Una buena atención al cliente pasa por tener una excelente recepción, cuyo objetivo principal sea recepción y filtrado de clientes y llamadas, anticipándonos a sus necesidades y dándoles una gran calidad de servicio.
Cómo conseguirlo:
1.El buen servicio no se ve pero se siente.
2.Tener unas instalaciones y un entorno adecuado, es decir una recepción y una recepcionista, separadas de la zona de trabajo del resto de la oficina, y una sala de espera adecuada, desde donde no se vea a la gente que está trabajando, para que los clientes no entren a la zona de trabajo sin requerirlos la persona que los vaya a atender. Las visitas deben anunciarse, vía teléfono o MSN.
3.Que la recepcionista tenga una buena formación y sepa filtrar visitas y las llamadas, para evitar tiempos de espera innecesarios, así como también que sepa entender las necesidades o peticiones del cliente, para que este no se sienta como una pelota, pasando de mesa en mesa.
4.Debemos atender al cliente de una forma excelente, dándole una buena acogida y darle más de lo que espera o necesita, "el cliente debe sentirse especial". Para ello debemos entender claramente lo que nos pide o necesita, haciendo las preguntas necesarias, y procurar que nuestras explicaciones las entienda y comprenda y que no se vaya con cara de poker o que nos deje a nosotros la sensación de que no lo ha entendido, por ello debemos insistir en nuestras explicaciones, empleando el tiempo que haga falta.
5.El cliente interno, o sea, los trabajadores, deben de estar contentos para poder atender con buena cara a los clientes externos; nuestras decepciones y malos humores repercuten en la atención a los clientes.
6.Debemos de tener siempre una gran empatía por el cliente, esto hará que este se sienta mas comprendido.
7.Priorizar la atención al cliente en vez de las tareas internas.
8.No pasar llamadas telefónicas si está atendiendo a otro cliente. No es justo para el cliente que viene a la oficina que atendamos las llamadas delante de él.
9.Acostumbrar al cliente al horario de oficina establecido, tanto de puerta como de teléfono.
10.Trasladar confianza dando sensación de que haremos todo lo que este en nuestras manos y dar la oportunidad de que el cliente pueda hacer sugerencias y reclamaciones anónimas en buzón situado en la sala de espera.
11.El cliente es el referente en el que se basa toda nuestra actividad: nuestra empresa es puramente de servicios.
12.Nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento, trabajamos para ellos, son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante.
13.Cada cliente debe sentirse especial al ser atendido, no podemos atenderle de forma mecánica, debemos llamar al cliente por su nombre.
14.Una vez el cliente nos ha trasladado su problema, debemos hacerle sentir aliviado por que va a ser tratado como algo propio.
15.Tenemos que dejar que el cliente se exprese, detectando y haciéndole ver sus necesidades, que al mismo tiempo nos suponen nuevas oportunidades de negocio.
16.Debemos cumplir todo lo que prometamos, y no prometamos lo que no podamos cumplir.
17.El cliente más satisfecho es aquel que recibe más de lo que espera.
18.Los prejuicios sobre los clientes los tenemos que poner a un lado, y atenderle con la máxima objetividad.
19.Las quejas de los clientes las debemos interpretar como una oportunidad de mejora, ya que se pueden repetir situaciones idénticas.
20.Por muy bueno que pensemos que es el servicio, siempre se puede mejorar.
21.El trato con el cliente se debe llevar con el máximo respeto mutuo.
22.Las personas que tienen contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad, y cualquier pequeño fallo puede significar “fallar en todo”.
23.Cuando se trata se satisfacer al cliente todos somos un equipo y debemos agradecer la confianza puesta en nuestro equipo.
24.Educación y respeto.
25.Cumplir con los plazos y si no se cumplen decir por qué.
26.Ofrecer una buena imagen.
27.Primero una sonrisa y luego lo que proceda (buenos días, tardes…).
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