuchar (no solo oír).
Serás muy comunicativo y dialogante.
Serás perfectamente capaz de establecer relaciones de sincera amistad.


ACEPTAR LOS ERRORES
Los tuyos y los de los demás.
Te preocuparás solo de sus causas y de proponer rápidamente la forma de evitarlos en el futuro, a través de las “no conformidades”.


MEJORAR DE FORMA CONTINUA E INDEFINIDA
Te analizarás y te dejarás analizar, con espíritu constructivo.
Serás humilde y aceptarás las imperfecciones que tú y todos tenemos.
Mirarás hacia delante y observarás los problemas como algo que te ha de permitir mejorar, y los abordarás para resolverlos y mejorar cada día un poco más.
Te comprometerás con tu mejora y con la de la empresa.


DECIR NO
Cuando ello sea posible.
Cuando alguien te pida algo que vaya en contra de tus principios morales.
Cuando te hagan chantaje emocional.


DOMINAR EL LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL
Serás capaz de mostrar seguridad en ti mismo.
Te expresarás con precisión inequívoca.
Tus gestos, posturas y miradas indicarán que tienes autoestima.


ADOPTAR ACTITUD RESPONSABLE
Te preocuparás de asegurar la satisfacción de los clientes y compañeros.
Con cada cosa que les hagas y con las necesidades que preveas tendrán.
Llevarás un seguimiento de ello para asegurarte que así ocurre y así lo ven.
Tomarás decisiones basadas en la eficacia.
Asumirás tus responsabilidades con gusto.
Y cualquier cosa que mejore tu vida y la de los demás.


OTRAS REFLEXIONES CON PERSONAL EMPRESA
Lo que se dice, se hace.
Lo que no se hace, se dice.
Cuando una cosa no se hace bien, no se piensa bien antes de hacerla, no nos aseguramos de que es eso exactamente lo que desea quien nos los ha solicitado, de que será útil realmente, de que no puede hacer mejor y más rápido, entonces... se pierde más tiempo...

que si cada cosa la hacemos bien, cueste lo que cueste.

Cada día hemos de hacer mejor nuestro trabajo.
No dejamos de pensar en como podemos mejorar.


RELACIÓN CON LOS CLIENTES
La primera impresión se da solo una vez.
Siempre que puedas da algo más de ti de lo que los demás esperan recibir.
Siempre que se pueda se actúa en el lugar del siniestro, o donde se haya originado el problema o pueda estar la solución, o la venta, ...
Nuestra atención no la dan ni las líneas telefónicas de seguro, ni otras oficinas como la nuestra.


RELACIÓN CON COMPAÑEROS
Lograr la confianza y la autonomía en nuestro trabajo, ofreciendo responsabilidad y autocontrol a quienes dependamos.
No me falles, no te puedo fallar.
Aquí estoy para ayudarte, ayúdame tú también.
Dime como lo quieres, intentaré complacerte.
No exijas más de lo tu estés dispuesto a dar.
Da más de lo que tú exijas.
Yo gano, tú ganas.
Compartimos experiencias, de trabajo, de clientes difíciles, de todo cuanto pueda ser útil a los demás compañeros.
Establecemos una cadena de favores.


SISTEMAS DE CALIDAD
El espíritu se ha de mantener y potenciar.
No obstante, los vamos a volver a ver todos otra vez y vamos a simplificarlos al máximo posible.
Cualquier tarea ha de tener su procedimiento, aunque sea muy simple la tarea y su procedimiento.
Que cada uno se encargue de que cualquier tarea que realice tenga su procedimiento, preparándolo él mismo o con el grupo que proceda.


JORNADA LABORAL
Se establecen dos descansos diarios:
- Por la mañana, 20 minutos.
- Por la tarde, 10 minutos.
Cada uno lo puede dedicar a lo que desee: tomar café, almorzar, compras, asuntos personales, relajarse, ...
Por la mañana, en dos o más turnos.
Por la tarde, libre en horario de cerrado.

Ir al día, asunto prioritario, ha de suponer:
- Reducción de la jornada para todos de forma equitativa.
- Disponer de una tarde libre a la semana.


AGOBIOS Y TENSIONES
Cuando alguien se agobie, por cualquier causa, personal o de trabajo, se produzca algún tipo de tensión o se prevea que puede producirse, la puerta de Sanchis y su disposición personal estarán abiertas de forma preferente para ayudar a nivel personal y para resolver el asunto que provoque esta situación.


SUGERENCIAS
Hemos de convertir en hábito la reflexión y el análisis continuos de cada tarea que realizamos, y proponer “peticiones y sugerencias” concretas para estar mejorando continuamente.

Decálogo de atención al cliente

Una buena atención al cliente pasa por tener una excelente recepción, cuyo objetivo principal sea recepción y filtrado de clientes y llamadas, anticipándonos a sus necesidades y dándoles una gran calidad de servicio.



Cómo conseguirlo:


1.El buen servicio no se ve pero se siente.


2.Tener unas instalaciones y un entorno adecuado, es decir una recepción y una recepcionista, separadas de la zona de trabajo del resto de la oficina, y una sala de espera adecuada, desde donde no se vea a la gente que está trabajando, para que los clientes no entren a la zona de trabajo sin requerirlos la persona que los vaya a atender. Las visitas deben anunciarse, vía teléfono o MSN.

3.Que la recepcionista tenga una buena formación y sepa filtrar visitas y las llamadas, para evitar tiempos de espera innecesarios, así como también que sepa entender las necesidades o peticiones del cliente, para que este no se sienta como una pelota, pasando de mesa en mesa.


4.Debemos atender al cliente de una forma excelente, dándole una buena acogida y darle más de lo que espera o necesita, "el cliente debe sentirse especial". Para ello debemos entender claramente lo que nos pide o necesita, haciendo las preguntas necesarias, y procurar que nuestras explicaciones las entienda y comprenda y que no se vaya con cara de poker o que nos deje a nosotros la sensación de que no lo ha entendido, por ello debemos insistir en nuestras explicaciones, empleando el tiempo que haga falta.

5.El cliente interno, o sea, los trabajadores, deben de estar contentos para poder atender con buena cara a los clientes externos; nuestras decepciones y malos humores repercuten en la atención a los clientes.


6.Debemos de tener siempre una gran empatía por el cliente, esto hará que este se sienta mas comprendido.


7.Priorizar la atención al cliente en vez de las tareas internas.


8.No pasar llamadas telefónicas si está atendiendo a otro cliente. No es justo para el cliente que viene a la oficina que atendamos las llamadas delante de él.


9.Acostumbrar al cliente al horario de oficina establecido, tanto de puerta como de teléfono.


10.Trasladar confianza dando sensación de que haremos todo lo que este en nuestras manos y dar la oportunidad de que el cliente pueda hacer sugerencias y reclamaciones anónimas en buzón situado en la sala de espera.


11.El cliente es el referente en el que se basa toda nuestra actividad: nuestra empresa es puramente de servicios.


12.Nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento, trabajamos para ellos, son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante.


13.Cada cliente debe sentirse especial al ser atendido, no podemos atenderle de forma mecánica, debemos llamar al cliente por su nombre.


14.Una vez el cliente nos ha trasladado su problema, debemos hacerle sentir aliviado por que va a ser tratado como algo propio.


15.Tenemos que dejar que el cliente se exprese, detectando y haciéndole ver sus necesidades, que al mismo tiempo nos suponen nuevas oportunidades de negocio.


16.Debemos cumplir todo lo que prometamos, y no prometamos lo que no podamos cumplir.


17.El cliente más satisfecho es aquel que recibe más de lo que espera.


18.Los prejuicios sobre los clientes los tenemos que poner a un lado, y atenderle con la máxima objetividad.


19.Las quejas de los clientes las debemos interpretar como una oportunidad de mejora, ya que se pueden repetir situaciones idénticas.


20.Por muy bueno que pensemos que es el servicio, siempre se puede mejorar.


21.El trato con el cliente se debe llevar con el máximo respeto mutuo.


22.Las personas que tienen contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad, y cualquier pequeño fallo puede significar “fallar en todo”.


23.Cuando se trata se satisfacer al cliente todos somos un equipo y debemos agradecer la confianza puesta en nuestro equipo.


24.Educación y respeto.


25.Cumplir con los plazos y si no se cumplen decir por qué.


26.Ofrecer una buena imagen.


27.Primero una sonrisa y luego lo que proceda (buenos días, tardes…).