LOS SIETE SECRETOS DEL LÍDER QUE INSPIRA

Uno de los elementos que hacen a los trabajadores querer ir al trabajo con entusiasmo es tener a jefes que inspiran. Es verdad que es importante que te guste el trabajo, que te sientas compensado justamente y que tengas la flexibilidad necesaria para elegir cómo hacer tu trabajo pero, incluso con todos estos bien cubiertos, tener un líder tóxico puede hacer la vida imposible y puede ser suficiente para que tus trabajadores se marchen de la empresa y, como suelen ser estas cosas, los que primero se marchan suelen ser los mejores.

Trabajadores que no están comprometidos, que están infelices, sin motivación y desenganchados, no cumplen con sus objetivos y, si lo hacen, lo hacen al mínimo y de mala manera y no sorprenderá que su productividad estará por los suelos. No pueden ofrecer servicio excepcional a los clientes y no ayudan a diseñar o a mejorar los productos y servicios necesarios para asegurar el futuro de la empresa. Por eso me gustó la lista de los secretos de los líderes que más inspiran, que explican brevemente en el artículo vinculado y que resumo a continuación:

• Encender tu entusiasmo.
• Navega un claro camino de acción.
• Vende el beneficio que llegará a los trabajadores.
• Pintar un cuadro – Dibuja el camino
• Invita a la participación.
• Refuerza el optimismo.
• Fomentae el potencial.

Es responsabilidad de los líderes inspirar a sus trabajadores, no solo a que hagan sus trabajos bien pero a que superen sus metas y a que contribuyan a la fijación de los objetivos del grupo. ¿Cumplen vuestros jefes?

Si uno aspira a liderazgo, es recomendable aprender de los que han demostrado conseguir este complicado objetivo que es inspirar a tus trabajadores para que hagan más, para que quieran hacer más y para que lleguen al trabajo con esa necesaria sonrisa.

El violín de Paganini

 

El mejor violinista de todos los tiempos fue un personaje legendario en el arte de la perseverancia.  Nicolò Paganini, nacido en Génova el 27 de octubre de 1872, fue un niño prodigio que a los 6 años ejecutaba composiciones en el violín y a los 9 años debutó ante el público. Sus célebres giras recorrieron toda Italia, Viena, París y Londres. Su obra incluye veinticuatro Caprichos para violín solo (con nuevas técnicas interpretativas del instrumento, seis conciertos y varias sonatas. Sobre Paganini se crearon innumerables leyendas que él mismo se negaba a desmentir, en parte porque le divertían y en parte porque le permitía llenar los teatros donde actuaba.  La anécdota más extendida encierra una interesante moraleja. Cuentan que en una ocasión actuaba ante auditorio repleto de admiradores. Su intervención fue soberbia y las notas emergían del violín con una belleza incomparable. De pronto, una de las cuerdas del violín de Paganini se rompió. El director se detuvo; la orquesta paró; el público esperó. Pero Paganini continuó extrayendo milagrosos sonidos de violín Guarnerius. El director y la orquesta, admirados volvieron a tocar. Todos pensaron que era un artista sobrenatural.  Al poco, otro sonido extraño interrumpió el ensueño de la platea. Otra cuerda rota en el violín de Paganini. El director paró de nuevo. La orquesta también. Paganini siguió, como si nada hubiera ocurrido, arrancando sonidos imposibles. El director y la orquesta absolutamente impresionados retomaron la partitura. Aún faltaba lo mejor. Una tercera cuerda del violín de Paganini se desgarró. El teatro entero dejó de respirar. Pero Paganini prosiguió. Como un acróbata musical, arrebatando mágicamente todas las notas de la única cuerda remanente de aquel desbaratado violín. Lo cierto históricamente era que el virtuosismo de Paganini embelesaba a todos. Podía interpretar obras de gran dificultad únicamente con sólo una de las cuatro cuerdas de violín (la de sol, retirando previamente las otras tres, de modo que no interfirieran durante la actuación), y continuar tocando a dos o tres voces, de suerte que parecían ser varios los violines que sonaban. Tanto asombraba al público de la época su técnica, que se llegó a rumorear que existía algún pacto diabólico en su famoso instrumento de cuerda, hoy recogido en el Museo de Génova.  Además de sus gestas y de su música, el genial violinista nos legó una lección de profesionalidad, que persevera hasta el final, como en la fábula del concierto con una sola cuerda. La vida nos va retirando recursos gradualmente a todos: algunos abandonan pronto, pero otros despiertan el Paganini que todos llevamos dentro y siguen adelante sin rendirse nunca. Victoria es el arte de continuar, cuando otros resuelven desistir.

La gloria de Paganini proviene de ser el paradigma de quien persiste ante lo que parece imposible.

Decálogo de acciones

Seminario yoga 23.11.08

HOY, TOMAMOS LAS SIGUIENTES DECISIONES:

No juzgamos, ni criticamos, a quienes no nos va servir de nada hacerlo.

Solo lo haremos cuando ello sirva para mejorar algo que nos afecte.

No culpamos a nadie ni a nada de lo que solo podemos arreglar nosotros, porque entendemos que la responsabilidad de cómo nos va en nuestra vida es exclusivamente nuestra.

No nos quejamos de nuestros problemas, nos limitamos a aprender de ellos, priorizando y solucionándolos detrás de uno el otro, y asumimos que así será siempre.

Decimos lo que pensamos a la gente de nuestro entorno hasta estar seguros que nos han entendido, en ese momento dejamos de insistir y les permitimos su derecho a elegir y responsabilizarse de sus propias decisiones y acciones.

No nos enfadamos por lo que nos parece absurdo de las acciones de los demás y, si es que hemos de decir algo, lo hacemos con serenidad.

Miramos por nuestra salud, tomándonos lo que no nos gusta con mucha tranquilidad y serenidad.

No culpamos a quienes hacen cosas inadecuadas, cuando no son conscientes de ello o cuando es por ignorancia personal.

Dirigimos y orientamos a los demás solo cuando realmente lo necesitan, y aun así procuramos su propia autonomía.

No nos dejamos dirigir por nadie, salvo que en lo que nos puedan enseñar.

No nos ponemos límites y borramos las frases de tipo “no puedo”, “es que soy así”, “es que…” y tampoco las escuchamos cuando nos lo dicen los demás, porque estamos seguros de que podemos con todo, solo es cuestión de tiempo y de perseverancia.

Nuestro lema es “PENSAR, DECIDIR y ACTUAR” con la misma intensidad en cada una de esas fases.

8 CONSEJOS PARA VENDEDORES

Genere y gane su confianza. Sea honesto, directo y muestre interés en ellos.


No hable demasiado porque los ahuyentará. Racionalice lo que dice y aconséjeles cuando sea necesario.


Sea persistente pero hágalo con mucha cautela. Sea perseverante, no se rinda fácilmente pero no se transforme en una molestia para ellos porque no regresarán jamás. 


Pregunte cuantas veces sea necesario para acertar con sus necesidades.


Prepárese y planifique estrategias de venta pero sea flexible para adaptar su plan de acción a sus clientes.


Aprenda constantemente de ellos. Sea educado en todo momento y esté atento para aprender de sus clientes porque ellos probablemente le enseñen mucho más que un buen libro.


Focalícese en ellos, no en el producto. Céntrese en las necesidades de sus clientes y no se entusiasme exageradamente con el producto.


Sea creativo para responderles y satisfacerlos. No lo haga de manera “estándar”. Cambie y renueve constantemente su estilo.

CÓMO GESTIONAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Siete recetas para gestionar las expectativas de los clientes en empresas de servicios profesionales

En ocasiones, la “moda” de utilizar el marketing y buscar, en la comunicación empresarial, un lenguaje muy centrado en el servicio y en promesas, a veces vacías, es el peor ejercicio que se puede hacer. Se convierte en una máquina de generación de clientes descontentos que hablarán mal de nosotros, destruyendo nuestra imagen y reputación.

_{Juan Carlos Alcaide Casado, Director General de www.marketingdeservicios.com –Instituto de Marketing de Servicios,compañía especializada en Consultoría de Marketing de Servicios y Fidelización.Profesor de Marketing en ESIC.}

Productos recomendados
Le recomendamos que utilice un buen CRM para conseguir una perfecta sincronización con sus clientes.

Resumen
La percepción de calidad está relacionada con las expectativas que, a su vez, la empresa ha generado en sus mercados y clientes.
No hay peor marketing que el boca a boca generado por clientes decepcionados. No hay marketing más barato que el boca a boca positivo generado por clientes deleitados.
La superación de expectativas se puede realizar, únicamente de dos modos: no generando promesas no cumplibles y mejorando cada día “lo que se entrega y cómo se entrega” al cliente.

Salvo casos realmente excepcionales, las expectativas de los clientes no surgen de la nada, así como tampoco son el resultado de los caprichos de los clientes. En realidad, los clientes usualmente plantean expectativas razonables y lógicas: ser atendidos, (como ya pudimos ver en el artículo anterior “15 beneficios de una buena atención al cliente”) dentro de un lapso adecuado, recibir respuestas concretas y precisas a sus preguntas, solucionar rápida y correctamente sus problemas, y similares. En la práctica, existen siete factores que influyen en la formación de las expectativas.

• La comunicación de marketing del despacho.

• La gestión del proceso de ventas.

• Las otras comunicaciones del despacho.

• La "atmósfera" creada en el punto del encuentro del servicio.

• La experiencia personal con el despacho.

• La comunicación boca-a-boca.

• La experiencia personal con otros despachos.

Veamos, por separado, estos siete factores y de qué forma inciden en las expectativas de los clientes de las empresas de servicios profesionales.

Comunicación de marketing del despacho

Los despachos profesionales envían continuamente mensajes formales a sus clientes, conscientemente decididos y elaborados en forma de publicidad, comunicación directa, relaciones públicas, folletos, catálogos, etcétera. A través de esas actividades, conocidas como comunicaciones de marketing, los despachos comunican una serie de "promesas" que, a su vez, crean las lógicas expectativas entre sus clientes actuales y potenciales. Para los clientes, esas promesas constituyen, más que una promesa, un compromiso, un "contrato" verbal (y en muchos casos legal) que indica lo que el despacho se compromete a entregar, a cambio de su dinero, en el momento de la prestación.

La manera más común de elevar innecesariamente las expectativas de los clientes es mediante la inadecuada gestión de las actividades de comunicación (prometer más de lo que se puede sinceramente cumplir).

Gestión del proceso de ventas

El personal que realiza la gestión de ventas desempeña un papel importantísimo en la creación de justas o falsas expectativas entre los clientes. Esta influencia la ejercen a través de sus argumentos de venta, el uso de tácticas de venta de "alta presión", sus actitudes personales respecto a los clientes, sus actitudes respecto al servicio a los clientes, etcétera.

Otras comunicaciones del despacho

Los despachos no sólo envían mensajes a través de las comunicaciones formales de marketing y las actividades de ventas, también lo hacen a través de las promesas de los empleados, cartas, propuestas, cotizaciones, licitaciones, presupuestos, facturas pro-forma, sus logotipos y papelería, etcétera. Todos estos elementos proyectan una imagen y envían una serie de promesas "implícitas" que tienen su origen en la empresa.

"Atmósfera" creada en el punto del encuentro del servicio

La decoración, la organización, las señalizaciones, los colores utilizados, la limpieza, la calefacción, el aire acondicionado, la iluminación, la apariencia del personal, la actitud y comportamiento de los otros clientes, etcétera, son todos elementos que envían mensajes a los clientes que les inducen a establecer niveles altos o bajos de expectativas. Un ambiente de lujo, que usualmente se relaciona con altos precios, tiende a elevar las expectativas de los clientes respecto a la calidad (interna y externa) del servicio esperado.

Experiencia personal con el despacho

Las experiencias que ha tenido un cliente con un despacho específico le inducen a establecer un determinado nivel de expectativas respecto a los servicios “esperados” por parte de ese despacho. Un nivel que espera que se repita siempre.

Comunicación boca-a-boca

La gran mayoría de los clientes tienden a compartir con sus amigos, relacionados, familiares, compañeros de trabajo, etcétera (que son, también, clientes actuales o potenciales), las experiencias (positivas y negativas) que han tenido con los despachos profesionales. Esta comunicación boca-a-boca no sólo se propaga a gran velocidad (sin el conocimiento de los responsables de los despachos), sino que usualmente se cree más en ella que en la comunicación formal que hacen las organizaciones profesionales.

Experiencia personal con otros despachos

Finalmente, las experiencias que han tenido los clientes con otros despachos profesionales les permiten establecer determinados niveles de servicios que "esperan" encontrar en los despachos competidores. La comparación entre los niveles de prestación respecto a esas expectativas es lo que les permite evaluar y seleccionar entre un proveedor y otro.

Damos a continuación, adicionalmente NUESTRAS RECETAS, (sugerida alguna de ellas en otro artículo anterior sobre “Tendencias actuales en Marketing de servicios” para la eficaz gestión de las expectativas del cliente.

Siete recetas: Cómo gestionar las expectativas de los clientes
1. Evite prometer en exceso
2. Identifique los clientes "extremos", que plantean expectativas irreales (o excesivamente altas o excesivamente bajas) y déles un tratamiento personalizado.
3. No sobre-venda. "Si usted promete la luna, es muy razonable que los clientes esperen que usted, luego, se la entregue", dijo Theodore Levitt, citado por Cottle, opus cit.
4. Mantenga en su justo nivel las expectativas de sus clientes. Por ejemplo, es muy probable que un nuevo sistema informático genere una mejor y más precisa información, pero no es seguro que reduzca los costes; en consecuencia, no enfatice este último aspecto.
5. Introduzca la idea de los múltiples factores que pueden afectar la prestación: su empresa puede influir en los eventos, pero no puede controlarlos todos (es el caso, por ejemplo, de los eventos naturales, “causas de fuerza mayor”).
6. Eduque a los clientes respecto a sus niveles de expectativas.
7. Manténgase en contacto permanente con sus clientes, tal y cómo se indica en el artículo “Si su empresa no comunica, no existe”.

DISEÑA TU PROPIO PLAN DE MARKETING

1.Consigue información.
Para montar un negocio, o para analizar el que tienes, puedes visitar establecimientos que reúnan características similares y que hayan conseguido éxito.
Vigila la competencia, analiza con quien compites realmente.
Espía a tus rivales. Visita sus centros, hazte cliente suyo, pídeles un catalogo… debes comparar absolutamente todo de tu competencia.




2.Márcate un objetivo y diséñalo según:
Las cuatro variables del marketing: 


Precio 
Producto 
Distribución
Comunicación


Diseña tu estrategia, busca las oportunidades que puedes aprovechar y detecta las amenazas sobre las que te conviene levantar tus defensas, mediante un análisis DAFO de tu negocio.
Intenta responder a un cliente imaginario que te preguntase ¿y qué?, para encontrar argumentos convincentes.




3.Conoce a tus clientes.
Pregúntales abiertamente lo que opinan sobre el producto, el precio, el servicio, lo que cambiarían…
Por ejemplo los propietarios de un hotel invitaron a sus conocidos a disfrutar varios días de las instalaciones del hotel y les pidieron que tomasen nota de todo lo que consideraban mejorable.


Además de saber quien compra tus productos, debes conocer por qué los compra, con qué frecuencia, si está satisfecho y es fiel a tus productos o si estaría dispuesto a marcharse a la competencia por un precio inferior.




4.Consigue referencias.
Pide a tus clientes los nombres de otras personas que crean puedan estar interesadas en tus productos.
Busca personas que puedan convertirse en enlace para atraer a grupos o colectivos de clientes potenciales.




5.Selecciona las medidas publicitarias más adecuadas.
Determina el área de influencia de tu empresa y detecta aquellas áreas o colectivos potenciales que hayas descuidado.
Valora el área de influencia que pretendas y piensa cuáles son los medios publicitarios más adecuados:


a)Buscar anuncios gratis (envía notas de prensa para lanzamiento de nuevos productos, donaciones a una ONG, noticias interiores).


b)Mantén una relación estrecha con los medios. Estudios y encuestas sobre temas sociales y profesionales. Crea un consultorio sobre tu área de actividad y ofrece tu colaboración a los medios especializados. 


c)Pon un escaparate en lugares de afluencia de gente y ofrece tarjetas descuento a sus clientes.


d)Anima tu punto de venta. Consigue reunir a un grupo numeroso de gente a pie de calle, y atraerás la atención de todo el que pase, con una decoración llamativa, un objeto animado y gracioso, organizando encuentros o fiestas, un encuentro con un famoso o un asesor de imagen…


e)Organiza cursos y seminarios, por ejemplo: para un bufete de abogados: un curso gratuito sobre cómo evitar problemas legales, para un horno de pan: un curso de repostería tradicional…


f)Invertir en publicidad (vallas publicitarias, marquesinas, mobiliario urbano, transporte público)




6.Organiza eventos.
Ficha a famosos en eventos que patrocines u organices.
Realiza espectáculos y actividades. 
Patrocina eventos de tu localidad y de tu área de influencia, como las fiestas locales, un concierto de verano, un concurso de dibujos o un campeonato deportivo.
Busca actos afines a tus negocios.




7.Publicidad.
Publicidad mancomunada. Busca empresas que tengan cierta afinidad con tu negocio y asóciate con ellas. Añade algo que te haga diferente al resto.


Sé constante. Si tu compañía de publicidad tiene una respuesta baja en primer momento, no debes suspenderla. Las acciones de publicidad pocas veces tienen una respuesta inmediata, salvo que se trate de promociones y ofertas especiales 




LAS MEJORES ACCIONES DE MARKETING DIRECTO
Las más económicas y eficaces son los mailing, buzoneos, reparto de muestras, promociones…
Una regla de oro: una adecuada selección de las personas a las que se va a enviar la comunicación.


Para apoyar estas acciones, puedes, simultáneamente, colaborar con situaciones, oficiales o sin animo de lucro, organizar concursos infantiles, u otros eventos.


Un solo impacto no permite obtener resultados. Es mejor 5 repartos de 1.000, repitiendo zona, que uno solo de 5.000.




DISEÑA UNA CAMPAÑA DE “MAILING”...
Organiza a tus envíos por segmentos de clientes y busca aumentar el número de impactos con el mínimo coste buscando fórmulas innovadoras para llamar la atención, (por ejemplo una agencia de publicidad imprimieron su mensaje en servilletas de papel que situaron estratégicamente en la cafetería de la facultad).


Para que tus clientes presten atención a tus folletos, intenta enviarles información útil de forma habitual.




DISEÑA TU CAMPAÑA DE “SAMPLING” 
Si utilizas la campaña para enviar una muestra del producto, su eficacia se multiplicara por diez. Según un estudio el 72% de los receptores de una muestra adquieren el producto tras su recepción.




DISEÑA UNA CAMPAÑA DE “POMING”
Colgar un folleto en el pomo de la puerta del domicilio del cliente seleccionado con formas que recuerden al producto anunciado y de carácter novedoso.




PROMOCIONES PARA TU NEGOCIO...
Regalo directo (2 por 1, más cantidades, regalar un producto por la compra de otro…).
Regalo por cupones (Numero de compras supone un regalo)
Respuestas gratuitas. Asumir tú el coste de las respuestas.
Busca regalos útiles y que sean vistosos para los demás.
Descuentos y regalos por fidelidad, volumen de compras, rentabilidad…
La hora, o el día feliz, con reducción de precios o pequeños regalos para esos momentos bajos.
Has tu propia tarjeta visa con descuentos para comercios asociados.




TELEMARQUETING DE GUERRILLAS
Figurar en Internet.
Tener una Web funcional y con un diseño atractivo y ser los primeros en salir en los principales buscadores.


Consigue que hablen de ti.
Practica el marketing telefónico. El call center gana adeptos como herramienta de apoyo a la fuerza de ventas. Aprovecha la acción de marketing para actualizar tu base de clientes.
Si has seguido nuestro consejo y has enviado una muestra de tu producto o un folleto informativo a su domicilio, realiza después una llamada preguntando qué le parece.


Invierte en SMS marketing.
Utiliza la complicidad del usuario con envíos interactivos. Haz campañas de envíos pasivos.
Lo ideal es que el receptor de tu SMS reenvíe el mensaje a sus amigos, aumentando el número de impactos a un coste cero (por ejemplo, que quien presente el mensaje en su móvil tendrá un descuento o un regalo).




CERRAR LA VENTA Y FIDELIZAR AL CLIENTE
Plantéate la posibilidad de contratar una fuerza de ventas externa. Puedes encargarles a ellos la captación de nuevos clientes y dejar que tu plantilla se concentre exclusivamente en la cartera actual.


Aprovecha las llamadas y visitas al cliente para conocer las necesidades insatisfechas y poder ofrecerles otros productos o servicios, y convertirlo en cliente integral.


Los cupones descuento para adquirir otros artículos te ayudaran a hacer ventas cruzadas.


Asóciate con empresas que ofrezcan servicios complementarios a tu actividad, para compartir vuestra cartera de clientes.


La fidelización es un tema de sensibilidad y emocional. Hay que tratar a cada persona como si fuera única


El contacto directo y personal, y el tiempo  que puedas dedicar a la venta serán tus mejoras aliados para estrechar lazos con tus clientes.
Hazle recomendaciones de cómo sacar más provecho de los artículos adquiridos.


No todos tus clientes se merecen que inviertas tu dinero en campañas de fidelización.


Comprueba la frecuencia de compra de cada cliente e intenta recordarle, cuando se acerque el momento oportuno, que estas ahí.


Reduce el número de errores preguntando a los antiguos clientes por qué han dejado de comprarte y qué podrías ofrecerles para recuperarles.


Anima a tus clientes a presentar reclamaciones, ya que así ofrecen una valiosa información sobre cómo evalúan a la empresa. El cliente que reclama está indicando a la empresa lo que debe hacer para conservarlo.


Mima a tus clientes
Por ejemplo, en un restaurante se pueden llevar botellas de vino descorchadas y no consumidas… Conoce bien a tus clientes y sus necesidades, y ofréceles siempre y continuamente lo que necesiten.

La imagen personal

Cuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave, ¿pero, cuántos se ocupan de preparar y formar a sus colaboradores en transmitir una buena imagen personal?

_{Por Lola García, Directora de Soluciones Eficaces}

Resumen:

• Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí: su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su modulación. • Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que éstas ofrecen. • Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza imparable. • El periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos, por tanto, se debe aprovechar

Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos, debería ser así. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe olvidar, es que para transmitir la imagen que los demás ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen.

Desarrollar un estilo corporativo propio y único, es esencial para obtener una ventaja diferencial, que permita grabar en la mente de los clientes la excelencia de la compañía y favorecer su fidelización. Marcar diferencias para ofrecer un mejor servicio y un mejor trato, permitirá poner barreras a los competidores, pero ¿las personas que colaboran en las empresas se sienten participes de la imagen a transmitir? ¿se les prepara para difundir los valores de la empresa? ¿se les forma para cuidar su imagen personal? ¿qué entendemos por imagen personal?.

Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente se va hacia hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas medidas perfectas, cuerpos esbeltos y con un gran atractivo. Pero entonces ¿si la madre naturaleza no nos ha concedido un cuerpo magnífico, nuestra imagen personal puede verse afectada?

Estoy segura de que “NO”. Las personas somos algo más que un aspecto físico, estamos dotadas de una mente maravillosa y de unos valores, que hacen que seamos lo que realmente somos.

Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuida o sucia, tampoco.

El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.

Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia.

La imagen personal es importante cuidarla ya que es lo primero que los demás ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo. Aunque no seamos conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.

Suele decirse, que el periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las impresiones que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en función del comportamiento posterior del individuo. Seguro que habrá oído hablar de una frase muy popular que dice: “la primera impresión es la que cuenta” y si ésta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre al contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinión de nuestro interlocutor. Haciendo referencia a otra frase que proviene del saber popular, es importante recordar que “no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.

Ahora piense, aceptamos que un individuo cuya apariencia nos resulta sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho delictivo, mientras que, si la misma acción se imputa a alguien a quien consideramos un ejemplo de rectitud y nobleza, nos costará admitir su culpabilidad, hasta que nos presenten pruebas contundentes y palpables de ello. Para apoyar un poco más esta postura, imagine que va caminando por una calle poco transitada y de pronto, ve a una persona que se dirige hacia usted, su aspecto es sucio, despeinado y mal vestido, automáticamente, se apresurará para cambiar de acera rápidamente, mientras que si la persona que se le acerca va bien vestida y aseada no le preocupará; a lo mejor se equivoca, pero su aspecto exterior le ha hecho reaccionar.

¿Por qué se suele hacer esto? Se debe, a que se asocia la imagen de cada persona, con ciertos juicios y valores predefinidos, de modo que el inconsciente crea una especie de filtro, que nos hace receptivos a los datos que coinciden con esa imagen y refractarios, frente a los que no responden a tal esquema.

La imagen personal es como una foto, es todo lo que los demás ven de nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida, comienza el juicio psicológico, ¿ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando se está frente a personas, todo se desarrolla en cuestión de minutos.

Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.

El boom de la publicidad masiva en Estados Unidos en los años sesenta, llevó a muchas empresas, a estimular la venta de sus productos, a través de la capacidad de seducción de la imagen e hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconocía que “una imagen vale más que mil palabras”.

La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”.

Para potenciar su imagen debe cuidar una norma fundamental, que es mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí:

Condiciones físicas: apariencia exterior

La voz, el tono y su modulación

Los gestos

La indumentaria

Cuando algunos de los elementos no están armonizados con el resto, sitúa al oyente en la disyuntiva de creer en lo que se dijo o cómo se dijo. Muchas personas tienden a creer más en lo que ven, que en lo que se les dice. Un buen ejemplo de adaptación a estas circunstancias lo dan algunos políticos. La forma en que se dice algo, debe ser coherente con el contenido del mensaje.

La confianza que una persona tenga en los productos y servicios que vende su empresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo y la total certeza, de que su trabajo es importante y necesario, reforzará su imagen personal, lo que permitirá favorecer la correcta transmisión de la identidad corporativa de su compañía. Además, si ésta se ha ocupado de formar a ésta en aspectos para mejorar o cambiar su imagen personal como: vestimenta, factores del entorno y personales, paralenguaje, proxemia, lenguaje corporal y conocimiento social, el éxito estará garantizado, porque la tranquilidad y la seguridad en sí misma que esta persona transmitirá, la harán imparable.

La negociación

Las diferencias no son un problema, nos enriquecen.

Se juzga la cuestión no la persona.

El trabajo en equipo es complicado porque somos personas muy diferentes y cada uno tiene sus pensamientos.

Pero para que el equipo funcione bien tenemos que tener una misión, con unos objetivos y unas normas claras.

La principal norma es que los problemas particulares se dejan fuera.

Los problemas de grupo, se hablan, se razonan, se negocian y se solucionan.

Estrategias para negociar:

1º.- Máximas opciones y alternativas

2º.- Serenidad y saber escuchar

3º.- Buscar la satisfacción para ambas partes.

4º.- Dejar lo más difícil para el final.

La negociación es sobre todo y ante todo un medio de comunicación.

Pero es la situación comunicativa más compleja, “porque estas ante una persona que opina de forma distinta a ti, que probablemente quiere cosas diferentes y además son cuestiones importantes para ambos, y todo esto hay que solucionarlo hablando.

Para favorecer la negociación y el entendimiento, hay que estar predispuestos a intercambiar información.

Los buenos negociadores saben percibir y conceder fácilmente los puntos que más importan a la otra parte, al tiempo que presionan para conseguir aquellos otros que no se hallan tan cargados emocionalmente y todo ello exige, claro está, empatia.

EL BUEN NEGOCIADOR

Siete cualidades para ser inteligente emocionalmente.

1.Conócete. Tener un conocimiento profundo de ti mismo sobre tus virtudes y defectos, que se muestran a través de comportamientos.

Debes saber que estímulos provocan esos comportamientos.

2.Autocontrol emocional. Busca lo que genere comportamientos positivos.

3.Motivación. Poner barreras a los estímulos que nos desmotivan.

4.Transmitir lo que quieres. Comunícate con la otra parte consiguiendo que esta perciba lo que pretendes.

5.Empatiza. Muestra, a través de comportamientos observables, que realmente estas escuchando. Preguntando a la otra parte, para conseguir la información necesaria y entenderle, no solo desde un punto de vista objetivo y racional, sino poniéndose en el lugar de la otra persona.

6.Sé asertivo. Buscar soluciones que satisfagan  (racional y/o emocionalmente) los intereses de los dos a través de la asertividad.

7.Trasmitir en el entorno. Mostrar esas habilidades en tu entorno, en tus relaciones sociales, en tus negociaciones.

Saber disociarse en la negociación “Por ejemplo, si me enfado cuando me dicen algo, pierdo recursos y puedo acabar también perdiendo el control. Pero si sé canalizar adecuadamente mis emociones estaré en pleno dominio de mis recursos”.

La cuestión está en saber qué hay detrás de las palabras. Es como si las palabras fueran hojas de un árbol, y tras agitarlo, lo que queda es lo que quiere decir la otra parte.

TECNICAS Y ESTRATEGIAS PARA ENFRENTARSE A LA NEGOCIACIÓN.

Cuidar desde el principio el clima y la autoafirmación.

La serenidad, el respeto  y el equilibrio son cualidades que deben estar presentes en todo el proceso de negociación.

Transformar esa inicial impulsividad en una indagación paciente y sistemática. Evitar las valoraciones precipitadas.

Al inicio debemos ofrecer un saludo cálido y pausado a nuestro interlocutor. Tiene mucha importancia los elementos no verbales. Una sonrisa, una mirada, dar la mano de forma firme, acogedora y sin prisa.

Siempre con sinceridad y prudencia.

Relajarnos y situarnos en una posición de escucha, postura corporal relajada, mirando a nuestro interlocutor.

Planificar las posibilidades de negociar provechosamente.

Le dejamos claro que el problema es compartido y que tenemos que poner una solución conjunta sobre la mesa.

Antes de empezar a negociar debemos “hablar” interiormente.

Elimina los miedos que puedan aparecer en tu interior. No te resistas a ellos, acéptalos en primer lugar y cámbialos por sensaciones positivas.

Ampliar nuestras miras, el problema esta cuando no tenemos la mente predispuesta para abrir el campo de acción y ver otras posibilidades. Por ejemplo; Quiero agua, pero sólo me ofrecen zumo. Podemos rechazar esa oferta, pero si pensamos un poco en cuál es nuestro verdadero interés, es decir, paliar nuestra sed, podemos aceptar el zumo como buen acuerdo.

En casi todas las negociaciones, un examen de los intereses subyacentes revela la existencia de más intereses compartidos o, al menos, compatibles que los que están en conflicto.

Otro ejemplo sería: Dos hombres discuten en una biblioteca, porque uno quiere la ventana abierta y el otro, cerrada. No llegan a un acuerdo. Interviene la bibliotecaria y pregunta, el motivo: Para tener un poco de aire fresco. Y luego el otro: Para no tener corriente. Tras analizar la cuestión, decide abrir de par en par la ventana en la habitación de al lado, con la que llega aire fresco pero sin crear corriente. 

Si la bibliotecaria se hubiera concentrado en la posición de cada uno (ventana abierta o cerrada) no hubiera podido idear una solución al conflicto. Pero identificó los intereses subyacentes (aire fresco/ evitar la corriente) y encontró una solución conciliadora.

Cuando las partes usan los intereses como punto de partida para alcanzar un acuerdo, se muestran más flexibles a la hora de tomar decisiones. Esta libertad de oportunidad de pensar con coherencia, de aportar creatividad y de alcanzar un acuerdo que resulte satisfactorio.

Pero sobre todo, siempre antes de empezar a negociar tenemos que tener claro cuál es nuestra mejor alternativa.

7 CLAVES PARA DESARROLLAR TODO TU POTENCIAL

Tenemos más potencial del que creemos, el problema es que no sabemos desarrollarlo y eso hace que no vivamos mejor de lo que lo hacemos.

Tenemos que reconocer nuestros valores y aceptarnos a nosotros mismos.

Tenemos que meditar sobre lo que hacemos y como lo hacemos.

Tenemos que empezar a vivir y compartir cosas con los demás no para los demás.

Como dices Sanchis  “Piensa en positivo”

Aprender y reconocer con nuestros fracasos.

Lo más importante de todo es sea como sea aprender a “SER FELIZ”.

El saludo, una forma de mostrar cortesía y buen hacer

Las personas para comenzar a relacionarse necesitan de diferentes formulas, sean verbales o físicas, para expresar sus intenciones. El saludo es una forma de iniciar este acercamiento y mostrará a su interlocutor su forma de ser. Qué hacer y cómo, le ayudará a mejorar la empatía con su entorno.

Por Lola García, Directora de Soluciones Eficaces.

Resumen:
•El saludo denota cortesía y buenos modales, su ausencia, enemistad u hostilidad hacia las personas
•El apretón de manos, el beso, un abrazo o unas simples palabras como “Buenos Días”, es el comienzo de una relación o una conversación. Observar los detalles a tener en cuenta, y cuando utilizar esta muestra de acercamiento, le ayudará a mejorar la percepción de las personas que le rodean
•Cuando usted comienza una relación profesional o personal le encantaría conocer que piensa la otra persona de usted o la opinión que le merece lo que usted le está ofreciendo. Aquí descubrirá algunas claves que le permitirán intuir, en el comienzo, como es la otra persona


El Saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas costumbres. Su ausencia, demuestra un posible enfado o irritación. De aquí surge la frase de “retirar el saludo” como claro reflejo de una actitud hostil o poco amigable. 
Las formas en las que se puede realizar el saludo son múltiples: una mirada, una leve inclinación de la cabeza, unas palabras, estrechar las manos, besarse, etcétera. También puede convertirse en un símbolo de identidad de un grupo y demostración de pertenencia al mismo, como puede ser el caso de los comunistas que se saludan con el puño cerrado. Lea: Hablamos cuando nuestra boca calla.Siempre que nos saludan se debe corresponder a éste, como señal de cortesía. Rechazar el saludo es considerado como falta de educación o síntoma de un gran enfado.

Dependiendo de las culturas se realiza de diferentes maneras. Así los esquimales se frotan la nariz y los japoneses hacen una reverencia, ya que consideran antihigiénico estrecharse las manos. En la sociedad occidental el gesto más utilizado es el apretón de manos. En su origen, esta acción era una manifestación de paz, ya que al extender la mano se demostraba que no se portaban armas ni instrumentos agresivos. También, el hecho de mostrar la palma de la mano se identifica con una persona honesta y leal.
Cuando saludamos transmitimos mucha información y debemos observar con atención la forma en la que lo realizamos. ¿A qué debemos de estar atentos?
Una forma de saludo es con una expresión verbal; el tradicional “buenos días” o “buenas tardes” o simplemente, “hola” “¿Qué tal está?”; este tipo viene dado cuando nos cruzamos con personas que conocemos, como forma de buena educación y cortesía. En poblaciones pequeñas las personas se saludan cuando se ven por la calle pero en las grandes ciudades esta situación no sucede. ¿Cuándo se utiliza? por ejemplo: a la llegada a su centro de trabajo, cuando nos cruzamos con un vecino en las escaleras, al entrar en un ascensor, cuando nos dirigimos a una persona y le vamos a preguntar alguna cosa, al entrar en un recinto donde hay varias personas, etc. 


Aunque la forma más tradicional de realizar el saludo es el apretón de manos, siendo la formula que se usa habitualmente en el mundo profesional y social. Siempre que vaya a estrechar la mano a una persona debe mirarle a los ojos. No hacerlo, puede decirle que somos personas poco seguras, tenemos intenciones ocultas o estamos mintiendo. Al igual que observamos con atención el cuidado de nuestro aspecto físico, el vestuario, etc., debemos cuidar nuestras manos y éstas deben estar limpias, las uñas cuidadas, así como, deben estar hidratadas para no dar la sensación de aspereza; otra cuestión a observar es la humedad en las manos. Es poco agradable dar la mano a una persona que tiene la mano húmeda, además de ser una posible señal de estar nervioso o inseguro (La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidar). 
El apretón de manos debe ser corto y firme pero sin rudeza. Demasiado corto puede demostrar falta de interés y poca motivación, mientras que un saludo más largo puede indicar ilusión y ganas de colaborar. Es muy habitual este tipo de saludos entre los políticos, sobre todo delante de la prensa; también se debe evitar el agitar las manos.


Otra forma de saludar es el abrazo, es una manera más efusiva y se utiliza entre personas que se conocen bastante o en ocasiones especiales; suele darse cuando llevan mucho tiempo sin verse, para felicitar o para expresar un sentimiento de mayor proximidad o sentimiento, como por ejemplo, al dar el pésame. Esta forma de cortesía es mucho más utilizada por los hombres y es poco habitual entre las mujeres; en algunas ocasiones va acompañada con unas palmadas en la espalda, sobre todo si hace tiempo que no se han visto.
El beso es otra forma de saludo y que origina todo tipo de controversias. Es un método cada vez más utilizado, tanto entre mujeres, como entre hombres y mujeres, en actos sociales y empresariales. 
Se utiliza para expresar afecto y es empleado entre familiares, aunque como he comentado antes, cada vez más, se utiliza en la vida social y empresarial.
Dependiendo de los países se realiza de diferente manera. En Francia, Rusia y algunos países de Oriente se dan tres besos, mientras que en España se dan dos y en Estados Unidos y algunos países de Latinoamérica se da uno solamente.


Comentaba anteriormente que este tipo de saludo está levantando controversia y diferentes opiniones, ya que cada vez más, se está extendiendo su uso en la vida social, principalmente en España. Es habitual acudir a encuentros empresariales o a donde acuden políticos, donde este tipo de saludo se utiliza de manera habitual, demostrando quienes lo realizan, un mayor acercamiento a personas de relevante posición y que denota proximidad a ellos, así como que se les conoce bastante, perdiéndose las formas tradicionales del apretón de manos. De cualquier manera, el uso de esta forma de saludar se debe hacer con prudencia y observar una serie de requisitos:

•En el saludo entre hombres y mujeres, debe ser ésta la que elija de qué forma quiere ser saludada, facilitando un gesto que lo demuestre.
•Entre hombres es una forma de saludo que se queda en el ámbito familiar, no siendo así entre las mujeres, que lo suelen utilizar con mayor frecuencia.
•No es aconsejable besar a una persona que nos acaban de presentar.
•Este tipo de saludo es una forma más íntima y de mayor confianza y se debe pensar que, hay personas que no desean ser saludadas así. 
En cualquier caso, se debe observar lo que sea más habitual en la sociedad en la que se está moviendo y hacer, lo que esté más extendido; aquí se puede hacer caso, como en otras muchas ocasiones, de utilizar el refrán que dice: “donde fueres, haz lo que vieres”.


Para concluir, unas recomendaciones para tener en cuenta siempre que vaya a saludar. Siempre que inicie un saludo debes estar atento a la mirada, la sonrisa, la expresión verbal y el tipo de saludo a utilizar.
Cuando inicie un saludo debe mirar a los ojos de su interlocutor para que sienta que es un gesto sincero y de acercamiento; no debe olvidar la sonrisa que produce un sentimiento más favorable, y todo saludo, siempre debe ir acompañado de unas palabras agradables y por último, elegir el tipo de saludo a realizar; cuando tengas dudas, lo mejor, el apretón de manos (salvo para los japoneses).


Para concluir, unas recomendaciones; si el saludo es en la calle y lleva gafas de sol deberá quitárselas para que su interlocutor pueda verle los ojos; en el caso de usar guantes tendrá que hacer lo mismo; es muy frío saludar o que alguien le salude con la mano cubierta. Si es usted fumador, aunque cada vez es más complicado y existen menos lugares donde serlo, nunca debe saludar a una persona con el cigarrillo encendido, deposítelo en un cenicero y luego salude.