domingo, 4 de septiembre de 2011
MANUAL DE ACTITUDES 9: METODOLOGÍA DE TRABAJO (1)
CAPITULO PRIMERO: SOBRE SER METODICO/A
1) Las mesas, archivos, y cualquier otro elemento de trabajo, estarán siempre en perfecto orden.
2) Todos los documentos, terminados o en proceso, estarán siempre perfectamente clasificados, ordenados e identificados.
3) Siempre dejaremos constancia escrita de cualquier tipo de incidencia u otras informaciones que pueden tener relevancia en el futuro, de manera tan clara que lo pueda entender cualquiera, aun con el paso de mucho tiempo.
4) Controlaremos y anotaremos todos los plazos, vencimientos o caducidades de tramites, compromisos y cualquier cosa que debamos recordar, en nuestra agenda, la cual revisaremos todos los días.
5) Tomaremos y pasaremos nota escrita y clara de todas las llamadas, recados o mensajes dirigidos a compañeros no presentes.
6) También tomaremos nota de cualquier terna o gestión que abordemos y que no quede resuelto en ese mismo momento, para que no se pueda olvidar.
7) Planificaremos cada tarea, en la forma y en el tiempo, y en especial cuanto más agobio de trabajo se prevea.
CAPITULO SEGUNDO: SOBRE EL CONTROL DE CALIDAD
1) Cada error que cometamos, importante o no, se expondrá enseguida a Sanchis, a quien se le sugerirán las posibles soluciones para paliarlo y además evitarlo en el futuro. Todo ello quedará registrado en la libreta de "Errores, Sugerencias y Soluciones"
2) Las cuestiones más generales, así como nuestra opinión sobre la marcha de la oficina, sugerencias, soluciones,......, las expondremos al grupo en la reunión que celebraremos el último viernes de cada mes, anotando las conclusiones en la libreta antes dicha.
3) Tendremos especial cuidado con los errores que se cometieran con anterioridad, insistiendo, más si cabe, en el punto primero, estableciendo sistemas de control básicos especiales para que no se repitan.
4) Trabajaremos siempre pensando que cometer un error es algo que es fácil que ocurra apenas perdamos la concentración, y que sus consecuencias siempre serán negativas y a veces muy graves. Por ello, hemos de dedicarnos a cada tarea con la máxima concentración.
5) Ser precavido/a es una actitud inteligente, necesaria y beneficiosa. Tenemos que desarrollar la intuición de entrever posibles anomalías o incongruencias, buscando siempre la lógica, en cada cosa que hagamos o revisemos.
CAPITULO TERCERO: SOBRE IR AL DÍA
1.- Todos los fines de semana habremos de conseguir que no queden tareas "no habituales" pendientes. Se informará a Sanchis, de no ser así, los viernes. No informarle supone ratificar que vamos al día.
2 . - Al organizamos el trabajo hemos de dar prioridad a aquellas cuestiones de las que dependamos de otros u otros dependan de nosotros.
3.- Hay que prever los problemas que puedan surgir y que puedan provocar retrasos en las previsiones, y comentárselos a Sanchis proponiéndole medidas y soluciones, con la antelación suficiente. Cada día, se le comentarán también las incidencias que afecten a lo previsto.
CAPITULO CUARTO: SOBRE ROBARLE TIEMPO AL TRABAJO
1.- En cada tarea que estamos realizando, y aunque nos parezca que ya no se puede mejorar o que siempre se ha hecho así, hemos de tener claro que todo se puede mejorar. Hemos de utilizar nuestra imaginación para optimizar al máximo cada tarea, tanto en la calidad como en el tiempo que nos ocupa.
2.- Cuanto se nos ocurra sobre lo dicho en el punto anterior se lo comentaremos a Sanchis, quien dará su visto bueno a las sugerencias y estas se anotarán en la libreta "Errores, sugerencias y soluciones", y se comentarán a todos los implicados en esa tarea.
3.- En cada tarea que estemos realizando hay que lograr sufrir las menos interrupciones posibles, de otros o provocadas por nosotros mismos y trabajar "en serie" siempre que sea posible.
4.- Todas las tareas en proceso hay que clasificarlas según su urgencia y complejidad, concediéndole prioridad a lo urgente ante lo fácil, sobre todo en aquello que nos hayamos comprometido con alguien, bien de la oficina u otros (clientes, colaboradores, compañías, ...) o que dependamos de terceros. Tener siempre la menos cantidad de temas en marcha.
5.- Hemos de procurar la efectividad del horario al público de forma diplomática pero persistente, sin que ello perjudique nuestra filosofía de buen servicio.
6.- Cada gesto, cada conversación (con clientes o entre nosotros mismos), cada tarea,..., hemos de realizarla con una actitud decidida de síntesis, concreción y claridad.
7.- Al pasar llamadas telefónicas, informaremos al que llama si está ocupado o reunido el requerido por éste.
8.- Cuando nos espere alguien cierto tiempo, o sean varios los que lo hagan, informaremos al requerido sobre esto, de forma que lo perciba el que está con él.
CAPITULO QUINTO: SOBRE LA TRAMITACIÓN
1.- En la medida de lo posible hemos de conseguir conocer personalmente a quienes resuelven nuestras gestiones, manteniendo viva siempre esta relación (Compañías, colaboradores, organismos oficiales, ...).
2.- De todo aquello que no estemos totalmente seguros, no asesoraremos, no tramitaremos, no realizaremos la tarea, no opinaremos, ..., hasta que estemos totalmente seguros de ello, apoyándonos en Sanchis ante la más mínima duda.
3.- Hemos de sentir y transmitir seguridad en nosotros mismos ante cualquiera con quien nos relacionemos.
4.- Hemos de controlar todos los asuntos que tramitan o resuelven otros, reclamando su conclusión cuando proceda, para lo que estableceremos anotaciones en agenda o similar. Informaremos a Sanchis de cualquier anormalidad, en el plazo o en la forma, apenas se prevean.
El cliente debe saber si su gestión, seguro, ... sufrir o está sufriendo algún retraso no previsto, percibiendo que lo estamos controlando.
CAPITULO SEXTO: SOBRE LA ATENCIÓN A CLIENTES
1.- Nuestro lenguaje y gestos han de ser y parecer simpáticos, discretos, honestos, sinceros y concisos.
2.- Evitaremos comentarios innecesarios.
3.- Jamás criticaremos a nadie, y ello aunque hubiera motivos.
4.- Llamaremos a cualquier interlocutor siempre por su propio nombre, sin reparo en repetirlo a lo largo de la conversación. Es la palabra más agradable para cualquier persona.
5.- Nos adaptaremos al nivel de capacidad de compresión de nuestro interlocutor, tanto en el lenguaje como en el contenido y en el planteamiento.
6.- Todas nuestras comunicaciones, escritas o verbales, se pueden mejorar, han de ser más breves, más claras, y más contundentes. Para ello Sanchis revisará todos los modelos de circulares antes de su envío. También nos escucharemos a nosotros mismos en cada conversación, para ir mejorando nuestro estilo.
7.- Hemos de conseguir que el cliente perciba que sentimos verdadero interés en resolver "su problema", ha de quedarse convencido de que ahora es cosa nuestra, y que lo vamos a resolver correctamente, manteniéndole informado de su tramitación y resolución.
8.- Tenemos que ser alguien en quien se puede confiar.
9.- Nuestra mentalidad, en todas las ocasiones en que tratemos con cada cliente, ha de ser la de que hemos de mejorar y afianzar nuestra relación para convertir los clientes en amigos, aplicando el estilo de este capítulo. Cada contacto producimos una impresión, dejamos una huella, nos alejamos, nos acercamos, poco o mucho, del cliente. Hagámoslo lo mejor que sepamos.
10.- Mostraremos interés por los problemas personales y por
acontecimientos de otro tipo de nuestros clientes, mediante llamadas telefónicas o visitas personales.
11.-Nos dirigiremos al cliente apenas entre en la oficina, y ello
aunque estemos realizando alguna otra tarea, la preguntaremos que desea, le informaremos quien le atenderá y a éste le avisaremos de quien le espera y para qué. En su momento le haremos pasar, entretanto le invitaremos a que se siente, utilizaremos siempre su nombre y le trataremos de forma exquisita pero no exagerada.
12.-Antes de entrar en el despacho de Sanchis, daremos unos golpecillos en la puerta.
CAPITULO SÉPTIMO: SOBRE LA FORMACIÓN
1.- Cada uno propondrá a Sanchis un programa para su formación y plazos, con el objetivo de lograr un nivel de conocimientos suficientes que nos permitan asumir la total responsabilidad en la realización de todas nuestras tareas, en los aspectos técnicos y comerciales.
Esto afectará tanto a las cuestiones teóricas como a las practicas, así como a la perfecta y total utilización de los medios informáticos.
CAPITULO OCTAVO: SOBRE NUESTRA MENTALIDAD
1.- No justificamos nuestra compensación económica por la cantidad de tiempo que dedicamos en cada tarea, ni siquiera por el esfuerzo y el empeño en nuestro trabajo. La compensación solo nos la ganamos con los buenos resultados que seamos capaces de conseguir y después de habérselo sabido transmitir así al cliente. Es importante el esfuerzo en lo moral, pero no sirve en lo práctico sin un resultado óptimo. Por ello, es imprescindible trabajar con inteligencia e imaginación, para obtenerle el mayor rendimiento a nuestro esfuerzo.
2.- Sentido autocrítico. No importa quien se equivoca, lo que importa es el porqué del error, como mejorar, como lo vamos a solucionar ahora, y medidas para que el "error" no se repita jamás. Así lograremos una oficina eficaz y segura. Nunca esconderemos, ni disimularemos, ni menospreciaremos ningún tipo de error, grande o pequeño. Por el contrario, cualquier incidencia, nuestra o de algún compañero merecerá toda nuestra atención y dirá mucho a favor de quien la detecte y la someta a debate, sin ningún reparo.
3.- Tenemos que asumir que las dificultades van a existir siempre.
Nuestra postura ha de ser la de estar preparados lo mejor posible para salvarlas con asertividad. Esto nos hará más fuertes cada día.
4) Hemos de ser exigentes, justos pero exigentes, con nosotros mismos, con los compañeros, con los colaboradores y con cualquiera con quien nos relacionemos, con el único objetivo de lograr la máxima eficacia. Además hemos de tener la habilidad de que esto sea percibido por nuestros clientes.
5) Autoanalizarse es imprescindible para mejorar. Escucharse a uno mismo es difícil pero muy importante y constructivo. Hacer un balance del día, de los aciertos y fallos de todo tipo, anotarlos y comprobar que con el tiempo vamos eliminando nuestros puntos débiles y potenciando los fuertes, es imprescindible para mejorar nuestra calidad humana y profesional. Esta autodisciplina nos beneficiará tanto en lo personal como en nuestro trabajo.
6.- Es fundamental sentirse a gusto con uno mismo, con su labor diaria y con los objetivos que nos vayamos marcando. El esfuerzo, el análisis y la ilusión tienen, sin ninguna duda, recompensas muy gratificantes.
CAPITULO NOVENO: SOBRE LA RESPONSABILIDAD
1.- Cada uno tiene que asumir el buen funcionamiento de su tarea de trabajo y de todas las funciones asignadas, como elemento imprescindible que garantiza el futuro de esta empresa. Para ello se abrirán fichas de funciones y procedimientos para cada compañero y para cada una de sus tareas.
Este manual de funciones y procedimientos será preparado y propuesto a Sanchis por cada uno, y se mantendrá siempre abierto a cualquier mejora que sobre la marcha se vaya surgiendo.
2.- Se trabajará con valentía, pero con total seguridad. Con autonomía y responsabilidad. Con conciencia de "empresa" que sabe que su futuro depende de su buen trabajo de cada día.
CAPITULO DÉCIMO: SOBRE LOS OBJETIVOS
1)Se debe proponer y dirigir un proyecto para la total informatización de todas las tareas de la oficina, con un nivel óptimo de calidad y en el plazo más breve posible.
2)Todos tenemos que conseguir el perfecto cumplimiento de nuestras tareas, y que éstas siempre vayan al día.
3)Nuestro futuro solo lo garantiza la continuidad y crecimiento del número de clientes. Hacerles nuestros amigos y ofrecerles un trabajo bien hecho es la mejor y única garantía de nuestro futuro, así como nuestra mejor publicidad. No desaprovechemos ninguna oportunidad para convertir en amigos a nuestros clientes, haciéndoles notar que les estamos agradecidos por ello.
4)Nuestro estilo a imitar es el de "El Corte Ingles": Eficacia, trato agradable e interesado, buen y amplio servicio, responsabilidad, calidad, que los clientes se sientan a gusto, ... Todos tenemos la obligación de conseguirlo mediante sugerencias sobre el comportamiento nuestro, de cualquier compañero y de la oficina en su conjunto.
5)Tenemos que conseguir sentirnos un equipo de buenos amigos, bien coordinados por un jefe también amigo y compañero, en el que todos nos exigimos eficacia mutua.
6) El gran objetivo final tiene que ser el de lograr un buen nivel de ingresos, con el menor esfuerzo posible y con la satisfacción que proporciona un trabajo bien hecho y gratificante.
CAPITULO ONCE: SOBRE EL MÉTODO SPIN
1)Para abordar cualquier cuestión es importante el orden y la manera en que lo planteamos. Esto es lo que propone el método spin:
Situación: Antes que nada, tenemos que conocer todas las circunstancias de la persona o de la cuestión que vamos a abordar. Conseguir la mayor información posible de la situación. De este análisis se deberán poder deducir los problemas y consecuencias que puedan originarse.
Problemas: Conocida la situación hemos de poner en marcha toda nuestra imaginación para detectar todo tipo de problemas que pueden originarse.
Implicación: Todos los problemas detectados originarán en algún momento situaciones que implicarán alguna circunstancia diferente a la actual, cambios y situaciones que hay que prevenir.
Necesidades: Detectadas las implicaciones que provocarán los problemas que puede originar la situación actual, hemos de descubrir ahora cuales son las necesidades que nos permitan seguir controlando la situación.
Si hemos sabido conseguir saber las auténticas necesidades que tenemos que resolver, nuestras o de nuestros clientes, no resultará nada difícil determinar y proponer las soluciones. En el método SPIN lo más importante es el orden por el que han de llegarse a descubrir las soluciones. No hay que pensar en la solución, sin haber descubierto las necesidades que implican los problemas que pueden surgir de la situación con la que nos encontramos.
CAPITULO DOCE: OTRAS CONSIDERACIONES
1) El cliente no desea que le vendamos, en el mejor de los casos lo que quiere es decidir por sí mismo, comprar por su propia iniciativa aquello que le soluciona una necesidad.
2) En todas nuestras conversaciones hemos de eliminar la actitud de afirmar lo que queremos que entienda nuestro interlocutor, hemos de conseguir que él llegue a sus propias conclusiones, para ello nosotros nunca afirmaremos, por el contrario le iremos lanzando preguntas que le lleven por si mismo a la conclusión que nosotros estamos deseando por su bien.
3)PAUTAS PARA EL ÉXITO:
- Eficiencia y organización.
- Especialización en nuestra tarea.
- Formación intensiva: técnica y comercial.
- Calidad en el servicio.
- Satisfacción de la necesidades del cliente.
- Utilización de nuevas tecnologías.
- Estudio competidores (puntos débiles y fuertes).
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