I. ELABORACIÓN DE UN TEXTO
Conviene empezar y terminar con un párrafo corto, lo importante debe destacarse.
Tanto los párrafos como las frases deben unirse de manera coherente y siguiendo un orden lógico. Una debe conducirnos necesariamente a la siguiente.
Las ideas centrales deben ir al principio y/o al final.
Al principio, cuando lo importante es la explicación.
Al final, cuando lo importante es convencer, o hablamos de algo que convenga al receptor.
Al principio y al final, cuando se quieren ambas cosas.
Las palabras colocadas al principio o al final de la frase producen más impacto que las situadas al medio.
Las ideas ligadas entre sí, deben expresarse con una estructura similar.
Una frase no debe admitir más que una interpretación, y nunca dar pie a una posible duda sobre lo que en realidad queremos expresar.
Antes de comenzar el texto, hay que escribir la idea central.
Luego se irán añadiendo las ideas que la expliquen y fundamenten, y se pensará el orden en que se irán desarrollando, pensando que lo fácil debe ir antes que lo difícil.
Una vez seguros comenzaremos la redacción. Subrayar, repetir, resaltar con letras destacadas o estudiar la mejor colocación de las palabras y frases que sirvan para intensificar la idea principal del mensaje.
Antes de darlo por terminado, estar seguros de que será bien comprendido nuestro mensaje sin que suponga esfuerzo.
Cuida que no haya faltas de ortografía o de mecanografiado, y que forme un conjunto estético la distribución de lo escrito.
Eliminar también lo no imprescindible, buscando la brevedad y claridad.
II. PLANEAR EL MENSAJE
Antes de dar por terminado el planteamiento analiza si el mensaje ha quedado claro y convincente.
Plantearlo según la reacción que pretendamos, según estas líneas generales:
MENSAJE AGRADABLE:
Hay que aprovecharlo para mejorar la relación. La idea agradable irá al principio, se ampliará después con los detalles, y se concluirá resaltando las ideas y apuntando aspectos positivos respecto del futuro.
MENSAJE OBJETIVO:
Atraer su atención desde el principio, para procurar que terminen la lectura. Se continuará con los detalles y se terminará con la idea principal, e indicando lo que esperamos del lector.
MENSAJE DESAGRADABLES:
Hay que lograr que sea aceptado com algo lógico.
Comenzaremos indicando el tema, de manera breve, sin exponer el asunto negativo, y preparando la posterior explicación. Continuaremos con ésta, fundamentándola con datos comprobables. Añadiendo argumentos que lo hagan razonable y comprensible para el receptor.
Después expondremos la idea central, como algo justo y lógico. El ultimo párrafo será lo más positivo posible, pidiendo disculpas si procede, y resaltando algo agradable de la actitud del afectado por el aspecto negativo.
MENSAJE QUE HA DE INTERESAR:
Hay que atraer la atención hacia nuestro mensaje. Comenzaremos pues con algo que despierte su interés. Le presentamos nuestra idea, la explicamos y razonamos tratando de que la acepte. Terminaremos animándole a que haga lo que esperamos de el.
III. MENSAJE PARA CONVENCER
1) Primero hemos de estimular para que actúen. Solo después pediremos que lo hagan, haciendo posible conseguir las ventajas que ello supone.
Además hay que pensar en los motivos que actuarán en contra de nuestra intención en la posición del receptor.
a. Seguramente tendrá otros problemas que le parecerán más importantes que nuestro mensaje, y le defraudemos con nuestro asunto. Hay que atraer su atención desde el principio.
b. Tal vez no necesite lo que le proponemos o ya sea atendido satisfactoriamente por otro y muestre apatía ante nuestra propuesta. Por ello hay que presentar nuestra idea de forma interesante, apoyados en argumentos evidentes y comprobables.
c. Además de convencerle de nuestra exposición, hemos de conseguir animarle a que haga lo que esperamos de él. Terminaremos animándole a que lo haga.
2) Previamente a la elaboración del mensaje, hemos de estudiar las siguientes cuestiones: producto, receptores y respuesta.
A. PRODUCTO: Hemos de conocerlo lo más posible y sus diferencias sobre los de la competencia.
B. RECEPTORES: Cuanto más sepamos sobre ellos más fácil nos resultará ponernos en su lugar, para considerar el mensaje desde su punto de vista.
C. RESPUESTA: Aunque ha de ir al final, ha de ser determinada desde el principio para desarrollar el mensaje en torno a esta idea y no de cualquier otra.
3) Principios de la redacción de correspondencia comercial:
a) Utilizar sustantivos concretos y verbos que indiquen acción.
b) Conseguir un mensaje coherente y uniforme, donde queden resaltadas las ideas importantes.
c) Que los detalles e informaciones específicas reafirmen y hagan real y lógica la idea principal.
d) Hacer del receptor el centro del mensaje, más aun que a la idea principal.
4) Nuestro mensaje se desarrollará en este orden:
1. Atraer la atención del receptor
2. Exponer nuestra propuesta y sus ventajas
3. Invitar a que se realice la acción que deseamos.
Notas para atraer la atención:
Podemos comenzar nuestros escritos con algo que sorprenda, breve y relacionado directamente con el mensaje.
- EXPONIENDO: El problema que solucionamos.
Una información curiosa y sorprendente.
Un refrán o frase celebre e ingeniosa.
Una pregunta o una suposición probable.
La característica o ventaja que más resalta de nuestro mensaje.
Un regalo que adjuntamos u ofrecemos.
Hemos de conseguir que nuestro lector piense que disponemos de la solución a su necesidad o problema.
Presentamos nuestro producto o idea:
Conviene hacerlo después de atraer la atención del receptor.
Guardando relación y coherencia con la frase anterior.
Haciendo que el receptor se sienta sujeto activo y ya usuario de nuestra propuesta, disfrutando ya de sus ventajas.
Insistiendo en el argumento principal que iremos repitiendo para reafirmar nuestra propuesta.
Exponemos los detalles:
Es la parte más importante del mensaje.
Explicando más el argumento principal, de manera especial.
Con palabras concretas y claras, que justifiquen ciertamente nuestra propuesta.
Los términos no supondrán exageraciones, comparaciones o afirmaciones no demostrables.
Se buscarán los términos positivos, sin lugar a la duda y objetivos.
Las ventajas y afirmaciones deben traducirse en hechos o imágenes fáciles de imaginar por el receptor.
Hacer referencia a datos que hayan sido experimentados o puedan serlo por el receptor.
Hacer también referencia a quienes ya conocen y disfrutan de nuestra propuesta.
Si la información requiere extensión, hacerlo en hojas adjuntas, con los detalles menos relevantes o de mayor longitud.
Conviene garantizar con seguridad lo que exponemos, con la posibilidad de que nuestro receptor pueda rectificar sin perjuicio alguno, en caso de creerse defraudado una vez comprobado lo que proponemos.
Manera de exponer el precio:
Hacerlo una vez expuestos todos los detalles que explican nuestra propuesta.
Quitarle el mayor impacto posible situándolo al centro del escrito, con frases compuestas, mezclado en un resumen de virtudes de la propuesta,…
Reducir el precio a unidades lo mas pequeñas (mes mejor que año, día mejor que mes…)
Si el precio es argumento de venta, invitar a la comparación o hacerlo nosotros mismos.
Demostrar que el precio es razonable y lógico.
Provocar la respuesta:
Ésta es la meta que estamos pretendiendo y no la acometeremos hasta estar seguros de haber convencido de que vale la pena emprender la acción que le estamos proponiendo a nuestro receptor.
La acción que solicitamos ha de ser expuesta con brevedad, confianza y claridad. Ha de ser y parecerle fácil al receptor. Destacar una vez más el argumento principal.
Estimular una respuesta rápida, premiándola, exponiendo alguna razón que la haga conveniente, sugiriendo y nunca presionando, dejando la decisión al receptor.
Después de la redacción:
Se estudiarán las posibles mejoras, hasta estar convencidos de que no puede hacerse mejor y que vamos a conseguir que nuestro receptor haga lo que le pedimos.
Tan importante como la redacción es el aspecto del texto que ha de resultar estético, sin errores, sin faltas de ortografía destacando las frases y palabras claves.
Conviene experimentar la reacción que provoca nuestro escrito exponiendo a 3 o 4 personas de características similares a las receptoras, sinceras y menos fáciles de convencer.
Si el escrito ha de ser dirigido a un número alto de personas convendría enviarlo a una selección de receptores, y estudiar la reacción de unos y otros, y actuar en consecuencia.
IV. MENSAJES NEGATIVOS
Principal propósito: Amortiguar el efecto negativo en el receptor.
El orden en la exposición:
Introducción “neutra”
Explicación razonada, breve y clara.
Mensaje negativo. Suavizado en lo posible.
Si es posible se aportará una solución.
Frase de despedida, reduciendo el efecto negativo, resaltando lo que pueda haber de positivo.
En la redacción tener en cuenta las siguientes normas:
A evitar:
Los rodeos y las referencias muy directas.
Hablar de temas no relacionados con el mensaje.
Hacer publicidad.
Criticar o asombrarse de alguna acción del receptor, lo demasiado breve o extenso.
Argumentar nuestra actitud, basándose en costumbres, en lo habitual…
Expresiones que acusen a algo o a alguien.
Abusar del mensaje negativo.
Terminar con una explicación que dude de la reacción del receptor.
Pedir disculpas por la decisión adoptada
Las frases hechas, de escaso significado o irónicas.
A utilizar:
o Lenguaje generalizado e indirecto en lo negativo, procurando, con tono positivo, ceñirnos al verdadero asunto que nos interesa.
o Respetar la actitud del receptor.
o Exponer con brevedad, sin que ello quite claridad al mensaje.
o Nuestros argumentos han de ser convincentes por sí mismos.
o Referencia positiva al futuro.
o La decisión ha de ser firme, como consecuencia de haberla meditado.
o Puede hacerse algo de publicidad indirecta, mezclada con el sentido del mensaje.
V. RECLAMACIONES
1. Que nos hacen.
Respuestas favorables a reclamaciones que nos hacen.
- Utilizaremos este orden en la exposición:
Aceptamos.
Explicamos porque lo hacemos, no importándonos reconocer los errores, de haberlos cometido.
Aceptar nuestra responsabilidad. Aprovecharnos para hacer publicidad INDIRECTA.
Nunca ofenderemos a nadie.
No autoevaluaremos positivamente nuestra acción.
En tono positivo y de sugerencia indicaremos la manera en que en el futuro, nuestro oyente y/o nosotros procuraremos evitar estos problemas.
Nos despedimos en tono positivo, afianzando las relaciones.
Los términos, favorables o no, nunca han de emplearse en tono rotundo.
2. Que hacemos.
a) De las que se sabe un respuesta razonable:
- Buscaremos la brevedad:
Presentamos la reclamación en primer lugar.
Explicamos después nuestros motivos.
Terminamos con una frase positiva destacando lo que esperamos de nuestro receptor.
b) Cuando hay que persuadir de que sea atendida.
- Hay que pensar que quizá la atiendan personas distintas a las que provocaron la causa por la que reclamamos, y a las que por tanto habremos de motivar, y explicar bien.
- No hay que mostrar disgusto, ni hostilidad.
- Exponerlo basado en la confianza que tenemos en la honradez del reclamado.
- Explicar después lo ocurrido con sinceridad, brevedad y claridad.
- No omitir, ni falsear dato alguno.
- Añadir, si estamos preparados, nuestra opinión sobre lo ocurrido.
- Terminar solicitando con claridad lo que pretendemos, recordando la confianza que tenemos en vernos atendidos favorablemente.
VI. CORRESPONDENCIA MENOR
· Correspondencia de rutina
El orden en la exposición será siempre:
- Asunto principal.
- Explicación, detalles…
- Despedida optimista, haciendo mención a futuras relaciones y a la acción que esperamos del receptor.
· Impresos escritos
Para que convenga su utilización, los receptores han de ser de características y casos similares.
Podemos hacer agrupaciones por características/cosas del grupo total al que nos dirigimos.
No ha de tratarse de asuntos de mucha importancia.
Hemos de procurar que se parezca lo más posible a una carta personal.
VII. SOLICITUDES DE PAGO
Los problemas de cobro han de procurar resolverse cuando se decide acceder a una solicitud de crédito. (directa o indirecta)
Analizando:
a) Voluntad: de cumplir lo pactado con el cliente, que le suponemos según referencias y antecedentes.
b) Capacidad: de negocio, con un volumen acorde al crédito a conceder.
c) Capital: que dispone en caso de fallar su capacidad de negocio.
d) Entorno: condiciones económicas del sector en que se desenvuelve el solicitante.
Contamos al reclamar con unas ventajas sobre otro tipo de correspondencia: El deudor no ha de ser convencido, no puede sentirse ofendido o molesto.
Si en su día le damos crédito hemos de suponer que es honrado y por tanto que no paga por que no puede.
También hemos de pensar que el deudor desea poder pagar, aunque sea solo por amor propio.
Hemos de estimular conceptos que a todos nos afectan, en lo personal y en lo profesional.
Juego limpio, orgullo, imagen, prestigio, temor a perder privilegios, o bienes.
Se debe recalcar que aun confiamos en su dignidad.
Las amenazas y términos violentos o despectivos no nos ayudaran.
No todos los deudores lo serán por el mismo motivo, ni tendrán personalidad similar.
Conviene tratarlos de acuerdo al tipo de deudor.
Veamos tres tipos:
BUEN PAGADOR: Solo necesitan que les recordemos la fecha en que debieron pagar. Solo en caso necesario, apelaremos a su prestigio y amor propio.
BUEN PAGADOR, PERO LENTO: Lo mismo, pero seguiremos más de cerca. De repetirse muy a menudo negociaremos otras condiciones de pago, más acordes a la situación.
MAL PAGADOR: Los ya acostumbrados a ser reclamados en sus obligaciones de pago. Agotada la lógica oportuna, recurriremos a la posibilidad de que pierda nuestro crédito, lo que nos ha comprado o sus posesiones.
Terminología a utilizar en estos escritos:
El crédito no puede decirse que ha sido “concedido” u “otorgado”. Es preferible decir que ha sido “aprobado”, “accedido”. Así no parece que haya obtenido un “derecho”, un regalo, una obligación por nuestra parte.
Los términos “deudor”, “moroso” solo han de utilizarse en casos extremos. Ya que supone una acusación de reacciones muy negativas.
En situaciones difíciles hay que resaltar los términos/ideas más importantes con superlativos “muy”, “mucho”, “extremadamente”,…
También conviene utilizar términos que estimulan, para no perder el prestigio: “justo”, “acuerdo”, “cooperación”, “personalidad”, “trato”, “reputación”…
ETAPAS:
Avisamos: Recordando el plazo sobrepasado con cortesía. Como simple correspondencia de rutina, para que parezca “poco importante”.
Pedimos que pague: Hemos de suponer que algo no va bien en los negocios del deudor, por lo que nos mostraremos preocupados por sus posibles problemas y hasta dispuestos a ayudarle. Al tiempo que le indicamos que esperamos recibir la liquidación, o al menos sus noticias.
Reclamamos que pague: Ahora hay que suponer que el asunto se puede convertir en un problema y hemos de esforzarnos en convencerle de la conveniencia de que nos liquide.
Hay que tener en cuenta la individualidad de cada caso. Buscar un estimulo bien estudiado y basar todo nuestro argumento en torno a esto.
Poner en su conocimiento que de no atender a nuestra reclamación, habremos de tomar decisiones negativas.
Deben ir firmadas por un alto cargo de la empresa, para darle relevancia.
Procurar dejar claro que una vez u otra, habrá de pagar, y que es mejor hacerlo ahora.
Ultimátum: No hay que repetir lo que ya expusimos antes. Sencillamente informaremos de la fecha en la que nos veremos obligados a actuar (judicialmente…), y que hasta esa fecha tiene su última oportunidad.
El orden en el desarrollo del mensaje, será:
1º.Exponemos la situación y antecedentes.
2º.Nos basamos en un solo estimulo para el pago, que habremos estudiado previamente, según cada caso
3º.Describimos la acción que pedimos al deudor que realice.
4º.Le pedimos que la haga y concretamos una fecha.
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