12 claves que le ayudarán a mejorar en su comunicación telefónica

¿Qué pasa con su imagen personal cuando no le ven? La postura, los gestos, la sonrisa y otros aspectos que habitualmente cuidamos cuando nos comunicamos de manera personal, hay veces que se descuidan, cuando lo hacemos a través de un teléfono o por escrito; lo mismo sucede cuando nuestro estado anímico no es bueno.

Por Lola García, Directora de Soluciones Eficaces

•Todas las mañanas se siguen una serie de rituales o rutinas cuando nos preparamos para salir de casa y encaminarnos a nuestro trabajo. Observar cómo nos vemos y lo que sentimos hará que ese día sea mejor
•Nuestra mente es una de las mejores herramientas que podemos utilizar para dar una mejor imagen y debemos explotarla a fondo. Utilizar técnicas de pensamiento sustitutivo contribuirá a conseguirlo
•DOCE claves que le ayudarán a mejorar en su comunicación telefónica


Cuando pensamos en nuestra imagen personal (La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidar), lo más habitual es que pensemos en nuestro aspecto exterior. Cuando vamos a prepararnos para salir por la mañana pensamos en qué vamos a hacer en este día que comienza y para ello, elegimos la ropa que nos vamos a poner, acicalamos nuestros rostros: ellos se afeitan, ellas se maquillan, al final, cuidamos nuestro aspecto externo, ¿pero cuántas veces nos planteamos lo que sentimos? Al igual que hacemos cuando nos vestimos, si vamos a tener una entrevista o una reunión ¿cuántas veces hacemos un reconocimiento a nuestro interior para ver que pasa?
Evidentemente, lo que está pasando en nuestra mente hará que este día que comienza, lo veamos de manera diferente. Si no hemos descansado bien, estaremos cansados y esto hará, que repasar las tareas a realizar en este día y su posterior gestión, nos resulten menos fáciles, que la mañana nos levantamos repletos de energía y parece que podemos conquistar el mundo; o ¿qué suele pasar cuando nos levantamos especialmente enfadados?, pues lo más normal será que transmitamos a los que están a nuestro alrededor ese sentimiento o ante cualquier incidente, tengamos una respuesta desmesurada y nos defendamos.


Está claro que lo que sentimos nos condiciona en todas las gestiones que realizamos a lo largo del día y en la forma en la que las realizamos. 
¿Alguna vez ha visto la agenda y las reuniones que tenía, y ha pensado en que le gustaría desaparecer? o ¿en su planificación diaria, tocaba gestión comercial en la oficina y tenía un montón de llamadas de seguimiento a clientes y le hubiera gustado estar afónico o no poder hablar? Pero al final, no queda otro remedio que ponerse a trabajar y desarrollamos aquello que nos habíamos marcado para ese día.


Le cuento todo esto, porque aunque parezca que una vez que nos ponemos en marcha, el trabajo va a salir siempre bien, no es cierto. Nuestro estado anímico influye en las gestiones que realizamos y aunque nuestros interlocutores (clientes, proveedores, personal a nuestro cargo o compañeros) no nos vean en persona, sí son capaces de percibir nuestra voz y el tono de la misma; o quizás, si tenemos que escribir algunos mensajes, también transmitamos lo que sentimos en nuestro interior.


Pero ¿qué hacer cuando todo esto está pasando? Lógicamente, no podemos escondernos en un rincón y dejar que pase el día, para ver si la mañana siguiente es un mejor día, sino que tenemos que sobreponernos y reaccionar para hacerlo lo mejor posible.


Para ello, contamos con técnicas mentales, muy efectivas, como es la sustitución del pensamiento positivo, la utilización de la sonrisa o la lectura de frases positivas que se conviertan en nuestros “mantras”.


Nuestra mente es una de las mejores herramientas que podemos utilizar para dar una mejor imagen y debemos explotarla a fondo. En muchas ocasiones, nosotros mismos, somos nuestros peores enemigos y jugamos un juego muy peligroso de hacernos daño, no utilizar todo nuestro potencial o paralizarnos cuando no estamos bien. En lugar de reaccionar nos recreamos en nuestros sentimientos negativos y esto hace que la imagen que los demás ven de nosotros, no es todo lo adecuada que debe ser o cómo somos realmente. 
¿Y qué podemos hacer? Pues, como le he comentado antes, poner a trabajar a nuestra mente y hacer que produzca para nosotros y no al contrario. Cuando los pensamientos negativos inundan nuestra mente, inmediatamente los reemplazaremos con otros positivos. 


El lenguaje y nuestra mente, siempre nos hacen caso; así, si yo pienso que hoy tengo un día muy malo, tengo mucho trabajo, creo que nadie entiende mi posición o estoy enfadada, mi mente lo cree y el lenguaje que suelo emplear para comunicarme con los demás y conmigo misma, será del tipo: “hoy tengo un día muy malo”, “realmente hoy estoy muy enfadada”, “estoy muy estresada”, “estoy muy deprimida”, “mejor no haberme levantado hoy, para lo que voy a conseguir” y un largo etcétera de frases similares. Cuando expresamos esto, le estamos transmitiendo a los demás y a nuestra mente, los mismos mensajes, que al final terminamos creyéndonos. 
Si ponemos a trabajar a nuestro cerebro y utilizamos la técnica sustitutiva, los mensajes positivos tendrán más poder que los negativos, será mucho más activo y tendrá más energía, ya que los pensamientos negativos, suelen paralizar la acción y le limitan.


Utilizando esta técnica de sustitución del pensamiento se convertirá en un pensador positivo y se librará de cualquier limitación, dejando ver a los demás, y lo más importante, a usted mismo, una imagen de persona triunfadora, afable y buena comunicadora. 


Todo esto que le he contado viene de manera perfecta, para referirme a un apartado muy importante en las relaciones que mantenemos con los demás, como son, las llamadas telefónicas. Muchas personas tienden a pensar, cuando hablan por teléfono, que su interlocutor no percibe su estado anímico o lo que está pensado en ese momento; pues se equivocan, a través de la voz, somos capaces de transmitir lo que sentimos, sea positivo o negativo. 
El hecho de que la otra persona no le vea, no significa que no lo perciba. Cuando se realiza o se recibe una llamada de teléfono, se desea encontrar al otro lado del cable una voz amable, amigable y resolutiva, que ayude a conseguir el propósito de esa llamada.


El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente. A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos, que no se ve a la otra persona, la tarea se complica. En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que “la primera impresión es la que cuenta”.


Para ello, debemos observar una serie de puntos que deben tenerse en cuenta, para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono, cómo:


•Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.


•Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa”, transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta. 


•Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.


•La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.


•Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.


•Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.


•No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir disculpas, ...


•Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuación, pida disculpas.


•Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.


•Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas. 


•El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía. 


•Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despidida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la sensación que tanto usted, como su empresa, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y atención inmejorables.


Ahora voy a referirme a una visita que realicé recientemente a un cliente, donde estábamos realizando un estudio de clima interno. Cuando visitábamos las oficinas, observé a varias personas hablar por teléfono; una de ellas, hablaba mantenido una postura correcta en su mesa, gesto alegre y cortés en su cara, y otra, que escudada por un teléfono y con la seguridad de que su interlocutor no le veía, estaba tirado sobre la mesa y en otro momento, echado (aunque mejor dicho sería, tirado) en su silla; cuando miré su cara, ésta transmitía desidia, despreocupación y además, su gesto era duro y no se esbozaba ni una leve sonrisa (Hablamos cuando nuestra boca calla). 
Preguntando a los responsables de la empresa como eran estas personas, sus respuestas fueron claras. La imagen de la primera era de una persona responsable, cordial y entregada a sus objetivos, mientras que en el segundo caso, sus comentarios fueron que, aún siendo un buen profesional, no se entregaba a sus tareas diarias de forma plena.


Deseo que estos consejos que hemos repasado juntos, le ayuden a cuidar su imagen personal en todo momento, aún en esos en donde parece que nadie le ve y contribuyan, a su buen hacer y a ser un profesional inmejorable.